因為最近有什么人來咨詢電商的售中客服，所以小編就整理了一下電商售中客服的主要工作內(nèi)容及基本工作流程分享給大家。
電商售中客服的主要工作內(nèi)容
1.熟悉掌握產(chǎn)品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點。
2.準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的回復(fù)客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心、周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)、負責(zé)人、值得信賴的店鋪形象。
3.在接待工作中遇到惡劣客戶無法溝通的，必要時可以求助同事和主管。
4.及時正確的做好備注工作，并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨物。
5.沒有客戶咨詢時，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。
電商售中客服的基本工作流程
1.工作時間登錄相應(yīng)的旺旺號，接待客戶。
2.服務(wù)流程：歡迎語——活動告知——寶貝介紹——訂單確認——收藏店鋪
嚴禁抱著成不成交與我無關(guān)的心態(tài)
3.客戶要求修改信息或商品屬性的，需要第一時間在后臺修改妥當(dāng)， 然后在后臺紅旗備注(如遇屬性修改，備注內(nèi)容為“客戶拍下，要求修改成...已修改妥當(dāng)。”如遇地址修改，備注內(nèi)容為“客戶要求修改地址，新地址為...”備注妥當(dāng)后，首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事”告知某ID有屬性修改或者地址修改”
4.客戶有快遞、發(fā)票，(詢問客戶發(fā)票抬頭)，賀卡(詢問客戶賀卡內(nèi)容)，送貨時間(詢問客戶快遞需要在什么時間送)，對此有要求的，需要第一時間在后臺備注“(備注為：客戶要求...)，備注妥當(dāng)后，首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事，告知某ID客戶有特殊要求。
5.客戶拍下付款后，有告知不想買的，首先在后臺搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員將此訂單作廢。確認已經(jīng)作廢后，通知售后客服處理退款問題;打過單的，或者已經(jīng)打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或者包裹。交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或交給倉庫人員入庫;已發(fā)貨的，交給售后客服處理。
6.如有客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改，備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此ID訂單已經(jīng)修改;打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上修改，然后后臺備注(備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng));已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負責(zé)。
7.銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細表里登記好客戶信息
8.售前客服必須學(xué)會查看庫存情況
9.在有庫存的情況下，當(dāng)天16:00以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)太難發(fā)貨;沒有庫存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急，要求快點兒發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認庫存后再回復(fù)客戶
10.交流結(jié)束，訂單確認后，必須及時關(guān)閉聊天窗口，否則會影響往往響應(yīng)度。
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