淘寶客服的詢單轉(zhuǎn)化率高低直接跟客服的銷售技巧有關(guān)系，電商上不斷的出活動(dòng)，最近的618，還有雙十一、雙十二等等，都會(huì)導(dǎo)致流量劇增的情況，這個(gè)時(shí)候掌握一定銷售技巧事半功倍。還在為詢單轉(zhuǎn)化率上不去而發(fā)愁嗎?下面由北京萌萌客為大家出“真招”了。

我們都知道整個(gè)聊天的流程是歡迎語，接待客戶解答疑慮，推薦關(guān)聯(lián)銷售，議價(jià)的技巧，催付的技巧等等，別看淘寶客服工作很簡單，真正要做好，學(xué)問大著呢，一個(gè)銷售能力強(qiáng)的客服和一個(gè)銷售能力一般的客服，對整個(gè)店鋪的銷售影響還是很大的。

第一、歡迎語的技巧

歡迎語我們都知道說：您好 歡迎光臨XX小店!這個(gè)時(shí)候就是需要客服非常熱情的跟買家打招呼。一定要使用上表情，一個(gè)可愛調(diào)皮熱情的表情最能緩解冷冰冰的場面了。買家永遠(yuǎn)是喜歡最人情的掌柜了。

還需要提醒大家的是 反應(yīng)應(yīng)該迅速，不要讓買家等待，盡量要在10秒中之內(nèi)回復(fù)買家的問題。這個(gè)時(shí)候最好用上我們的快捷回復(fù)。

第二步、介紹產(chǎn)品的技巧

這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，我們需要很專業(yè)的把產(chǎn)品介紹給買家。但是這個(gè)時(shí)候需要注意的是，遇到不同的顧客要用不同的話術(shù)，遇到慕名而來的顧客，或者是半知不解的客戶，我們可以用專業(yè)屬于或者是數(shù)字來證明自己的權(quán)威，當(dāng)然在專業(yè)術(shù)語解釋介紹了以后，還可以適當(dāng)?shù)姆g出來一些術(shù)語，使得我們顯得更加的專業(yè)。

遇到一些自認(rèn)為懂行的顧客，這種買家的虛榮心非常強(qiáng)，喜歡為人師，我們不必要跟他討論哪些地方他說的對，哪些地方說的不對。參考話術(shù)：“親，您真的是很專業(yè)呢，對我們這個(gè)品牌也是非常的了解哦，但是我們的這款產(chǎn)品其實(shí)已經(jīng)今年的6月份進(jìn)行了升級(jí)，您所提到的擔(dān)憂都已經(jīng)很好的規(guī)避了。您看......”既能滿足買家的虛榮心又能很好的展示了我們的專業(yè)。

第三步、議價(jià)的技巧

首先我們要對議價(jià)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，議價(jià)其實(shí)是很正常的事情，買東西的時(shí)候討價(jià)還價(jià)是正常的商業(yè)行為。我們做為客服來說不能對于買家議價(jià)產(chǎn)生抵觸心理，一見到顧客說：便宜一點(diǎn)哦。 就不愿意搭理或者是冷冰冰的來上一句：天貓是不議價(jià)的哦，或者是本店薄利經(jīng)營，概不議價(jià)。將買家的正常需求拒之門外。

那么我們應(yīng)該如何正確的對待議價(jià)的顧客呢

首先我們要先明確原則：價(jià)格真的是無法變動(dòng)，價(jià)格是店鋪統(tǒng)一制定 是沒有辦法改變的，但是非常重要的一點(diǎn)是我們要告訴買家 產(chǎn)品貴是有貴的道理的。我們是保證質(zhì)量的。同時(shí)要是適當(dāng)?shù)呐跻慌踬I家，其實(shí)也是提高自己的店鋪層次。

話術(shù)舉例：親 ，我相信您也是非常注重產(chǎn)品質(zhì)量的，所以才選擇來我們店鋪選購產(chǎn)品，雖然我們的產(chǎn)品要貴那么一點(diǎn)，但是我相信我們的性價(jià)比是最高的，請您相信我們，也相信您自己的眼光。 這種話術(shù)一出，相信一大部分有著習(xí)慣性議價(jià)的買家就不再糾結(jié)價(jià)格的問題了。真的是糾結(jié)優(yōu)惠的價(jià)格，我們可以在店鋪優(yōu)惠上給一個(gè)臺(tái)階 ，或者是利用上級(jí)申請贈(zèng)品的話術(shù)，來滿足這部分買家的愛占便宜的心里需求。

總之，我們要記住，顧客到了議價(jià)的地步，一定不要急不要怕麻煩，只要從他說話的口氣中分析出來他是什么心理距離成交就不遠(yuǎn)了。時(shí)刻記住一句話：與人議價(jià)，其樂無窮!

第四步、支付的技巧

顧客拍下后遲遲并不付款 客服要做的不是不是簡單的發(fā)一個(gè)催付就完事了，而是用人話去對買家表示關(guān)心例如：親，我看您拍下了XX，但是沒有付款，是支付中遇到什么困難了嗎? 或者“親，您好，支付過程中遇到什么困難可以給我說哦，看我是不是可以幫到您呢?”

第五步、物流和售后的技巧

買家支付完成以后 就到了發(fā)貨和售后的階段，出現(xiàn)的問題也會(huì)多種多樣，處理售后我們的原則就是不急不躁，更不能和買家進(jìn)行互罵和爭吵，要合理的表達(dá)自己的觀點(diǎn)。不管是不是我們的問題 首先對于買家不滿的購物體驗(yàn) 我們表示道歉。這樣的態(tài)度擺出來的話，大部分的買家還是可以理解的，火氣消下去了一半，事情才能更順利的進(jìn)展下去。

第六步、關(guān)聯(lián)和追銷的技巧

做關(guān)聯(lián)銷售的前提就是深挖顧客的需求，如何深挖顧客的需求，這就需要對客戶進(jìn)行引導(dǎo)。

首先我們心中必須要有關(guān)聯(lián)的原則，我們做關(guān)聯(lián)和追銷無非只有一個(gè)目的，讓一個(gè)顧客在我們的店鋪中多購買一些，客服的引導(dǎo)起到了至關(guān)重要的作用?？头梢愿鶕?jù)買家的需求進(jìn)行不同的引導(dǎo)。比如對于我們店鋪不信任或者是目前的資金只夠購買一款產(chǎn)品的，我們要時(shí)刻記住我們的原則是多買一些，那么很顯然我們的需要往高客單價(jià)的產(chǎn)品上進(jìn)行引導(dǎo)。對于店鋪信賴感很強(qiáng)，并且有多重需求的買家 我們可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)搭配的推薦。

當(dāng)然這些都是建立在深挖顧客需求的前提，客服要有洞察買家心理，換位思考的能力。

關(guān)聯(lián)可以付款前引導(dǎo)也可以在付款后引導(dǎo)，追銷一定是在買家付款以后的基礎(chǔ)上再進(jìn)行的二次銷售。往往以店鋪優(yōu)惠價(jià)的方式給到有這方面需求的買家。所以客服需要對于店鋪的活動(dòng)了如指掌。

作為淘寶客服一定要學(xué)會(huì)把握顧客的心理，準(zhǔn)確了解顧客的需求，然后解答疑慮，精準(zhǔn)推薦，掌握這些，一般沒有搞不定的顧客。北京萌萌客專注于電商客服多年，如果您對客服外包有需求，可以及時(shí)聯(lián)系我們，為店鋪活動(dòng)，為電商下半年的旺季做足準(zhǔn)備工作。

【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。