作為淘寶客服總會遇到顧客關于物流和退換貨的問題，尤其是一些大型促銷活動之后，這種情況會集中出現，這時客服就需要既能安撫好顧客，還要盡量不損失店鋪的利益，順利的解決這個問題。下面我們就根據這兩個問題來分析一下。

一、物流問題

顧客關于快遞物流的不同情況分為未發出、未檢貨、已發出、顧客未收貨四種情況。未發出即為訂單打單后填寫單號但未有物流跟蹤;未檢貨即為已經給到快遞，但未有物流更新;已發出即為快遞有了物流信息跟蹤，但中途斷續跟蹤信息，或時間過長未更新信息;物流，顯示簽收單顧客未收到。

一般會出現上類情況的問題主要是因為：

1、倉庫打單點擊發貨后，包裹遺漏在倉庫或者打單遺漏未檢貨，未及時給到快遞;

2、快遞收件后未掃單錄入系統，遺漏在網點、站點;

3、快遞中途丟件抑或遺漏在其中轉倉;

4、物流提前代簽抑或顧客代簽點代簽。

物流類解決方法主為核實倉庫、核實快遞、核實代收人。

示例一、“為什么發貨了但是沒有物流更新?”

解析：該問題點首要跟倉庫同事核對該訂單是否已撿貨，只有三種情況：第一種，訂單遺漏未撿貨，還在倉庫;第二種已撿貨未給快遞;第三種，已給到快遞。

處理方式：

1、核實倉庫，是否已對打單撿貨，是否安排打包，是否打包好之后給到快遞。如核實到是遺漏在自家倉庫，應跟顧客解釋倉庫遺漏且會盡快安排發出。“親，實在抱歉，剛核實到倉庫同事，您的包裹遺漏在倉庫了，今天會盡快給您發出，讓您久等了”

2、如倉庫已給到快遞，核實收件快遞站點，是否遺漏在站點或者是未掃單。讓快遞方面盡快找尋且掃單錄入物流跟蹤。“親，實在抱歉，經核實，倉庫已經發出，已讓快遞方面核實是否遺漏掃單，請您耐心等候，這邊會持續幫您跟進信息”

示例二、“為什么物流突然不更新了?”

解析：該問題點是倉庫已經發出，且有了物流信息，但中途斷續無跟蹤，應當核實快遞，是否丟件或者遺漏其中轉倉或者是物流信息更新延遲。

處理方式：“親，您的情況我們已經初步了解，已經在跟快遞方面核實跟進，請您耐心等候，注意查收快遞，后續也會持續未您跟進。”

示例三、“我都沒有收到貨怎么就簽收了?”

解析：該問題點為倉庫已經發出，且物流跟蹤顯示已簽收。應當核實快遞方面是否為快遞員代簽抑或代簽點代簽，還需留意顧客快遞所留的收件地址，是否為小區、學校、代簽點、自提柜等，讓顧客也同步進行檢查是否代簽。該類情況反饋到快遞方，快遞公司會自行電聯顧客核對。

處理方式：“您好親，麻煩您先自行檢查下是否是熟人代簽或者是代簽地址幫忙代簽，我們也已讓快遞方核實派件快遞員了，請您留意快遞方的電話，以便進一步跟您核實，我們也會持續未您跟進?！?

二、退換貨問題

這類問題主要分為產品質量問題和非質量問題。質量問題是產品自身因素導致的，非質量問題可能是因為收到后不喜歡、不合適、跟顧客想象中的不一樣等。解決方法為：

示例一、“收到了，但產品有XXX質量問題”

解析：該問題點為產品自身的問題，應當讓顧客提供下圖片，審核是否影響正常使用，顧客能否自行整修好，降低損失，采用賠償金額自行整修或者寄回更換。

處理方式：

1、親，您好，經審核您所提供的產品照片，不影響整體效果哦，相信您當初購買也是有所心動，我們這邊給您賠償些金額，您自行修正一下，您看看可以嗎?(從當初心動購買加大顧客整修的心態，從而達到最低損失挽回顧客，如顧客不接受此方案，應當采用寄回退換，避免更大的損失。)

2、那親，我們承擔運費，麻煩您寄回，我們換一件新的給您，這次會讓倉庫質檢同事更加認真的檢查好再發給您，這次對您造成了不愉快的體驗，我們感到非常抱歉，也請您給我們一個改進的機會。(讓顧客感受到我們真誠的歉意，并表示會承擔運費，且會更加細心，從而挽回顧客。)

示例二、“我不想要了，退款吧”

解析：該問題點，顧客已經強調不想要了，首要應當了解顧客為什么不想要了，如顧客已經很清晰明了的要求退貨，不愿意接受其他的換貨方法，應當適當表明歉意，讓顧客退貨，避免引起顧客的反感。

處理方式：“親，沒有達到您的滿意我們感到很遺憾，麻煩您盡快退回，以便我們給您處理退款事項，也歡迎您下次光臨，我們也將秉持著熱情態度為您服務。”

關于退貨的顧客，雖然這次沒有達成訂單，但不代表下次也達不成，所以客服的態度要一如既往的好，爭取以后的機會。

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