售后客服作為網(wǎng)店挽回顧客，拯救失誤的存在，也是非常受店主們重視的，雖然很多時候售后并不能直接給店鋪帶來收益，但售后做的好不好對店鋪以后的形象，長久的收益有非常重要的影響，下面我們就來看看售后客服應(yīng)具備哪些專業(yè)知識。
一、商品專業(yè)知識
1.商品的專業(yè)知識
專業(yè)客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法，保養(yǎng)方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。
2.商品周邊知識
不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別;比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式;比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解，上海網(wǎng)萌會對客服進(jìn)行專業(yè)的客服培訓(xùn)，提高客服轉(zhuǎn)化率。
對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。
二、所在電商平臺交易規(guī)則
1.交易規(guī)則
客服應(yīng)該把自己放在一個買家的角度來了解交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在電商平臺交易，不知道該如何進(jìn)行，這個時侯，我們除了要指點顧客去查看平臺的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點點的指導(dǎo)顧客如何操作。
此外，還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。
2.支付的流程和規(guī)則
3.了解交易支付的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。
三、物流及付款知識
1.如何付款
現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。
客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易;如果顧客確實不方便，我們應(yīng)該向顧客了解她所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行賬戶，并提醒顧客付款后及時通知。
2.物流
了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式，了解不同物流方式的運作方式(一般為郵寄、郵寄分為平郵(國內(nèi)普通包裹)、快遞(國內(nèi)快遞包裹)、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包(包括空運、空運水陸路、水路);快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹;貨運，貨運分汽運和鐵路運輸?shù)?了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等、了解不同物流方式的速度、了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況、了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢、了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。
3.常用網(wǎng)址和信息的掌握
常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。
四、溝通技巧
1.思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力
對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。
2.具備良好的人際關(guān)系溝通能力
客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟顧客之間的交往會變得更順暢。
售后服務(wù)是網(wǎng)店體現(xiàn)店鋪責(zé)任心，贏得顧客長久信任的地方，而且從長遠(yuǎn)看銷售始于售后。
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