因?yàn)殡娚绦袠I(yè)的大火，使得“客服”崗位出現(xiàn)了人才緊缺的情況，這也就導(dǎo)致很多新人加入到這個(gè)行業(yè)里來(lái)，及時(shí)每個(gè)公司都會(huì)有關(guān)于新人的培訓(xùn)，但很多淘寶客服的溝通技巧、話術(shù)，還是要實(shí)踐過(guò)才能真正的體會(huì)到。所以本文根據(jù)作者自己的和一些前輩們的經(jīng)驗(yàn)，做了一些提煉，總結(jié)了以下新人淘寶客服的入門(mén)溝通技巧，有需要的朋友可以參考參考。

一、銷(xiāo)售情景1 ：我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)

回應(yīng)方法：電商不同于實(shí)體店，網(wǎng)上銷(xiāo)售的活動(dòng)一般都是有定期推出，說(shuō)了過(guò)2天再買(mǎi)的，晚點(diǎn)買(mǎi)，回頭到底有沒(méi)有買(mǎi)，是沒(méi)有的。所以一定要用緊迫感，讓客人更喜歡這件產(chǎn)品，小小的優(yōu)惠很多時(shí)候就能打動(dòng)他們的心。

二、銷(xiāo)售情境2：你的價(jià)格太貴了

回應(yīng)方法：不要與客人討論價(jià)格，客人永遠(yuǎn)覺(jué)得價(jià)錢(qián)貴，討論價(jià)值就好。把每一分錢(qián)都說(shuō)到買(mǎi)家生活中的大應(yīng)用。

三、怎么樣的技巧更容易成交?

1、聊天要經(jīng)常用用表情，言語(yǔ)要很流暢，聊天的氣氛要好，適當(dāng)?shù)挠哪烷_(kāi)玩笑可以調(diào)節(jié)購(gòu)買(mǎi)的氣憤，容易建立與買(mǎi)家的信任，提高成交和買(mǎi)家對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。

2、要懂得夸獎(jiǎng)買(mǎi)家，讓買(mǎi)家覺(jué)得自己很聰明，很厲害，很舒心。

例：買(mǎi)家對(duì)那些你要講解的問(wèn)題都自己理解和分析的很明白，比如對(duì)我們的產(chǎn)品很了解，對(duì)價(jià)格計(jì)算的準(zhǔn)確，活動(dòng)信息理解的很明白，那就夸獎(jiǎng)一下，親，您真厲害，很多買(mǎi)家我們?cè)趺粗v都聽(tīng)不明白的哦。。。能起到事半功倍的效果。

3、對(duì)于禮品的問(wèn)題，要學(xué)會(huì)根據(jù)買(mǎi)家的情況適當(dāng)?shù)馁?zèng)送，自己要算好成本。能在成本允許范圍，一切以成交為目的。

例：買(mǎi)家要是看好了產(chǎn)品，已經(jīng)要下單的，才來(lái)說(shuō)禮品的，最先做的就是委婉的推辭，如果實(shí)在不行再送，買(mǎi)家會(huì)覺(jué)得自己得到了更多的實(shí)惠，因?yàn)楸緛?lái)是可以不送的。要是買(mǎi)家一直在強(qiáng)調(diào)禮品的，那該送的就是要送的，但是一定要給買(mǎi)家說(shuō)我們是虧本的，本來(lái)是不能送的，這樣買(mǎi)家的心才能平衡，愛(ài)貪便宜的買(mǎi)家很容易就在禮品環(huán)節(jié)得不到滿(mǎn)足就放棄購(gòu)買(mǎi)了，她可以去和其他的賣(mài)家談。店鋪本來(lái)就有的滿(mǎn)減，滿(mǎn)送等活動(dòng)應(yīng)該大力的介紹給買(mǎi)家，買(mǎi)家會(huì)覺(jué)得自己突然就多了禮品送，對(duì)你的印象也會(huì)好，本來(lái)就應(yīng)該送的，就不要推諉，那買(mǎi)家就覺(jué)得你很假裝了，反而留下不好的印象，甚至影響轉(zhuǎn)化。

四、售后應(yīng)對(duì)——感同身受

1、我非常理解您;

2、我非常理解您的心情;

3、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;

4、請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;

5、我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù);

6、發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎?

7、沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的;

8、如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;

9、我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);

10、“聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，情況丶業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩;

11、“如果是我，我也會(huì)很著急的……”、“我與您有同感……”、“是挺讓人生氣的……”

12、您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?

13、您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感;

14、給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣;

15、您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

16、“小姐，我真的理解您……

17、沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情。

五丶怎樣的嘴巴才嘴甜

 

1、麻煩您了;

2、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;

3、客戶(hù)不滿(mǎn)意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意;

4、先生，您都是我們的老客戶(hù)了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;

5、這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……;

6、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好;

7、您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用!;

8、感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

9、感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

10、感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;

11、謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;

12、謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

13、針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù);

14、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉;

15、非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善;

16、您的建議很好，我很認(rèn)同 ;

17、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶(hù)是我們店鋪的榮幸;

六、拒絕的藝術(shù)

1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

2、感謝您對(duì)我店鋪活動(dòng)的支持!由于很多的客戶(hù)都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒(méi)有貨了(賣(mài)完了)，請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng);

3、盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……

4、您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

5、先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁(yè)上了解，或者遲點(diǎn)再咨詢(xún)我們;

6、非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請(qǐng)您稍后留意;

7、先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!

8、小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢;

9、先生，您是我們的客戶(hù)，盡量讓您滿(mǎn)意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。

淘寶客服是店家主要的銷(xiāo)售人員，店主都是非常重視客服人員的能力的，所以想要真正融入這個(gè)行業(yè)，成為專(zhuān)業(yè)人士，您就需要不斷學(xué)習(xí)，不斷努力才行了，加油，相信你一定是最棒的。

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