常言道，溝通是架起人與人之間無形的橋梁。溝通是一句話;讓人心曠神怡，是讓彼此之間開出信任的鮮花;溝通是交流的開端，是友誼的橋梁，是心與心之間的交流，是真誠和友誼的伙伴。
有時候我們總是將焦點集中在內部溝通，而忘了對外與顧客溝通。其實有效的溝通取決于溝通者對議題的充分掌握，而非措辭甜美。而作為一名客服，如何熟練掌握一門溝通技巧是必須的。
在溝通上打動人心，實現客戶轉化是我們的義務;在服務中溝通時刻牢記三部曲：打開溝通、常見溝通誤區、高效溝通。
一、打開溝通
1：明確溝通的目的
人們常說：“說話溝通始終是服務于一個目的的”。不論面對面交談,還是談戀愛或提出建議,甚至聊天、拉家常等等溝通,都是為了實現一定的交際目的而進行的。
所以在談話時,要堅持時刻圍繞主題,時刻想一想自己正在說什么,以免張冠李戴,或者錯過了最佳表達的時機。
在客服與顧客溝通時，牢記溝通的6個使命
與顧客產生共識，達到思想一致;
上通下達搭建信息橋梁，排除誤解;
洞悉顧客真實需求，進行有效銷售;
減少爭執避免語音沖突;
增進客戶好感，建立店鋪信任度。
2：溝通的兩種狀態
根據美國心理研究中心發出的最新研究成果：我們在溝通中常年面臨兩種溝通狀態：主動溝通和被動溝通。
自我選擇與他人溝通會使人們的幸福感大大增加，而被迫溝通會帶來帶來精神上的折磨和崩潰。
看到這個研究，我陷入了沉思。我們的生活中又何嘗不是在被迫溝通中度過匆匆忙忙的一天。
到底什么是被迫溝通呢?
例如:
家庭中：你到家了，你先做好飯!
職場中：下班后，老板問你忙不忙。
客服接待中：親親，這是最適合你的產品，就買它吧。
事實上又有多少人不是被困在溝通狀態上呢? 作為金牌客服我們不僅是要杜絕這個溝通狀態，更應主動引導顧客提問，并建立良好的溝通氛圍。
二、客服的溝通誤區
1、單向溝通
上圖呈現的也是一種錯誤溝通方式--告知。
告知是單向溝通的灌輸，將意思表達出去，只算完成了溝通信息傳遞的一半，咱們還要觀察對方接受信息后的反應，得到他們的反饋之后，這一條信息的溝通才算是完成了。
如果你只關注于自我表達的話，那么肯定就沒有對方的反饋時間了，結果可能就是你講了100句，別人只聽進去了3句，其中兩句還理解偏了。
與其這樣，還不如少講一些，多留些時間給對方反饋，根據反饋情況再適時調整自己表達的內容。
客服在與客戶溝通的過程中，同樣要注意要進行正確溝通，在溝通中獲得有效的反饋，避免出現“告知”。
2、混亂溝通
溝通的時候要“明確感知”，先回答結果，簡化重點的把話說明白，也就是說你傳遞的信息要能讓對方充分感知到。
但事實上，因為溝通時思緒“混亂”，沒有充分事實作為佐證時，導致大多數時候，我們所傳遞的信息，對方都是沒能明確感知到的。
如果這樣的話，咱就別奢望這次的溝通效果了，自己都無法一句話總結出自己的意思，別人就更不可能理解了。
更多的可能是，即使你能一句話總結出來自己的意思，別人也不一定能充分感知到。
三、高效溝通
1、清除溝通障礙
避免回答模糊、棱模兩可，要簡單顯而易見、快而準的回答。
2、調整溝通頻道
我國人口網民基數龐大，在不同階段消費特點也有所不同。
① 青年階段：接受新鮮事物能力強，購買能力強烈，有一定的的購買力，沖動消費;
② 中老年階段：看中舒適與方便，只購買所需產品，比較理性和固定的消費習慣，有時比較難以說服。
根據不同階段消費特點，需要對不同年齡階段所對應的小技巧。
① 青年階段：利用一些當下流行的表情包、聊天方式，活躍氣氛，并利用明星、網紅效應;
② 中老年階段：需要強調產品的舒適性、性價比，還需耐心一些。
了解完不同階段消費特點及對應技巧，那么如何定位消費群體呢?
可以根據店鋪銷售類目、人群定位分析、銷售調查問卷來定位消費群體。
3、共情
進行共情服務是客服與客戶建立良好溝通的重要因素，通過以下3個方面可達到共情。
① 體驗情感、思維：會感到自己被理解、被悅納，從而感受到愉快、滿足;
② 借助經驗知識，理解問題的實質：促進被共情者的自我表達、自我探索，從而達到自我了解和雙方更深入的交流;
③ 運用恰當的方式，影響對方：對于那些迫切需要獲得理解、關懷和情感傾訴的對象，有更明顯的效果。
4、共情技巧
從以下4個方面來分享共情技巧。
① 接受：接納并關注情緒;
② 傾聽：了解事情經過，情緒產生的原因;
③ 表達：表達可接受情緒，梳理過程;
④ 啟發：從另外的角度看問題，尋找當下問題的解決方案。
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