企業(yè)呼叫中心(也稱客戶服務(wù)中心)是一些企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。它的服務(wù)范圍已從最初的咨詢和投訴，延伸到每一個客戶的售前、售中、售后服務(wù)等客戶經(jīng)營、生產(chǎn)、管理的全過程，是企業(yè)與客戶交流的主要手段，已逐步成為企業(yè)的“統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口”。

呼叫中心系統(tǒng)的建立可以在客戶服務(wù)過程中提供咨詢、指導(dǎo)等服務(wù)，能夠改善客戶體驗，促進業(yè)務(wù)營業(yè)額的增長，也能夠提高企業(yè)客服人員的工作效率，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源，降低管理成本和人力成本。最終，呼叫中心將從成本中心轉(zhuǎn)移為利潤中心。呼叫中心系統(tǒng)功能豐富，能夠滿足企業(yè)的不同需求。

根據(jù)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)場景需求，呼叫中心可以實現(xiàn)座席狀態(tài)管理，電話排隊和智能分配策略、來電彈屏、靈活的IVR流程配置、客戶信息管理、一鍵外呼、號碼篩選檢測、工單管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、錄音質(zhì)檢等功能。

1、智能語音服務(wù)

呼叫中心系統(tǒng)可以靈活定制智能語音功能，實現(xiàn)多種電話自助服務(wù)。全天24小時在線，分擔(dān)人工客服的壓力，還可以根據(jù)企業(yè)的需求設(shè)置工作日和非工作日等不同的響應(yīng)模式，為客戶提供各種自助咨詢服務(wù)和智能解答。如果智能語音解決不了問題，可以切換到人工客服服務(wù)，人機協(xié)作處理問題。

2、ACD智能分配

呼叫中心系統(tǒng)可以智能地分配呼叫電話，也可以根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置的分配規(guī)則將呼叫轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的座席。靈活的配置有助于提高座席的工作效率，減少客戶的等待時間，提高通話接通率。

3、通話彈屏

客戶來電時，系統(tǒng)自動彈出客戶的基本信息，并顯示歷史通信記錄，無論是誰接電話，都能全面掌握客戶情況，提供準確、高效的服務(wù)。

4、客戶信息管理

專業(yè)的客戶信息管理系統(tǒng)可以有效提高座席的服務(wù)能力，提高企業(yè)管理水平，更有針對性地為客戶服務(wù)，提升客戶忠誠度和滿意度。對客戶需求和消費模式進行更深入的分析，將使企業(yè)能夠制定自己的產(chǎn)品定價策略和營銷策略。

支持CRM集成與數(shù)據(jù)打通，可以實時導(dǎo)出各種運營數(shù)據(jù),可實現(xiàn)座席第一時間知道來電者的詳細信息、歷史溝通記錄，提升客戶體驗。

5、數(shù)據(jù)報告

呼叫中心系統(tǒng)自動生成各種業(yè)務(wù)報告，以便對呼叫中心的運營數(shù)據(jù)進行檢查。有跡可循，為管理者制定發(fā)展計劃，為企業(yè)管理者提供有價值的決策參考，使企業(yè)經(jīng)營更加靈活。

6、工單記錄流轉(zhuǎn)

對于客戶投訴反饋的問題，呼叫中心系統(tǒng)可以生成工單流轉(zhuǎn)給不同的職能部門進行處理，并將處理結(jié)果反饋，形成一個完整的閉環(huán)工單流程。及時解決客戶問題，可以提高企業(yè)在用戶中的聲譽，對后期維護、拓展客戶等業(yè)務(wù)發(fā)展起到關(guān)鍵作用。此外，管理者在進行KPI考核時還可以直接查看工單記錄，了解業(yè)務(wù)處理的所有流程。

7、智能學(xué)習(xí)完善知識庫

呼叫中心系統(tǒng)將訪問者的日常問題添加到知識庫中，不斷積累和豐富知識庫的內(nèi)容。通過關(guān)鍵詞的早期輸入和知識庫的豐富，座席可以通過系統(tǒng)識別的關(guān)鍵詞，回答用戶的問題。同時，通過與用戶的互動和知識庫的不斷豐富，系統(tǒng)將不斷學(xué)習(xí)，越來越完整。

此外，呼叫中心系統(tǒng)還支持自動錄音、定期回訪、滿意度測評功能，以及智能質(zhì)檢、大屏監(jiān)控等功能，滿足企業(yè)在不同服務(wù)場景下的工作需求。

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