淘寶客服售后規則是為了加強公司售后服務工作的管理，制定的售后服務人員的工作的規章制度。規定自制度發布之日起正式實施，新的制度出來后，舊的制度自動作廢。我們一起來看看著神秘的制度都有哪些內容。

一. 管理職責

1. 售后服務人員負責所在區域的一般性的售后服務工作，處理客戶投訴、產品故障統計分析、跟蹤記錄服務內容、回訪工作。

2. 售后服務人員負責監督用戶的現場服務工作。

3. 售后服務人員負責產品故障分類及統計工作。

4. 售后服務人員負責對本公司產品的質量狀況進行跟蹤管理，發現問題及時將信息反饋給上級領導部門。

5. 售后服務人員負責對上門服務的技術人員的服務情況進行跟蹤管理，發現問題及時將信息反饋給上級領導部門。

6. 售后服務人員對客戶投訴進行解釋，同一客戶同一問題多次投訴需及時反饋給上級領導部門。

二. 售后服務管理

1. 在售后服務中心管轄區域內出現的售后服務工作，售后服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法。如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障(解決問題)。

2. 在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的售后技術服務人員，攜帶必要的工具趕赴現場。

3. 售后技術服務人員到達現場后，應詳細了解故障點和故障原因，針對問題采取有效方法排除故障。

4. 無論產品的售后服務合同關系是否終止，對用戶的服務要求，售后服務人員均應給以積極反應。

5. 要做好售后服務和客戶投訴的記錄檔案。

6. 售后服務人員的工作除更換不合格件、排除產品故障外，還要不斷學習關于公司產品的技術要求及生產流程，并向客戶提供正確使用(裝配)方法。

7. 售后服務人員對用戶的索賠要求，應將信息和證據迅速傳遞給上級管理部，對不良產品進行拍照或攜回損壞件，以便進行產品鑒定和做好對用戶的理賠工作。

8. 售后服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象。

9. 在售后服務過程中，發現超出售后服務范圍或不屬本公司產品的故障原因，應對客戶耐心解釋，不得粗暴應對。

10. 售后服務人員應對每次的服務過程，進行詳細記錄和登記服務臺帳，并進行匯總，每周將匯總的問題反饋給上級管理部。

11. 根據對售后服務問題的了解，售后服務人員應向上級管理部門提出產品質量改進的建議。

三. 處罰規則

1. 在接到需現場處理的問題時，售后人員沒有在規定時間內無及時到達現場而造成的客戶投訴，視情節輕重對售后服務人員進行相關處罰。

2. 在接到問題反饋時，售后人員未及時將問題與現場相關人員進行溝通解決，造成客戶投訴，視情節輕重對售后人員進行相關處罰。

3. 產品發送至客戶指定地點時，售后人員應對產品進行檢查，包括產品型號、數量、標識、產品包裝外觀等。若因售后人員對貨物失查造成客戶對我公司的投訴，視情節輕重，對售后人員進行相關處罰。

4. 產品發送至售后服務中心是，售后人員應對到貨產品進行檢查，包括產品型號、數量、標識、產品包裝外觀等。若因售后人員對貨物失查造成損失，視情節輕重對售后人員進行相關處罰。

四. 獎勵規則

1. 因售后服務人員工作積極主動，一個季度內未出現客戶投訴事件，對售后人員進行相關獎勵。

2. 售后人員在與客戶接觸溝通的過程中，發現對公司生產、質量等環節有重大改進建議時，公司一經采納，對售后人員進行相關獎勵。

對于自覺服從公司管理，嚴格恪守公司規章制度的員工們來說，淘寶客服售后規則就是對自己的獎勵;但是制度往往是為了制約不遵守它的人。淘寶售后制度不是法律，就是為了能夠讓員工有更好的服務狀態去工作，讓買家能夠享受更高的待遇!

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