好的智能在線客服系統(tǒng)應該具備哪些功能，對于如何判斷智力在線客服系統(tǒng)是否好用沒有固定的標準，只要它能滿足企業(yè)的需求，就是一個好的智能在線客服系統(tǒng)。即使此智能在線客服系統(tǒng)的功能不完整，但現(xiàn)有的功能足以滿足企業(yè)的需求，對于企業(yè)來說也是一個很好的智能在線客服系統(tǒng)。

一、智能在線客服系統(tǒng)功能

1、功能模塊

(1)、在線溝通，這是最基本模塊，其中還涉及對話框窗口樣式設置(客服頭像、簽名、窗口大小、顏色、等等)、歡迎語(開場白、結束語等等)、客服分配(平均分配、優(yōu)先分配、技能分配、按地區(qū)來源分配等等)、轉接、快捷回復常用語等

(2)、數(shù)據(jù)分析，這也是基本模塊，其中涉及對話數(shù)據(jù)分析、訪客數(shù)據(jù)分析、留言數(shù)據(jù)分析等等。

(3)、歷史記錄，包含所有對話記錄，企業(yè)可以通過多種篩選條件查找之前的所有對話記錄。

(4)、留言，客服人員不在線時客戶可以留言。

以上這些都是基本功能，在這些基礎功能上還有許多衍生功能如詢前表單、服務時間、敏感詞、提醒方式、咨詢分類、標記、會話評價等等。

2、對接渠道

智能在線客服系統(tǒng)全渠道接入功能只需要客服人員登陸一個客服端就可以同時處理網站、公眾號、小程序、APP、微博等等不同渠道的顧客咨詢，所有咨詢都統(tǒng)一到一個客戶端上，數(shù)據(jù)綜合在一起進行分析統(tǒng)計。這樣可以大大提高客服工作效率。

3、機器人

智能機器人這是以后發(fā)展的趨勢，不久的將來機器將取代人工，而客服是最早被取代的一個行業(yè)，雖然目前的智能在線客服系統(tǒng)還處于初級階段，但已經可以替代部分人工客服的工作了。

4、工單系統(tǒng)

部分線上客服無法直接處理需要交給相應部門來處理時，這時就需要用到工單系統(tǒng)。工單系統(tǒng)可以由客服發(fā)起，轉交給不同的部門同事來處理，工單可以在多個不同部門間流轉最終將處理結果反饋給客戶。

5、客戶中心

crm本身是一個比較大的系統(tǒng)，但智能在線客服系統(tǒng)里面也需要用到存儲客戶信息、標記、跟進客戶，于是很多智能在線客服系統(tǒng)也都提供了一個輕量CRM幫助客服人員進行日常的客戶維護。

6、API接口

很多企業(yè)有自己的會員系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)，有時需要將智能在線客服系統(tǒng)與自己的系統(tǒng)進行對接，當顧客咨詢時可以在客服端上查看這個顧客的其他相關信息如會員信息、購買信息、聯(lián)系信息等等，這就要求智能在線客服系統(tǒng)可以對接第三方系統(tǒng)提供對應的API接口。

二、智能在線客服系統(tǒng)在營銷中的作用

現(xiàn)在智能在線客服系統(tǒng)能夠處理大部分客戶的問題，讓訪客道別人工服務招待時的排長隊等候，使得人工服務有時間服務精準客戶問題，提高客戶轉化率。大大的緩解人工服務的工作壓力與公司的經營成本。另外，智能在線客服系統(tǒng)不但可以滿足精確了解客戶要求，得出恰當?shù)慕鉀Q方法，還可以24小時回回復客戶咨詢。

客戶服務中存有很多同樣或類似難題的咨詢，這種難題的解決不但勞動量極大，并且還會減少在線客服工作人員工作中的使用價值感和滿足感，造成厭倦心態(tài)。智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)協(xié)助在線客服工作人員來處理這種難題，消化吸收掉很多回答規(guī)范且反復度高的難題，使人工服務致力于處理更為繁雜、人性化水平更高的客戶咨詢?，F(xiàn)在越來越多的公司都在使用在線客服系統(tǒng)來輔助企業(yè)完成營銷。

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