在為顧客服務(wù)時(shí)，客服的回答過(guò)于公式化或過(guò)于強(qiáng)硬，都會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，在敷衍他們，造成客戶不滿，導(dǎo)致投訴發(fā)生。

為此，特意總結(jié)了六條說(shuō)話禁忌，希望能夠幫助大家引起重視。

一、言語(yǔ)冷淡

如果客服在溝通時(shí)太過(guò)冷淡，會(huì)讓人感覺缺乏人情味。前來(lái)尋求服務(wù)的客戶，多半都是心急如焚地希望得到幫助。此時(shí)，客服需要展現(xiàn)出熱情和真誠(chéng)，讓客戶感受到關(guān)心和重視。許多人在接受服務(wù)時(shí)，往往更看重的是情感交流。因此，結(jié)合幽默和溫暖的語(yǔ)言，能夠有效消除客戶心中的隔閡，提高滿意度。

二、直接否定

在客服的溝通過(guò)程中，很多客戶希望得到的是解決方案，而不是被否定的結(jié)論。若客服直接說(shuō)“這是不可能的”或者“這不行”，客戶很可能會(huì)感到不滿，認(rèn)為客服無(wú)能。所以，轉(zhuǎn)變說(shuō)法非常重要，例如“我會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助您解決這個(gè)問題。”通過(guò)這樣的方式，客戶會(huì)感受到客服的努力和誠(chéng)意，而不是直接被拒絕。

三、回答太慢

由于一些特殊因素，如工單處理、倉(cāng)儲(chǔ)查詢等，客服人員有時(shí)不能立即給出答案。在這種情況下，也應(yīng)與客戶保持聯(lián)系并及時(shí)告知最新消息，讓客戶知道他們的問題得到了重視。如果客戶沒有及時(shí)收到消息或直接沒有回復(fù)，那么顯然這并不是一個(gè)愉快的服務(wù)體驗(yàn)。

四、回答過(guò)于公式化或強(qiáng)硬

客服的回答過(guò)于公式化或過(guò)于強(qiáng)硬，都會(huì)令顧客覺得態(tài)度冷淡，在敷衍他們，造成客戶不滿，甚至導(dǎo)致投訴發(fā)生。客服在與客戶交流時(shí)應(yīng)避免這種機(jī)械性的回應(yīng)，讓客戶感受到個(gè)性化的服務(wù)和尊重。

五、無(wú)禮質(zhì)問

很多客服在與客戶交流時(shí)，由于潛意識(shí)里擔(dān)心客戶聽不懂，可能會(huì)使用質(zhì)問的語(yǔ)氣，例如“你懂了嗎?”或者“你理解我的意思嗎?”這種語(yǔ)氣往往會(huì)讓客戶覺得自己的智商被懷疑，甚至產(chǎn)生被輕視的感覺，從而使原本愉快的溝通氛圍變得緊張。更合理的做法是采用更加溫和的方式來(lái)溝通，比如“您能否告訴我您的想法，我們一起來(lái)討論下?”這樣可以更好地讓客戶參與到溝通當(dāng)中，也有助于促進(jìn)更進(jìn)一步的交流。 1

六、無(wú)法解釋清楚

對(duì)于新手或非專業(yè)的客戶來(lái)說(shuō)，業(yè)內(nèi)專業(yè)術(shù)語(yǔ)、縮略語(yǔ)或非標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是無(wú)法理解或理解困難的。因此，客服人員要避免使用這些術(shù)語(yǔ)，在和客戶溝通時(shí)盡量采用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量讓客戶盡快理解。

以上幾點(diǎn)客服與客戶交談的禁忌，是每個(gè)客服都必須要了解的。

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