天貓客服外包公司哪家更專業(yè)?這可能是多數(shù)網(wǎng)店賣家想知道的問題。在面對客服人員流動性大以及活動大促的時候，客服更是剛需。每年的雙十一，咨詢量都會突然的暴增，如果沒有及時配置客服人員，不僅損失很多客戶，而且還會造成客戶體驗(yàn)不好的眾多問題。天貓賣家在這個時候多數(shù)會想到外包，那么，更專業(yè)的外包公司去哪里找呢?看小編是怎么說的。

首先，我們來看一下目前客服服務(wù)在市場上的口碑以及現(xiàn)狀。

每年的雙十一都是對廣大商家的一次期末大考。先不說考試的成績怎樣怎樣，備考的各種問題也能把店主逼瘋。客服作為網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率打前鋒的人，一次大考下來，也就成為了吐槽的重災(zāi)區(qū)。僅僅在新浪微博上吐槽客服外包的就有300多條，歸納起來無非就是：價格貴、服務(wù)不穩(wěn)定、管理不規(guī)范、轉(zhuǎn)化率低等等。

某淘寶店主表示：“每年雙十一大促的時候總是找不到客服，只有找客服外包公司，臨時客服不僅貴的要死，有的公司還特別不靠譜，質(zhì)量真的是不敢恭維，各項(xiàng)指標(biāo)都上不去。”

還有一天貓店主說“在一線城市用人成本高，解決不了晚班的住宿問題，客服人員流動很大，于是找外包，人員倒是解決了，但是轉(zhuǎn)化率一直上不去，一點(diǎn)都不專業(yè)，響應(yīng)時間也慢”

另外，某一傳統(tǒng)的外包公司負(fù)責(zé)人也說：“別說雙十一這種大型活動了，平時招人也非常困難，人來了也難留住，辦公場地、辦公設(shè)備先不說了，這流動的人員就扛不住，剛培訓(xùn)好，能上手了就走了，各種培訓(xùn)、各種管理，勞心勞力，費(fèi)用還高，我們雙十一做外包根本賺不到錢”。

導(dǎo)致客服服務(wù)行業(yè)目前魚龍混雜的現(xiàn)狀其實(shí)根本原因還是市場的一個大需求以及行業(yè)門檻低。隨著大促電商節(jié)的普及以及頻次的加快，加劇了賣家對客服需求的峰谷波動頻次，給了客服市場快速增長的土壤。可是重點(diǎn)來了，外包行業(yè)門檻低，從業(yè)人員的素質(zhì)又參差不齊，服務(wù)的過程不透明，服務(wù)的效果呈現(xiàn)乏力的情況。從而導(dǎo)致客服外包口碑極差的現(xiàn)象。

其次，面對這一現(xiàn)狀，又如何找到更專業(yè)的客服公司呢?

從三個方面入手：人才專業(yè)化、流程透明化、服務(wù)數(shù)據(jù)化。

第一、 人才專業(yè)化

需要考察外包客服人員是否專業(yè)，從培訓(xùn)體系和實(shí)戰(zhàn)中綜合考察。專業(yè)的客服外包公司，對每一個新招聘的淘寶客服，都會做一些基礎(chǔ)的培訓(xùn)，比如說天貓規(guī)則，此外，還會定期做銷售技巧的培訓(xùn)，提高轉(zhuǎn)化率和關(guān)聯(lián)銷售的培訓(xùn)。一家專業(yè)的外包公司，有一套完善的培訓(xùn)體系是很重要的。其次就是每個店鋪專業(yè)知識的培訓(xùn)了。

北京萌萌客外包客服是這樣進(jìn)行對接的。如下：

1實(shí)習(xí)：對于專業(yè)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，可以安排客服到實(shí)地實(shí)習(xí)、受訓(xùn)，店主也可以安排相關(guān)人員來萌萌客就行系統(tǒng)的產(chǎn)品培訓(xùn)。

1.交接：店鋪信息、產(chǎn)品詳情進(jìn)行線上/下交接，搭建組織架構(gòu)聯(lián)系表，QQ群進(jìn)行長期的線上溝通。

2.反饋：北京萌萌客的QA部門負(fù)責(zé)人對客服質(zhì)量進(jìn)行巡檢，把問題及時反饋店主，對店鋪、產(chǎn)品有一個系統(tǒng)的問題反饋。

第二、 流程透明化

管理流程需要透明化，而不是把店鋪托管之后，就不聞不問了。不及時的溝通和解決問題，一定是做不好客服外包的。

北京萌萌客是這樣管理客服的，從而保證服務(wù)質(zhì)量。如下：

1.流程化、標(biāo)準(zhǔn)化管理(客服接受標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)后上崗。)

2.服務(wù)質(zhì)量巡檢(質(zhì)量管理部門每周抽調(diào)客服人員的聊天記錄，并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估，對評估出來的問題進(jìn)行通報(bào)，責(zé)令相關(guān)的客服主管進(jìn)行問題整改。)

3.績效軟件分析數(shù)據(jù)(采用績效軟件分析數(shù)據(jù)，暴露不合格的指標(biāo)項(xiàng)，并制定實(shí)施相應(yīng)的改善計(jì)劃。)

4.定期研討培訓(xùn)(定期召開話術(shù)研討會，添加問題庫。定期培訓(xùn)銷售技巧，強(qiáng)化客服銷售能力。)

5.客服激勵(提高客服的工作積極性。對客服當(dāng)月的銷售業(yè)績進(jìn)行考核，當(dāng)月業(yè)績達(dá)標(biāo)的客服可以拿到當(dāng)月激勵獎金。)

第三、 服務(wù)數(shù)據(jù)化

客服外包服務(wù)商是否有一套客服的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，可以操控可以監(jiān)管。直觀的數(shù)據(jù)可以從哪些方面看出，比如，響應(yīng)時間是多少(首響時間和平均響應(yīng)時間)、詢單轉(zhuǎn)化率能達(dá)到多少(盡管每個類目不同，轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)不一樣，但是可以拿自己的全職客服與現(xiàn)外包客服的數(shù)據(jù)做比較)，還有旺旺咨詢量、客服的關(guān)聯(lián)銷售水平以及DSR動態(tài)服務(wù)評分等等，一切用數(shù)據(jù)說話。

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