網店客服服務質量的好壞直接影響了店鋪的轉化率，同時還會影響店鋪的動態評分。大多數買家都會通過與客服溝通來解答自己的問題，這時能否促進成交就看客服的溝通功力了。可見網店客服的話術里不僅包括了回復技巧還有著營銷技巧。下面我們來看看幾種營銷場景的應對方法吧：

一、買家反饋寶貝不好

這應該是無論什么類型的商品，買家都會問的問題。這款背包是不是和圖拍一樣好看?這款背包真的適合我么?面對買家的疑惑，客服的回答就至關重要，如果是一味的奉承，買家應該也不會相信反而產生懷疑，但如果直接回答不知道，那就一定會丟了訂單。所以我們需要做的就是讓買家相信商品本身是好的，適用的，但我們無法承諾是不是對每個人都是這樣的，還是需要自身條件的配合。話不能說的太死，要給彼此留有余地，這樣也會讓買家對商品和店鋪產生信任。

二、關于寶貝真假問題

總所周知現在越來越多的人選擇從國外代購商品，所以我會經常聽到有買家會問我們的商品是不是正品，甚至除了國外代購還有一些專柜直銷的商品，買家在選購時也會問到這些問題。我們該如何回復呢，如果只是不斷的強調我們是正品類似的話，買家是一定不會相信的，因此我們可以使用較為迂回的方式來說明：

1.我們是正規渠道進貨，我們是可以向您出示這一方面的證明的。

2.如果沒有證明，可以用自己的商品與假貨進行對比，細節、價格以及買家評價上的比對也是能夠證明的。

3.也可以說，如果我們是假貨，就假1賠百這種承諾。買家聽完也是會相信的。

三、顧客議價

實體店鋪里尚存議價的現象，更何況是網店。即使已經知道網上的價格要更便宜還是想要再便宜一點。但我們都知道價格的變動很少是客服能做得了主的，可是不接受還價可能買家就流失了，怎么辦?所以我們在回復買家時一定要計較堅決，這是我們的開店原則，對每一位買家都一視同仁，公平公正，而且我們的商品和服務質量也值得這個價格，以此來取得買家的理解。如果是這樣，買家還是不能接受但卻十分想要購買商品，我們也可以免去郵費或者贈送小禮物

優惠券進行補償。我們要始終明白，不隨意降價也是我們對于買家的尊重。

四、網店寶貝關聯

在文章的開頭我們就提到了對于客服來說我們的工作內容不僅僅是答疑解惑，還有著店鋪的營銷。當我們與買家進行交流的時候可以多留意買家購買的需求是什么，找到這些信息點，就可以開始關聯銷售。比如買上衣要不要帶條搭配的裙子，買化妝品要不要買瓶卸妝油等等。只要你的知識儲備量豐富，又懂得借機營銷，買家自然會相信你，愿意聽從你的建議多購買一些商品。

五、寶貝發貨

只要是下了但肯定是非常想要迅速拿到商品，所以一定會問什么時候發貨，什么時候到貨。但這個是我們無法保證的，即使我們與倉庫保持聯系，可是很多客服并不知道倉庫的情況，所以這個問題也是一個關鍵，一旦回答的不好，前面的努力可能都會白費，我們回答的時候可以先說明我們是48小時之內或者72小時之內發貨，如果情況允許可以直擊說明下午X點之前下單，我們今天都會發貨，請買家耐心等待。在商品正式發貨時，可以同時給買家旺旺或者短信上的通知，讓買家安心。這也是提高了買家的信任度和購物體驗，對店鋪和我們的服務來說都是好事。

上面列舉了5種銷售情景應對技巧，網店客服的不僅要掌握回復技巧還需要有營銷功底，有營銷功底，同時又能夠靈活使用銷售技巧的客服才是最好的金牌網店客服。

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