淘寶店鋪要想生意好，留住客戶，讓客戶下單，只做好網店的設置還是不夠的，還需要有專業的客服來經營店鋪，可能有的人覺得淘寶客服的工作很簡單，但實際上想做好這個崗位，客服人員的心態、隱忍、溝通技巧都是必不可少的，下面我們就來看看淘寶客服的工作技巧和日常工作流程吧。

一、 客服人員應該具備的基本素質

①熱愛本行業，對電子商務有一定的理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。

② 技能素質：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。 熟悉網上交易操作過程，包括淘寶的交易規則，支付寶的流程規則;熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業知識，能找到自身競爭優勢。

③心理素質：不急功近利，樂觀有修養，了解客戶的的購物心態，學會傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神。

④敬業素質：固定的上線時間，按規定時間上下班，保持旺旺在規定時間必須有人在線。

不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音;不要不懂裝懂，誤導客戶推薦最適合她們的產品，不要一問三不知。努力解決顧客的質疑點。做到熱情的有問必答，回答必詳。

二、 客服所需要的內涵，品格要求

①誠信

實事求是。作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

②耐心

有禮貌。在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

③細心

面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

④親和力

⑤同理心，換位思考。

同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

⑥自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對

三、溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網絡銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的真相，那就是我們自己，當你的客人認同你的時候，也就是認同你的產品的時候。在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好、謝謝、打擾了、對不起、來遲了等等。

不要說臟話或是侮辱別人，適當的時候可以給客人適當的心理暗示來促進交易。方法：

1、時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結束或者是產品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~

2、情感暗示：專業而貼心的服務多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。讓客戶覺得您把她當做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關系。

3、 溝通的及時性：就是讓買家咨詢時，客服能第一時間回復，哪怕是在很忙的時候，只是回復一句：您好!都會讓客人有種溝通有戲的感覺。 只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺 。學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。

4、溝通過程的關切度：也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產品的質地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產品說明的習慣。

5、溝通的技巧性：最終沒有達成交易往往就是價格、質量、服務，如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面，質量及服務方面是你的側重點。

當然，能給客人適當便宜的話就更好了，必竟買家收到東西時覺得超值。下次定會再光顧你。如果實在不行，請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了， 與你進行一翻論價后，說算了。你可以對他說 謝謝您對我們的關注，我們隨時歡迎您的光顧。

6、溝通的專業性：這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業精神及良好的職業道德出來。新客人盡量多用敬語。這樣能很好的體現您做為專業人士的良好品德，買家也相對放心些。

其次：就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業知識，這可以幫助買家更清楚的認識產品，及認識店家你本身。

7、溝通完畢，成交后的確認工作。

買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

四、客服具體的工作職責和內容如下

1、按時上班，按時倒崗，按時上線。

2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，熟悉產品信息，主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

3、推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。包括各大門戶網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子。

在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。

4、 網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。

5、買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

6、與售后部和發貨部做好銜接配合工作：交代清楚訂單的注意事項及備注 接到售后的詢問，立即讓客戶轉移到售后部門處理。

7、有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

在淘寶網店，客服就是店鋪的銷售人員，網店想業績好，是離不開客服人員的努力地，所以一定不要輕視“淘寶客服”這個崗位，以上就是作者總結的關于淘寶客服的工作技巧哈日常工作流程的全部內容了，謝謝大家的觀看。

【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。