根據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)報(bào)告顯示，顧客72%的復(fù)購(gòu)行為與售后服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)。那么客服就需要了解各種售后流程、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)，便于給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)，獲取客戶(hù)諒解，重新贏(yíng)得客戶(hù)好感。

1.有色差：親，不同顯示器顯示是不同的哦，我們已經(jīng)將色差調(diào)到最小了哦。色差多少有一點(diǎn)，這是每個(gè)網(wǎng)店都無(wú)法避免的哦，我們上傳圖片之前都和實(shí)物核對(duì)過(guò)的，照片的顏色是非常接近實(shí)物的。

2.產(chǎn)品瑕疵：親親非常抱歉呢!這次沒(méi)有給您帶來(lái)愉快的購(gòu)物體驗(yàn)了，我們非常重視您的反饋，我們一定會(huì)改善問(wèn)題!這邊小客服為您重新補(bǔ)發(fā)一份，您把這款產(chǎn)品寄回來(lái)運(yùn)費(fèi)您先墊付，我們收到會(huì)給您退的，您看可以嗎?

3.詢(xún)問(wèn)快遞進(jìn)程：親，您好，很高興為您服務(wù)!親親，現(xiàn)在我就給您查一下。您的寶貝已經(jīng)到達(dá)XX地方，大概還需要X天才能到達(dá)您的手中，麻煩您到時(shí)候注意下。謝謝。

4.客服服務(wù)不好：對(duì)于客服人員態(tài)度不好的問(wèn)題，我們深表歉意，我們會(huì)加強(qiáng)客服培訓(xùn)，避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。同時(shí)也非常感謝您的反饋，您的意見(jiàn)對(duì)我們非常重要，我們會(huì)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5.不要了：親，我看到您申請(qǐng)退款是不要了對(duì)吧，那我讓倉(cāng)庫(kù)不要發(fā)貨了，已經(jīng)留言給掌柜了，他有空會(huì)幫您退款的哦!

6.申請(qǐng)退款：親，打擾一下，我是XXX的客服哦，看到您在我們家購(gòu)買(mǎi)的寶貝申請(qǐng)退款了，想和您了解下情況，好幫您處理哦!麻煩親在線(xiàn)了和我聯(lián)系下哦!

7.確認(rèn)收貨：親，早上好，我看到換發(fā)的寶貝您已經(jīng)收到了，麻煩親有空確認(rèn)一下收貨哦，謝謝了!

8.退貨款：親，您的退件已經(jīng)收到了，請(qǐng)問(wèn)您的運(yùn)費(fèi)和支付寶是多少，請(qǐng)發(fā)過(guò)來(lái)好幫您退運(yùn)費(fèi)哦，掌柜的有空會(huì)給您退款，請(qǐng)注意查收哦!

9.質(zhì)量問(wèn)題到付：親，打擾一下，我是XXX的客服哦，看到您在我們家購(gòu)買(mǎi)的寶貝申請(qǐng)退款了，我了解到親是發(fā)的順豐到付件退回來(lái)的，質(zhì)量問(wèn)題和發(fā)錯(cuò)貨都是我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但我們退貨不支持發(fā)到付件的，到付退過(guò)來(lái)的一律拒收哦，客服在給您發(fā)地址的時(shí)候也有說(shuō)明這一點(diǎn)哈，這樣快遞又退回您那里會(huì)產(chǎn)生雙倍運(yùn)費(fèi)的，我們跟快遞協(xié)商暫時(shí)先不退回去，親再補(bǔ)12元運(yùn)費(fèi)，我們這邊簽收下來(lái)再幫您退款哦，這樣可以減少您的損失哦!

10. 發(fā)錯(cuò)了：親，您好，很高興為您服務(wù)!親，真抱歉，這個(gè)的確是我們工作的過(guò)失，我們?cè)敢獬袚?dān)責(zé)任，麻煩您寄回給我們。我們收到貨物后會(huì)立刻給您重新發(fā)出。快遞費(fèi)可以選擇到付，您看行么?

售后客服回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題需要技巧和耐心，更需要真誠(chéng)和用心。掌握常用的回復(fù)話(huà)術(shù)，并結(jié)合實(shí)際情況靈活運(yùn)用，才能有效解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。

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