呼叫中心系統是提供一個集中管理和處理電話通信的平臺，以幫助企業提供高效的客戶服務和技術支持。從前的呼叫中心比較簡單，一般是有專門訓練過的人工座席接聽處理電話，而隨著時代的進步，呼叫中心的作用更大，體量也相對復雜。

呼叫中心系統通常包括以下功能和組件：

1.自動呼叫分配：根據不同的策略和規則，將呼叫自動分配給可用的坐席，以確保高效的呼叫處理。

2.呼叫路由：根據不同的條件(例如來電號碼、呼叫類型、地理位置等)將呼叫路由到最適合的坐席。

3.呼叫排隊和等待：將呼叫放入隊列，以確保順序處理，并為等待的呼叫提供相應的音頻或文字提示。

4.IVR系統：自動播放預錄的音頻提示，提供菜單選項，以幫助來電者進行自助服務或選擇適當的部門或坐席。

5.坐席分機：為坐席提供一個專用的電話分機，用于接聽呼叫和與來電者進行交流。

6.錄音和監聽：記錄所有進出的呼叫，并提供實時或事后監控和審核的功能。

7.技能和能力匹配：根據坐席的技能和能力自動匹配呼叫，將呼叫分配給最合適的坐席。

8.實時監控和報表：提供實時的呼叫中心數據監控和呼叫報表功能，以幫助管理者了解呼叫中心的績效和效率。

9.知識庫和客戶信息管理：為坐席提供一個集中的知識庫，用于查詢解決方案、答案、常見問題等，并存儲和管理客戶的基本信息和歷史記錄。

10.多渠道支持：除電話呼叫外，還可以支持其他渠道，如電子郵件、社交媒體、即時消息等，以滿足不同渠道的客戶需求。

11.CRM集成：與CRM系統集成，以實現客戶信息的共享和更好的客戶管理。

12.呼叫質量監控：監控通話質量，包括通話錄音質量和坐席的態度和操作。

13.自動回撥：當排隊時間過長或呼叫中心繁忙時，允許來電者選擇回撥選項，以免等待時間過長。

14.實時通訊和協同工具：為坐席提供實時通訊工具，以便與其他坐席或管理人員進行協作和溝通。

呼叫中心系統的具體功能和組件可能會因提供商和具體需求而有所不同。

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