售后是很多淘寶商家都容易疏忽的一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，不少商家都覺得反正商品已經(jīng)賣出去了，后面只要沒有大問題就不用總是跟顧客聯(lián)系了，其實(shí)不然，如果店鋪把售后做好了，同樣能為店鋪帶來很多的顧客，而且還是忠實(shí)顧客，售后的作用并不比售前小。
那么該如何做好淘寶售后服務(wù)呢?淘寶售后的處理技巧是什么?下面小萌就和大家分享一下淘寶售后客服的溝通技巧。
(1)隨時(shí)跟蹤包裹信息
買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。象我發(fā)過一個(gè)申通快遞，在查詢包裹時(shí)發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區(qū)下大雪了而無法走件，和買家說明后買家表示理解，避免了差評。
(2)運(yùn)輸中商品出現(xiàn)問題
運(yùn)輸過程中商品壞了，一定要先補(bǔ)償顧客，不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，否則最后顧客討厭的只會(huì)是店家。可能有的商家會(huì)說，我們發(fā)貨的時(shí)候是好的呀，賠償了顧客我們的損失就大了，可是您要想象暫時(shí)的虧錢和信譽(yù)虧損那個(gè)損失更大呢。不要只看眼前的利用，要從長遠(yuǎn)考慮。
(3)維護(hù)和顧客的關(guān)系
很多店家都只交易了就交易了，沒什么去再找以前的客戶。可是MM不是，MM會(huì)把買了寶貝的顧客都加好友，分到一個(gè)組里。為的不是時(shí)不時(shí)的發(fā)個(gè)最新廣告或者活動(dòng)宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關(guān)懷客戶兩句。MM一有空就會(huì)對每個(gè)顧客都關(guān)心下，不管對方回不回復(fù)。這個(gè)世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠。你真誠的關(guān)懷客戶，客戶也不是鐵做的心，怎么不會(huì)為你而感動(dòng)呢?發(fā)個(gè)關(guān)心信息并不難，難的是堅(jiān)持的關(guān)懷!
(4)交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系
貨到后即時(shí)聯(lián)系對方，首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認(rèn)并評價(jià)。這就是所說的“先發(fā)制人”，都滿意了她還能給你差評嗎?如果真的有什么問題，因?yàn)槲覀兪侵鲃?dòng)詢問的，也會(huì)緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問題。因?yàn)橥枚嗍虑閺那槔砩蟻碇v爭取主動(dòng)要比被動(dòng)更容易占“上風(fēng)”，當(dāng)然遇到“胡攪蠻纏”的買家則另當(dāng)別論。
(5)認(rèn)真對待退換貨
貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯(cuò)貨。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財(cái)嘛!說不定這個(gè)買家以后會(huì)成為你的忠實(shí)客戶。
(6)平和心態(tài)處理投訴
因?yàn)閬碜晕搴暮５馁I家什么樣性格都有、貨物運(yùn)輸力所不能及等各種原因，都會(huì)不可避免的出現(xiàn)各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭、奉陪到底。
(7)管理買家資料
隨著信譽(yù)的增長，買家越來越多，那么管理買家資料也是很重要的啦!除了買家的聯(lián)系方式之我還會(huì)記錄這些信息：貨物發(fā)出、到貨時(shí)間;這個(gè)買家喜歡自己挑選還是別人推薦;買家的性格是“慢吞吞”還是“風(fēng)馳電掣”;在價(jià)格或產(chǎn)品問題上是隨意還是苛刻…… 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購買時(shí)用不同的方式與之溝通，二是可以積累實(shí)際“戰(zhàn)斗”經(jīng)驗(yàn)。
(8)定時(shí)聯(lián)系買家，并發(fā)展?jié)撛诘闹覍?shí)買家
交易真正結(jié)束后，不要以為什么事也沒有了，就此冷落了買家。適時(shí)的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會(huì)吸引回頭客;每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問侯用語，會(huì)增進(jìn)彼此的感情……當(dāng)然，也有的人不喜歡這些，自己要適度掌握并靈機(jī)應(yīng)變，盡量挑選自己認(rèn)為比較隨和、有潛在性的買家去發(fā)展從而使其成為忠實(shí)的買家。
上面的內(nèi)容就是淘寶售后客服的溝通技巧和售后服務(wù)的一些處理方法，希望能幫到您。
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