客服是公司、企業對外交流的窗口，企業與客戶都追求良好的溝通體驗，越來越多的企業已經開始選擇使用客服智能管理系統。客服智能管理系統更傾向于智能化操作，智能化操作表現方式與方向更清晰，對企業而言更加適用。

一、客服智能管理系統的特點

1、客服績效評估

根據客服接待情況的結果反饋相應的坐席或部門經理聽取報告，由此制定客服kpi考核辦法。

2、客服內部話術

新增客服內容，優化話術設置，加強溝通技巧。

3、客服行為監控

實時抓取聊天記錄和訪客信息，跟蹤和糾正違規操作，根據關鍵詞快速回答用戶問題。

4、客服知識庫

新增客服知識庫，支持按項目自動分配指導和不同權重分配給相匹配客服。

5、客服內部會話

新增客服內容，優化知識庫設置，加強溝通交互環節。

二、客服智能管理系統的功能

1、全渠道接入

客服智能管理系統可以代碼接入，無需下載，直接接入公司對應的所有渠道，如網站、app、微博、微信、小程序、頭條、抖音等。

2、快捷回復

可以將常見問題的答案添加為快捷回復，并在對話期間隨時從快捷回復中選擇并發送。

3、外觀自定義

客服智能管理系統的web插件和SDK都支持外觀定制，這樣就可以更好的融入網站和應用。

4、留言

如果所有客服都不在線，訪客點擊對話顯示留言框，訪客提交信息后客服上線時可以查看。

5、直接對話

訪客打開安裝過客服智能管理系統插件的網頁后，客服無需邀請，可直接與訪客對話。

6、客服機器人

信息技術時代，機器人知識庫等功能的使用，抽取模式化問題模板，有效統一送消息，同時配有智能呼叫中心，針對不同類型、不同對話有效接入。

7、客服質檢

客服工作數據是企業進行客服質檢的核心，通過分析用戶接待量、會話詳情、客戶安排統計、滿意度統計、工單解決情況統計等內容來了解目前企業客服狀況，在發現問題時可以及時的作出調整。

8、工單系統

當用戶的需求不能簡單的通過線上問答解決時，需要根據客戶的訴求內容建立一張表單，然后客服智能管理系統會根據工單的內容將該工單轉送給企業相關部門解決。

9、迷你對話框

相比過去直接在網頁中央位置反復彈出邀請框功能，客服智能管理系統右下角的迷你對話框功能相對而言更受歡迎，訪問體驗也更好。

三、智能客服管理系統的優勢

1、溝通渠道豐富且智能化

用戶與企業的溝通渠道更加豐富，而且智能化的表達方法在于梳理和管理復雜的溝通方式，用戶可以通過多渠道啟動溝通需求同時支持多種溝通模式，用戶咨詢體驗感上升，可直接影響用戶評價和商機轉化。

2、智能機器人與人工協作

智能客服管理系統的表現方式也在于智能機器人的投入，機器人的投入可以降低企業的成本，用戶在進行問題咨詢時，系統可以將問題分為機器人，根據知識庫進行匹配和響應，不能回答的問題可以分配給人工座席。

其智能機器人也能實現7*24小時在線服務，這在很大程度上解決了夜間無人值班響應的問題。企業與用戶之間的溝通與協作，可以解決許多傳統問題，使企業內的發展更加迅速和突出。

3、企業管理人員的操作

一個好的系統不僅需要一個好的操作后臺，而且需要為管理員提供適當的操作權限。客服系統可以支持監管服務，并且管理員可以基于客服的服務狀況來解決問題。問題的出現可能會降低用戶的咨詢體驗，也會影響滿意度和商機的轉化。

4、智能座席助手賦能

客服智能系統自動匹配歷史信息，智能自動捕捉用戶標簽，座席人員始終能夠掌握用戶的要求和重要信息。同時，支持實時智能質量檢測，提前填寫工作單內容，提高座席服務效率，對企業發展也有推動作用。

企業需要更智能的系統，從客服人員的服務到用戶評價，想要實現企業形象的提升，內部系統和軟件需要創新，需要從各方面看其投入價值。目前，各行各企業都存在競爭，而系統存在的重要性也為企業賦能。

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