我們都知道店鋪的銷售業績與客服的服務和銷售技巧息息相關，所以客服的服務質量是掌柜乃至我們客服外包商特別重視的一項指標。客服的服務態度代表著店鋪的形象，話術技巧也是銷售產品的重中之重，所以客服必須要通過相應的回復技巧取得顧客的信賴，刺激其進行產品的購買。

萌萌客小編為大家匯總了淘寶客服應掌握的七項基本服務：

(一)詢單轉化

1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。

2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

客戶性質：

1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。

(二)響應時間

1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。

2)平時對于業務的熟練累積，以及產品的知識 工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。

(三)客單價

1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠。

3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

(四)退款

退款訂單的跟進二次服務：

1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。

(五)回復率

對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。

(六)接待量

主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。

(七)服務

服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監督提交來進行。

1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。

2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規范客服話術技巧。

北京萌萌客是一家專注于客服外包的服務商，對于客服服務質量的提升有系統的培訓教程，無疑為店主解決了各種招聘困難、培訓困難，人員流動性大的問題，若您還在為沒有找到銷售型客服而憂慮，請與萌萌客攜手，群策群力，互助共贏，不會讓您后悔的選擇。

客服的回復技巧是展現店鋪服務和產品重要特性的重要節點，同時也是給顧客挑選合適產品的最佳時機。店主應該重視客服回復和相關話術技巧的培訓，提高店鋪客服的服務能力，從人員素質入手，利用店鋪內部的優勢資源持續的提高店鋪轉化。

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