呼叫中心是企業(yè)和客戶溝通的樞紐，承載了海量的數(shù)據(jù)信息，比如，溝通分類信息、客戶屬性等，呼叫中心的這些數(shù)據(jù)雖然被大量存儲(chǔ)在云端，但各類數(shù)據(jù)分散不一，一直未被重視和有效利用。企業(yè)往往只在某些特殊場(chǎng)景才會(huì)調(diào)用數(shù)據(jù)，比如在對(duì)客服工作進(jìn)行質(zhì)檢時(shí)，其實(shí)這些數(shù)據(jù)的價(jià)值遠(yuǎn)不止于此。如今，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，如何合理利用呼叫中心數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略、指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展，成為企業(yè)建設(shè)呼叫中心的重點(diǎn)。
只有把數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)工作做好，呼叫中心數(shù)據(jù)應(yīng)用才能達(dá)到效果，挖掘呼叫中心數(shù)據(jù)的價(jià)值，要從數(shù)據(jù)采集、處理和運(yùn)用三個(gè)層面來(lái)整體布局，以下小編就為大家分析一下，如何從這三個(gè)方面激發(fā)呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)價(jià)值。
一、數(shù)據(jù)采集
呼叫中心的數(shù)據(jù)主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)是面向管理的客服端數(shù)據(jù)，一個(gè)是針對(duì)運(yùn)營(yíng)的客戶端數(shù)據(jù)。客服端的數(shù)據(jù)采集，可重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)能否支持面向客服工作量和工作質(zhì)量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。對(duì)于客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)要重點(diǎn)關(guān)注采集渠道和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的顆粒度是否全面，比如采集到的數(shù)據(jù)能否實(shí)現(xiàn)不同渠道的打通，能否把不同渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行交互整合，是否支持批量導(dǎo)入導(dǎo)出等。而且，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的顆粒度越細(xì)，越有利于數(shù)據(jù)的分析和利用。
二、數(shù)據(jù)處理
數(shù)據(jù)采集之后，就要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，企業(yè)對(duì)呼叫中心數(shù)據(jù)的管理和處理水平，在很大程度上決定了數(shù)據(jù)能否得到應(yīng)用。以客戶數(shù)據(jù)為例，呼叫中心系統(tǒng)要提供相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)分析工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分類管理，生成多維度的客戶畫像，基于呼叫中心系統(tǒng)的客戶行為軌跡數(shù)據(jù)，包括頁(yè)面停留時(shí)間、跳轉(zhuǎn)路徑、訪問(wèn)深度等，企業(yè)可以挖掘客戶更深層次的需求，展開有針對(duì)性的營(yíng)銷工作。
三、數(shù)據(jù)應(yīng)用
目前來(lái)看，呼叫中心數(shù)據(jù)的應(yīng)用主要有兩個(gè)方向，運(yùn)營(yíng)優(yōu)化的支持和精準(zhǔn)營(yíng)銷的支持。
呼叫中心數(shù)據(jù)在運(yùn)營(yíng)優(yōu)化支持方面，主要作用是可以提升客服效率，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)控進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。比如，客戶接入系統(tǒng)后，呼叫中心系統(tǒng)可彈出客戶標(biāo)簽信息、服務(wù)引導(dǎo)語(yǔ)及跳轉(zhuǎn)關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)的鏈接，便于客戶代表提升服務(wù)效率。
呼叫中心數(shù)據(jù)在營(yíng)銷支持方面的功能體現(xiàn)在精準(zhǔn)營(yíng)銷，比如，基于客戶標(biāo)簽進(jìn)行針對(duì)性的彈窗提醒短信群發(fā)/APP推送，或者針對(duì)于客戶需求進(jìn)行觸點(diǎn)營(yíng)銷，通過(guò)線上或者坐席代表向適配目標(biāo)客戶推薦精準(zhǔn)營(yíng)銷方案，提升營(yíng)銷成單率。
數(shù)據(jù)越來(lái)越重要，企業(yè)在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)呼叫中心的過(guò)程中，只要能注意以上三點(diǎn)，就能把云端的“死數(shù)據(jù)”變成推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的生產(chǎn)力。當(dāng)下各大呼叫中心系統(tǒng)基本都具有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)維度和相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析工具來(lái)進(jìn)行判斷。
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