很多店主都不重視售后服務，，其實真正想把店鋪發展到大，服務應該放在首位，不做好售后服務，店鋪是很難生存下去的，因為沒有老客戶基礎，各種售后問題不處理到位，導致客戶流失率很高，其實售后工作做到位了，回頭顧客是很多的。
下面由北京萌萌客外包客服為大家分享一些售后的常見問題以及售后糾紛處理的技巧，希望能給大家提供一定的幫助。
案例一：
買：衣服是昨天你們推薦我的，今天打電話說斷碼了，為什么昨晚不說?
賣：昨天不知道哦，這款庫存出錯了哦。真的很對不起哦(找出原因，跟買家道歉)
買：讓人很生氣，那也是你們的失誤。
賣：不好意思哦，我們也不是故意的哦。
買：跟我有啥關系嗎?
賣：跟您沒關系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過失哦。(再次向買家道歉)
買：昨天不瞞你我們在別的店也看好了，后來你們又跟我推薦了一個我感覺挺喜歡就從你們這里買了，今天打電話說沒有了。
賣：是啊，真是不好意思啊，這次是我們的錯。我很理解您的心情，換成是我也會生氣(在對方立場思考)
買：我說了換個也可以，給我打八折你說呢。
賣：這樣吧，親，我們店鋪最高級別的貴賓客戶是9折，以后您來我店鋪我都給您享受最高級待遇。希望通過我們的誠意得到親的理解(找到解決方案)
買：最高級才九折嗎?我就要8折。
賣：我們庫存出錯，確實是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內積極補救，也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式， 我發幾個鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇。
買：那你褲子鏈接發我看看。(語氣緩和了)
這個是庫存不夠的案例，客戶剛開始非常生氣，而且還經過客服人員真心誠懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協商解決方案，終于避免了一場因為缺貨可能引起的糾紛。
淘寶客服售后糾紛解決方法：
1.交流安撫，在對方立場思考
2.分析問題，找出問題原因
3.解決客戶的問題
4.真誠的向客戶道歉
淘寶客服售后中需要注意的事項：
1.關于七天無理由退換貨的運費問題
2.質量問題由賣家承擔來回郵費。
3.商家包郵產品，買家只需要承擔退貨運費。
4.非商家包郵產品，所有郵費均由買家承擔。
交易已經成功的訂單，但是需要進行退款的，都必須通過支付寶來退款。核實顧客的支付寶賬號和真實姓名。不過，這里也要多提醒留意是否淘寶客的訂單，有些淘寶客很煩(賺傭金的)，會確認訂單，再來說退貨退款。如果你收到貨后，按著寶貝價格私下給他直接打款，那么他就賺到他的傭金了，因此有必要扣除他傭金部分。
漏件、少發、錯發等等售后問題務必要及時處理解決。而且要跟蹤獲取快遞的反饋信息，并按時回復客戶做好后續跟進。話術要有講究，多為客戶辦實事，體現幫助客戶做事情的誠意，幫助客戶解決問題。即使物流異常等原因讓客戶失望，客戶也會被客服的誠懇的真誠的服務態度所打動，從而得到客戶的好感。
一些顧客比較難纏的買家(比如當試衣間的或者其他各種不喜歡的原因，并且找一堆借口從而逃避承擔運費的)會要求淘小二介入處，假如這樣做的話，只會增加我們的糾紛退款率。這對店鋪的影響也會比較大，所以只能退讓。還有是需要處理顧客的退貨申請，如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，那么需要查看聊天記錄，找到退款原因。如果與實際中的不符合，需要先和客人溝通再拒絕。
淘寶客服看起來是一項很簡單的工作，很多賣家覺得任何人都能做，其實淘寶客服是有很多的聊天技巧的，客服上崗前一定要做各方面的培訓，關于服務意識，銷售技巧，以及淘寶天貓聊天的高壓線等等都需要做相關的培訓，如果你正在為淘寶客服困擾著，可以把客服外包給北京萌萌客。
【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
