呼叫中心技術(shù)是一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務。那么它目前的行業(yè)現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢是怎樣的呢?小編和大家一起分享。

一、呼叫中心技術(shù)的行業(yè)現(xiàn)狀

1.從企業(yè)規(guī)模看，目前我國中小型呼叫中心占據(jù)了呼叫中心主要份額，大中型呼叫中心數(shù)量相對較少。

2.從服務行業(yè)分布來看，我國電信、金融政府及公共事業(yè)三個行業(yè)近些年來在我國呼叫中心坐席數(shù)量上保持優(yōu)勢，但增長幅度趨于下降，整體規(guī)模的增長更有賴于其它行業(yè)坐席規(guī)模份額在逐漸增長，且增速迅猛。

3.從應用領域延伸特征來看，隨著行業(yè)的發(fā)展以及技術(shù)的進步，呼叫中心逐漸成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的一個重點，很多非服務性質(zhì)的呼叫中心也在不斷涌現(xiàn)，讓呼叫中心的應用領域得到了很好的延伸，比如現(xiàn)在一些企業(yè)拓展了呼叫中心的應用，廣泛應用在營銷、電子商務、市場調(diào)查、咨詢等方面。

二、呼叫中心技術(shù)未來發(fā)展方向

1.從大型化向小型化發(fā)展

據(jù)全球市場不完全統(tǒng)計，200座席以上的呼叫中心約占總量的5%，其主要應用集中于大型電信運營商及大型銀行。而50至200座席之間的呼叫中心約占總量的27%，其主要應用集中于金融企業(yè)和服務供應商，而50座席以下的呼叫中心卻要占到總量的68%，其主要應用集中于大量的企業(yè)單位和政府機構(gòu)。

2.從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展

基于傳統(tǒng)TDM交換機、語音板卡、傳統(tǒng)型 IP-PBX或軟交換的解決方案，其系統(tǒng)集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設備，一個典型的呼叫中心，至少要由幾個廠商所提供的設備組成：核心交換設備(傳統(tǒng) TDM交換機、語音板卡、傳統(tǒng)型 IP-PBX 或軟交換服務器)、CTI 服務器、IVR 服務器、錄音服務器、傳真服務器、VOIP網(wǎng)關(guān)等。總之，每增加一個功能，都需要增加不同廠商的硬件和軟件。

3.從集中式向分布式發(fā)展

隨著呼叫中心應用的深入，許多呼叫中心建設單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務、區(qū)域化服務、特色化服務的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應用模式(集中接入/座席集中)一家當?shù)赖木置嬉岩蝗ゲ粡头担朴嬎愕拇罅Πl(fā)展，在呼叫中心應用領域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應用模式。

4.從成本中心向利潤中心發(fā)展

在過去很長的一段時間內(nèi)，很多企業(yè)單位或政府機構(gòu)在呼叫中心建設方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是許多決策者認為，呼叫中心充其量只能有助于改善服務形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個成本中心的地位。當前，隨著整個社會日益倡導以“客戶服務”為中心的理念，呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢建設迎來了嶄新的發(fā)展契機，系統(tǒng)地位得到了極大的提升。無論是面向個人衣食住行、面對應 急事件處理，還是面向政府公眾服務，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼叫中心，為其建設單位提供了運用電話營銷、外包服務等手段所帶來的新利潤增長點，讓呼叫中心系統(tǒng)從過去單純的成本中心向綜合的利潤中心發(fā)展。

從以上小編對呼叫中心技術(shù)的行業(yè)現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢分析，可以看出目前國內(nèi)呼叫中心應用軟件市場競爭相對激烈，但是應市場需求所生，整體發(fā)展趨勢大好。

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