當今做電商淘寶網店的朋友逐漸增多，很多朋友把開網店作為主要職業。電商行業不同于店面銷售，看不到買家的表情，客服說話不合適就會引起不必要的麻煩。那么作為淘寶客服應該掌握哪些客服說話技巧呢?我們來看一下。

一、說話不要死板

本人也是網購者，生活上的物品基本上都是從網上購買，但是我發現大部分網店客服都很機械化，聊天方式都一樣，我都以為是智能客服。面對這樣的客服，我就失去進一步了解的商品信息的興趣。很自然的就會去另一家網店。所以建議網店最好用以下的方法進行客服服務。

(1)絕對不可以說“親”，必須忘記這個字。

(2)根據不同消費者隨機稱呼客戶。比如稱呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費者“小姐姐”“小仙女”等，靈活變通。

(3)適當使用行業有趣黑話或當下有趣的網絡、二次元用語等，引起共鳴，拉近距離。

(4)除非客戶過于還價或必須官方表示時才能用“親”，其余時間全避免。

(5)多使用語氣助詞和擬聲詞，比如“啦”“呀”“呢”，凸顯熱情。

(6)多用表情包，拉近距離，客戶會開心，同時消除客服負面情緒。

二、學會催單催付話術

催付話術需要單獨細說，因為很多客服與客戶聊天沒幾句就開始催付，方式十分直接“您現在付款嗎?”。這既唐突又尷尬，客戶很難體會到服務，反而認為你急功近利。

道理看似簡單，但仍有人犯，所以我會要求客服如果解答問題后已經與客戶打成一片，就直接催付款，比如“老鐵啊，你看的怎么樣了?這個產品行不行?”。如果沒有深入展開溝通，就盡量不要催付，繼續找話題多聊，等印象較好后再委婉催付，比如“你需要今天發貨嗎?我現在幫你備貨怎么樣?”“我現在去通知倉庫怎么樣?晚了今天會發不了貨”。

催單同樣要委婉，“無招勝有招”。客服每天要將下單未付款或聊的不錯但忽然不回復的客戶進行標記，每天某個時間段再過一遍，三句話內以開放式提問將客戶重新引導出來。比如“你為什么會喜歡這個顏色?”，圍繞產品繼續詢問，等回復后再提及關鍵點，時機可以催單就催單，或者不買先交定金，但一定不要問封閉式問題，尤其是“在嗎”，因為肯定不會被回復。

三、試著站在主導位置

很多客服會將工作定位為接待客戶，回復問題，做好基礎服務就行，但客服真正的職業是銷售、業務、扮演。通過客戶問題了解客戶性格、身份，制造聊天環境，扮演不同角色，親近關系和增強信任。

面對不同客戶時，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣媽，你就是比她更專業的二胎母親。利用不同身份進行有趣的聊天，讓客戶認為這是場有意思的購物體驗。

其次，客服解答完問題后，要有來有往的向客戶提問題。像我們自行車行業就會問進圈子的時間，是否有騎車經驗等。讓客服學會找話題聊，而不是死板等待詢問，既能表現自己幽默、靈活的一面，也加深客戶印象。

四、加強客服人員的專業性

客服服務質量主要體現在兩個方面，一是可以招聘到有經驗客服，二是可以經常培訓客服，讓客服技能進一步提升。客服話術和思維差異化打造看似簡單，但需要很靈活的員工才能勝任。我們一般招聘客服時，5人只會留下1-2人，死板的人肯定無法勝任，情商不夠的也會招來無妄之災。所以在招聘時，他們的人事會先加應聘人微信或QQ，先網上聊天判斷他的反應速度和靈活度，接著在實習期觀察是否會舉一反三。

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