為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，行業(yè)中逐漸制定了各種各樣的規(guī)則，而對(duì)于在線客服這種服務(wù)崗位，不僅要注意這些規(guī)則，還需要注意自己的服務(wù)質(zhì)量，所以在和客戶的溝通中有很多禁忌是需要客服避開(kāi)的，下面是萌萌客客服托管公司小編整理的在線客服溝通中需要避開(kāi)的禁忌，給大家做個(gè)參考。
禁忌一：不重視顧客信息的搜集
在初次接近顧客時(shí)，就直接詢問(wèn)對(duì)方收銀機(jī)的事情，讓人感覺(jué)突兀，或被調(diào)查的感覺(jué)。在展開(kāi)推銷活動(dòng)之前，在線客服人員除了要對(duì)本企業(yè)、所推銷產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要重視顧客信息的搜集，如果不了解顧客信息貿(mào)然推銷，在線客服人員可能會(huì)使自己陷入非常尷尬的境地。
禁忌二：質(zhì)問(wèn)
很多客服會(huì)在介紹完產(chǎn)品后，擔(dān)心客戶沒(méi)聽(tīng)懂你的意思，就質(zhì)問(wèn)客戶：“你懂了嗎”，“你理解我的意思嗎”。
雖然能理解是為了明確客戶的想法，但這種質(zhì)疑性的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶覺(jué)得你在鄙視他的理解力，不太尊重他。
禁忌三：不會(huì)察言觀色、區(qū)別對(duì)待
美國(guó)一位心理學(xué)家提出這么一個(gè)公式：一個(gè)人表達(dá)自己的全部意思=7%的言詞+38%的聲音+55%的表情，因此，與顧客洽談時(shí)要觀察對(duì)方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境。總之，觀察對(duì)方的一切，從中找出洽談的適宜話題及交談重點(diǎn)，掌握對(duì)方心理，再配合有針對(duì)性的語(yǔ)言說(shuō)服，掌握洽談的主動(dòng)權(quán)，輕松地對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)。
禁忌四：侮辱、歧視客戶
在客服聊天過(guò)程中，無(wú)論遇到什么情況，都不能使用侮辱性或歧視性的語(yǔ)言對(duì)待客戶。這包括針對(duì)個(gè)人、種族、宗教、國(guó)籍或任何其他個(gè)人特征的歧視。萌萌客客服托管公司的客服經(jīng)理曾提示，這樣的行為會(huì)嚴(yán)重?fù)p害客戶的感情，破壞品牌形象，并可能導(dǎo)致法律糾紛。
禁忌五：過(guò)度承諾
客服在回答問(wèn)題時(shí)，必須遵循公司的政策和實(shí)際能力。不能為了留住客戶或解決投訴而過(guò)度承諾，不能答應(yīng)超出自身權(quán)限或服務(wù)范圍的事情。一旦承諾無(wú)法兌現(xiàn)，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害客戶信任，影響公司聲譽(yù)。
禁忌六：言語(yǔ)冷淡
客服服務(wù)態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，切忌死氣沉沉、呆板生硬，沒(méi)有節(jié)奏感。
禁忌七：直接否定
客戶咨詢是期望來(lái)解決問(wèn)題的，直接否決會(huì)讓客戶覺(jué)得你無(wú)能，對(duì)你的服務(wù)感到失望。談話中，多將“我不行”、“這是不允許的”換成““我愿意”、“我會(huì)想辦法”。
最后，再次提醒大家，作為服務(wù)人員，在線客服的服務(wù)質(zhì)量是很重要的，所以上面提到的這些禁忌，各位客服人員一定要避開(kāi)，不要因?yàn)橐粫r(shí)的情緒而影響自己的工作。
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