完善的在線客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)與客戶良好及時的溝通。一個坐席可以同時接待多個客戶，大大提高了企業(yè)的工作效率。那么，如何挑選在線客服系統(tǒng)，完善的客服系統(tǒng)有哪些功能?

一、如何挑選在線客服系統(tǒng)?

1、穩(wěn)定性

當來訪客戶數(shù)量大且集中時，這個時候系統(tǒng)的穩(wěn)定性尤為重要。確保系統(tǒng)不會出現(xiàn)卡頓、閃退等現(xiàn)象，導致訪客消息回復不及時和大量排隊情況。

2、功能完善性

在線客服系統(tǒng)的每個功能都是有價值的，比如偏重于售后的企業(yè)，客戶關系管理、工單系統(tǒng)就是非常主要的功能，可以高效的解決問題，偏重于銷售的企業(yè)就需要強大的溝通功能。因此企業(yè)在搭建在線客服系統(tǒng)之前也要細心考慮，選擇滿足自身業(yè)務需求的功能。

3、服務商的選擇

合理的在線在線客服系統(tǒng)一般都是按年付費，并且正規(guī)合法的服務商會定期對系統(tǒng)進行更新維護，隨時處理企業(yè)在日常使用中出現(xiàn)的各種問題，為企業(yè)帶來良好的售后體驗，因此選擇服務商也是一個重要的方面。

二、完善的在線客服系統(tǒng)有哪些功能?

1、對接渠道

企業(yè)的各個渠道都需要客服，這就要求客戶系統(tǒng)可以對接多個渠道，比如網(wǎng)站、公眾號、小程序、APP、微博等等?？头藛T只需要登陸在線客服系統(tǒng)就可以接待各個渠道的客戶，不管是客戶咨詢還是投訴建議，都只需要通過一個系統(tǒng)就可以完成，大大降低客服人員的操作量，提高工作效率，也方便企業(yè)對各種數(shù)據(jù)進行匯總分析。

2、溝通能力

在線客服系統(tǒng)支持發(fā)送文字，圖片、圖文鏈接、H5、表情，語音，視頻等多種形式的消息，滿足客服與客服交流的需求。除了這些之外，消息提醒、快捷回復、移動端回復等都是在線客服系統(tǒng)的溝通功能。

3、客服機器人

智能客服機器人通過語義理解、對話管理、深度學習等技術實現(xiàn)與用戶的在線交流，并根據(jù)客戶需求自動回答產(chǎn)品或服務問題。目前的智能在線客服機器人已經(jīng)可以代替人工客服完成部分工作。

4、工單系統(tǒng)

當一些客戶問題不能由客服人員直接處理，這時就需要用到工單系統(tǒng)。工單系統(tǒng)可以由客服發(fā)起，轉交給不同的部門同事來處理，工單可以在多個不同部門間流轉最終將處理結果反饋給客戶。

5、CRM客戶關系管理系統(tǒng)

CRM本身是一個比較大的系統(tǒng)，但在線客服系統(tǒng)里面也需要用到存儲客戶信息、標記、跟進客戶，于是在線客服系統(tǒng)也應該提供一個輕量CRM幫助客服人員進行日常的客戶維護。

6、數(shù)據(jù)分析

隨著企業(yè)對在線客服系統(tǒng)的重視，在線客服系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也顯得越來越重要，因此在線客服系統(tǒng)必須具備數(shù)據(jù)分析功能。其中涉及對話數(shù)據(jù)分析、訪客數(shù)據(jù)分析、客服績效分析、留言數(shù)據(jù)分析等等。對客服與客戶的會話進行記錄，對訪客瀏覽軌跡的記錄，客戶信息的記錄等等都可以反應出企業(yè)客戶服務或者銷售中存在的問題。

作為客戶與企業(yè)之間的第一座橋梁，在線客戶服務直接反映了客戶對企業(yè)服務和產(chǎn)品的第一印象。在線客服系統(tǒng)有更多的功能支持，使智能客服更加溫馨。

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