隨著跨境電商的火爆，越來(lái)越多的中國(guó)賣家開(kāi)始加入跨境電商行業(yè)大營(yíng)進(jìn)軍海外市場(chǎng)，許多與跨境電商相配套的服務(wù)，也隨著應(yīng)運(yùn)而生，—比如今天我們要聊到的跨境電商客服服務(wù)。
跨境電商客服外包顧名思義就是把跨境電商客服的工作外包出去給其他公司去完成，跨境電商客服在交易過(guò)程中，扮演著至關(guān)重要的角色，因?yàn)榭头枰涂蛻糁苯訙贤ǎ腿擞惺裁磫?wèn)題也會(huì)直接聯(lián)系客服，尤其是外國(guó)人，對(duì)客服的要求會(huì)相對(duì)國(guó)內(nèi)更高。那么外包公司的客服都需要滿足哪些條件，學(xué)會(huì)哪些技巧的呢?關(guān)于這個(gè)問(wèn)題小編給大家做了一下總結(jié)：
1. 電子郵件答復(fù)要及時(shí)且有禮貌。快速回電子郵件會(huì)給顧客一種高度重視感，這樣會(huì)得到顧客的信賴，事情溝通交流解決會(huì)相對(duì)容易。像我電子郵件的開(kāi)頭都會(huì)用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要時(shí)常提。
2. 進(jìn)行換位思考。讓顧客跟著自己的步伐走而不是被牽著鼻子走。
3. within 1-2 working days 比as soon as possible更讓顧客信賴。具體化的時(shí)間段或區(qū)間能給顧客更形象化的信息反饋。
4. 解決疑問(wèn)的時(shí)候，無(wú)論售前詢問(wèn)還是售后疑問(wèn)解決，要擅于給顧客提供選擇，即“1. ..... 2. ......."。不要總是讓顧客去思考問(wèn)題去給你們答案，我們要積極給顧客答案指引他，讓他給出我們想要的反饋。
5. 高度重視顧客的投訴，真正有參考價(jià)值的往往是顧客的中差評(píng)，看看顧客在跟你發(fā)牢騷什么內(nèi)容，這里面才是他最迫切需要的內(nèi)容。(但是也需留個(gè)心眼，投訴往往帶有很強(qiáng)的主觀判斷能力，要學(xué)會(huì)分辨投訴的合理和可參考價(jià)值)
6. 在亞馬遜上，多去看評(píng)分高的競(jìng)爭(zhēng)者的review和feedback，還有他們答復(fù)的Q&A。競(jìng)爭(zhēng)者就是最好的老師，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)，甚至是具體化到他們答復(fù)顧客疑問(wèn)的英語(yǔ)句型與思路。
7. 當(dāng)貨物出現(xiàn)超賣，同時(shí)倉(cāng)庫(kù)又?jǐn)嘭浀臅r(shí)候，千萬(wàn)不可以跟顧客說(shuō)斷貨造成不可以發(fā)貨。對(duì)他說(shuō)，他買的貨物在倉(cāng)庫(kù)只有一件了，在出倉(cāng)前檢測(cè)到有問(wèn)題，因而不可以發(fā)貨，詢問(wèn)他是選擇申請(qǐng)退款,還是等新的貨物入倉(cāng),并給一個(gè)日期。這樣解決起來(lái)顧客既覺(jué)得我們很有責(zé)任心又不會(huì)跑到平臺(tái)那里投訴我們斷貨還在超賣。
8. 學(xué)會(huì)歸納解決過(guò)差評(píng)和cases(claims)，像做錯(cuò)題集一樣。但是解決的結(jié)論是成功還是失敗，都要及時(shí)寫成情況匯報(bào)，成功的固然是好啊，以后可以作為典范。失敗的也不虧，用來(lái)反省自己的工作哪里細(xì)節(jié)描寫做的不好，及時(shí)改正。
9. 當(dāng)顧客收到貨物，發(fā)現(xiàn)小刮痕或一些不影響產(chǎn)品正常使用的疑問(wèn)時(shí)，一直要求重發(fā)貨物。這時(shí)客服可以先提出退一部分的貨款(售價(jià)20%~30%)，并承諾顧客下次來(lái)本店購(gòu)物會(huì)有相對(duì)應(yīng)的折扣，若顧客答應(yīng)了，既解決了疑問(wèn)也提高了顧客的復(fù)購(gòu)率。若不答應(yīng)才選擇進(jìn)行重發(fā)。
10. 如果顧客針對(duì)產(chǎn)品某些細(xì)節(jié)描寫提出問(wèn)題，要擅于運(yùn)用圖片給顧客解讀。圖片可以給顧客更形象化的感受，搭配合適的文字解讀。總比發(fā)一大串英文給顧客。同時(shí)，顧客投訴的時(shí)候，我們也可以要求客人提供相對(duì)應(yīng)的照片，根據(jù)照片去判斷問(wèn)題所在并采取對(duì)策。
現(xiàn)在大家是不是對(duì)跨境電商客服外包服務(wù)的技巧有所了解呢，如果您選擇的跨境客服外包公司員工都掌握以上技巧，說(shuō)明他們是這個(gè)行業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，可以放心把自己店鋪客服的工作交由他們管理，同時(shí)好的外包團(tuán)隊(duì)也能提高店鋪轉(zhuǎn)化率，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)。
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