作為在線客服人員，如何在網(wǎng)絡這個大環(huán)境中，贏得客戶的認可獲得客戶的信任是每天都需要研究的事情，畢竟客戶的需求在不斷變化，要求也是越來越嚴格，下面是萌萌客在線外包客服公司小編總結(jié)的在線外包客服跟客戶的聊天秘訣，和大家分享一下。

1、123原理

對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪里、做一些相關推薦等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。

2、2變1原理

當訪客咨詢2個或3個以上問題的時候，為了避免節(jié)外生枝太亂，必須主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。

3、預見原理

對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發(fā)出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經(jīng)慢了。

4、速度原理

都懂不解釋。現(xiàn)在的人太浮躁、沒耐性!有可能對方同時因為你回復慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。

5、主導原理

永恒的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。

6、幫助準顧客挑選

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。萌萌客在線外包客服公司的客服部經(jīng)理曾提示，這個時候就需要在線客服們來改變策略,暫時不要談下訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。

7、利用反問式的回答

就是當顧客問到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：掌柜家有白色的T恤嗎?這時店小二不可以回答沒有，而應該反問道：抱歉!我們沒有生產(chǎn)這個型號的，不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢?

8、清晰表達

(1)簡潔明了

用簡潔明了的語言表達自己的觀點和建議，避免使用過于復雜或?qū)I(yè)的術語。

(2)重點突出

在介紹產(chǎn)品或服務時，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢和價值，讓客戶更容易理解并產(chǎn)生興趣。

9、文明禮貌用語

作為在線客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節(jié)，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。

而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。

多用親昵稱呼“親”、“客官”等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心里距離，消除隔閡戒備，方便溝通。

在網(wǎng)絡中，因為客戶看不到商品和我們，所以想要贏得客戶的信任運用一些技巧是必不可少的，雖然我們是銷售人員，但我們也不能一味的介紹商品的優(yōu)點，還需要站在客戶的角度來思考問題。

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