在現(xiàn)如今這個(gè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，拼多多網(wǎng)店托管客服服務(wù)已經(jīng)成為了一種常見(jiàn)現(xiàn)象，而托管客服已經(jīng)成為了電商行業(yè)里的重要服務(wù)人員，今天萌萌客托管客服服務(wù)商的小編就帶大家一起來(lái)了解一下拼多多網(wǎng)店托管客服服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容。
一、接待客戶
(1)客戶接待(9點(diǎn)/4點(diǎn)前上線，下班提前15分鐘交接);接待流程：招呼語(yǔ)-了解需求-產(chǎn)品推薦-活動(dòng)介紹-連帶-跟進(jìn)-結(jié)束語(yǔ)
(2)活動(dòng)預(yù)熱、正式頁(yè)面、活動(dòng)話術(shù)等檢查，有問(wèn)題第一時(shí)間反饋;
(3)處理簡(jiǎn)單售后(如退差價(jià)/退運(yùn)費(fèi)、咨詢使用方法、質(zhì)疑真?zhèn)巍⒋甙l(fā)貨、2天內(nèi)物流未更新安撫)。
PS：退差價(jià)、退運(yùn)費(fèi)需插旗幟，備注說(shuō)明原因+金額(如7天內(nèi)退差價(jià)5元)
(4)后臺(tái)催評(píng)，提升DSR。
二、數(shù)據(jù)反饋
(1)每天提交未成交分析，日常30條/人，活動(dòng)20條/人(每日下班提交組長(zhǎng));
(2)如遇到顧客集中問(wèn)的問(wèn)題，反饋工作群，優(yōu)化自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人;
(3)回評(píng)工作回復(fù)負(fù)面評(píng)價(jià)，要求回復(fù)至最新;
(4)根據(jù)客戶需求登記各類表格。
三、審單、安排
每天下午4點(diǎn)前必須審核完訂單：
(1)待審核、攔截成功、異常訂單、黑名單攔截;
(2)缺貨訂單(每天審單查看，有異常反饋運(yùn)營(yíng)群);
(3)配置錯(cuò)誤未發(fā)貨的訂單，協(xié)助修改sku并審核。
四、訂單備注
(1)改地址：X省+X市+X區(qū)/鎮(zhèn)+詳細(xì)地址+收件人+電話(完整地址);
(2)延遲發(fā)貨：X月X日發(fā)貨，具體日期一點(diǎn)要寫上;
(3)額外送贈(zèng)品：備注SKU*數(shù)量;
例1：加送小樣B00000*1;
例2：滿99,199送禮包，訂單滿198，給顧客申請(qǐng)送199禮包，備注：去掉99，送199，sku*數(shù)量。
五、售后權(quán)限
(1)贈(zèng)品權(quán)限①：距滿贈(zèng)10元以內(nèi)，售前可申請(qǐng)加贈(zèng)滿贈(zèng)禮包，售后可收到貨后補(bǔ)發(fā);
贈(zèng)品權(quán)限②：日常無(wú)買即送的產(chǎn)品，顧客詢問(wèn)價(jià)格貴、不劃算、沒(méi)有贈(zèng)品、沒(méi)有活動(dòng)、有運(yùn)費(fèi)等，客服可根據(jù)贈(zèng)品權(quán)限贈(zèng)送–見(jiàn)sku贈(zèng)品表;
(2)顧客簽收包裹15天內(nèi)，如店鋪活動(dòng)降價(jià)，可給到顧客退差價(jià)安撫。(大促限時(shí)搶購(gòu)除外);
(3)因快遞、活動(dòng)、倉(cāng)庫(kù)、產(chǎn)品自身、買家自身原因等各種原因?qū)е碌氖酆髥?wèn)題，可根據(jù)實(shí)際情況安撫退3-5元內(nèi)差價(jià);
注：活動(dòng)期間不建議加贈(zèng)(初衷是考慮發(fā)貨時(shí)間及審單的工作量)。
(4)負(fù)責(zé)客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評(píng)價(jià)、投訴、退換貨及退款等。解決客戶在店鋪下單后出現(xiàn)的各位問(wèn)題，提高客戶體驗(yàn)以及客戶對(duì)店鋪的滿意度;
(5)定期對(duì)售后的情況進(jìn)行匯總做報(bào)表跟進(jìn)，了解商品庫(kù)存情況，及時(shí)下架無(wú)貨商品。如果有同事?lián)Q班，需及時(shí)交接售后問(wèn)題及售后進(jìn)程情況。
六、管理客戶信息
就是做好對(duì)客戶的基本信息，訂單備注。達(dá)到熟悉客戶信息，為回訪做鋪墊;清楚客戶實(shí)際要求，更精確服務(wù)客戶。因此，萌萌客客服外包服務(wù)公司的客服部經(jīng)理曾這樣介紹過(guò)，這個(gè)環(huán)節(jié)的重要性，管理客服信息這點(diǎn)很重要，需要客服在與客戶聊天過(guò)程中做好總結(jié)，是個(gè)看起來(lái)簡(jiǎn)單，但做起來(lái)難度比較大的。
其實(shí)拼多多網(wǎng)店托管客服服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容跟網(wǎng)店自聘客服有很多相似之處，只是會(huì)有完整的流程做衡量標(biāo)準(zhǔn)，并且有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，所以客服服務(wù)質(zhì)量上更有保障。
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