作為天貓店鋪的銷售人員，天貓店鋪的轉(zhuǎn)化率直接和客服的銷售能力掛鉤，所以要想有效的提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，讓店鋪獲得更多的收益，更快的讓店鋪發(fā)展起來(lái)，樹(shù)立店鋪的品牌形象，就要從天貓客服人員的轉(zhuǎn)化技巧入手。
那么該如何提升天貓客服的轉(zhuǎn)化率?技巧都有哪些呢?大家不妨跟著小編一起來(lái)看看吧!
1.改變客服思想
很多客服會(huì)將工作定位為接待顧客，回復(fù)問(wèn)題，做好基礎(chǔ)服務(wù)就行，但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務(wù)、扮演。通過(guò)顧客問(wèn)題了解客戶性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關(guān)系和增強(qiáng)信任。
面對(duì)不同顧客時(shí)，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣媽，你就是比她更專業(yè)的二胎母親。利用不同身份進(jìn)行有趣的聊天，讓顧客認(rèn)為這是場(chǎng)有意思的購(gòu)物體驗(yàn)。
其次，客服解答完問(wèn)題后，要有來(lái)有往的向顧客提問(wèn)題。像自行車行業(yè)就會(huì)問(wèn)進(jìn)圈子的時(shí)間，是否有騎車經(jīng)驗(yàn)等。讓客服學(xué)會(huì)找話題聊，而不是死板等待詢問(wèn)，既能表現(xiàn)自己幽默、靈活的一面，也加深顧客印象。
2. 熱情歡迎，合理引導(dǎo)
顧客進(jìn)店客服人員熱情的歡迎知識(shí)第一步，也是客服人員的基本素養(yǎng)。但是，光靠熱情是不夠的，我們還需要的是引導(dǎo)顧客，主動(dòng)向顧客推送店鋪活動(dòng)、滿減滿送、店鋪品牌、會(huì)員權(quán)益等，讓顧客覺(jué)得有價(jià)值，并有繼續(xù)了解下去的欲望，那么，這一步就算是成功了。
3.挖掘需求，精準(zhǔn)推薦
挖掘顧客的真實(shí)需求是顧客是否下單的關(guān)鍵，而這一步需要完成的是贏得顧客的信任，了解顧客的真實(shí)需求，我們的客服人員可以通過(guò)“問(wèn)”“看”等方面入手。“問(wèn)”需要試探性的提問(wèn)，從開(kāi)放式問(wèn)題到封閉式的提問(wèn)來(lái)交接顧客的真正所需;“看”顧客的訪問(wèn)瀏覽軌跡，全宇鏈客電商客服系統(tǒng)會(huì)記錄顧客從進(jìn)店到離開(kāi)的瀏覽軌跡，我們的客服人員可以根據(jù)這些瀏覽軌跡來(lái)確定顧客的真實(shí)需求，從而發(fā)起主動(dòng)攻擊，精準(zhǔn)的為顧客推薦合適的產(chǎn)品。
4. 異議處理，催付下單
當(dāng)顧客接受你的推薦之后，肯定會(huì)發(fā)出一系列的疑慮，這個(gè)時(shí)候我們的客服人員就需要針對(duì)這些疑慮一一解惑，最為常見(jiàn)的就是對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等有所疑慮，我們的客服人員只需根據(jù)疑慮點(diǎn)為顧客解決即可，當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有疑慮時(shí)，如店內(nèi)有優(yōu)惠促銷活動(dòng)時(shí)，可為顧客推薦;如果價(jià)格上沒(méi)有優(yōu)惠，則可突出產(chǎn)品品質(zhì)。
當(dāng)解答完顧客疑慮之后，我們的客服人員可以適當(dāng)?shù)拇叽兕櫩拖聠?，通常的引?dǎo)話術(shù)就是“立即下單返券”“立即下單送小禮品”等，但是這個(gè)過(guò)程一定要做到自然，不能太過(guò)于頻繁，一面引起顧客反感得不償失。
綜上所述：要想提升天貓客服的轉(zhuǎn)化率，首先要改變對(duì)客服崗位的誤解，然后熱情合理的引導(dǎo)顧客，挖掘顧客的需求，處理異議，催付下單。注意催付時(shí)，不要過(guò)于頻繁，給顧客一種我們的商品賣不出的感覺(jué)，適當(dāng)就可以，不然很容易適得其反。
【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。
