作為一個大型購物節，雙12越來越受到消費者的關注。臨近年底，賣家也不想錯過這個好的促銷機會。

雙12是淘寶精心組織的一次大型打折促銷活動，也是繼雙11之后消費者又一次大規模的購物狂歡節，那么下面小萌就給大家說說雙十二客服詢單轉化翻倍技巧。

一、雙12值班人數推算

雙12客服量需求可能遠大于日常，那預計的所需售前客服量大約為多少呢?

可以參考以下公式：

售前客服總接待量/客服飽和接待量=售前客服數量

1、雙12店鋪客服總接待量：

店鋪銷售額*客服銷售占比=客服銷售額

客服銷售額/客服客單價=客服銷售人數

客服銷售人數/詢單轉化率=售前客服總接待量

2、客服飽和接待量

不同類目店鋪可根據實際情況，結合活動當天上班時長，在保證服務質量的基礎上測算客服飽和接待量。

注意：相關數據可通過客服管理軟件查看，活動期間相關指標數據會與平時水平有出入，可參考店鋪往年數據進行推算。

二、雙12客服工作安排

很多店鋪客服都是一體化的，尤其是中小型店鋪，但到了雙12期間建議客戶細分化。最基本的要分化為售前、售后，以防店鋪客戶群體基數大，客服無法有條不紊的給予良好的服務體驗。

1、售前客服

售前客服主要接待的是未購買的客戶。因為現在預熱期已過，現在售前客服主要工作是大促期間的促單、應對砍價、破解猶豫、疑問處理、精準推薦等。工作主旨是盡可能的提高客戶進店購物的客單價，并且提高全店轉化率。

2、售后客服

售后客服主要接待的是已購買的客戶。主要工作內容是對預熱、大促期間遺留問題的跟蹤解決，查件、補貨、申請退款、退換貨等等問題。

為了更快速解決買家“退換貨”問題，建議客服利用店小蜜或者千牛設置退換貨申請鏈接，以此快速提高工作效率。

三、雙12客服值班時間安排

按照往年數據分析判斷，買家咨詢量從9號的下午18：00開始上升，20:00至10號凌晨到達高峰期，故在高峰期排班要多安排客服工作人員，其它時間則實施分班休息制度，以保證客服有良好的精力服務買家。

四、雙12客服需了解事項

客服想要在活動出期間有條不紊的應對買家問題，首要需對服務的產品，服務人群、活動詳情有足夠的了解，才能靈活的應對客戶的咨詢。

1、了解自己產品規格、特性、賣點

(1)產品規格：熟悉產品的詳情屬性，特點功效等;

(2)產品包裝特點和贈品遞送：產品包裝的方式、效果及贈品配送內容;

(3)產品結構：熟悉自己的產品，了解哪款轉化率高，哪款利潤高，哪款是上新品等等，然后做好關聯銷售以及合理的推薦。

2、客戶人群

客服要根據不同類型的買家，做好產品的推薦與銷售，交談中切忌對客戶做肯定性的承諾。

理性型買家：

面對這種買家，客服就做的是建議性解答，因為這類買家在購買前心中已有定論，他們需要的是你以自己的專業知識進行分析介紹，如果強行推銷，會引起這類買家的反感。

貪婪型買家：

這類型買家在咨詢購物的語言中就能判斷出來。針對這類買家，尤其議價時，客服不可直接答應他的要求，也不可直接拒絕。可采用有條件性的退讓方式。

譬如：買家想讓你降價，你要先詢問如果爭取到優惠價是否現在會付款，但切記不要說優惠幾元，這樣買家可能覺你優惠太少或者依然有很大的優惠空間。你要找個噱頭，比如“雙12活動店鋪針對新客戶首單有特例”這樣，讓買家知道機會難得快速下單。

沖動型買家：

這類買家在選購商品時，容易受商品外觀質量和廣告宣傳的影響。

輿論型買家：

這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對產品的看法。在溝通的時候就要給予買家強有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。

VIP型客戶：

讓客戶暢所欲言，我們要盡量表示贊同，鼓勵其繼續說下去。

謹小慎微型買家：

我們多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點，讓買家把自己當成朋友，從而排除買家的緊張情緒，認同我們的產品。

習慣性買家：

一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。

感情型買家：

店鋪要保持自己的個性，還要常常聯絡這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發貨時附贈小禮物，給客戶帶來關懷。

隨意型買家：

這類買家缺乏購買的經驗，或者沒有主見需要我們提出的意見，幫他拿個主意，促進購買。

五、雙12注意事項

1、咨詢高峰期，優先接待售前咨詢，以提升店鋪轉化。

2、催付可使用千牛、短信、店鋪以及店鋪小蜜提前設置催付話術等。

3、12.10零點過后咨詢高峰期已過，賣家可調動客服進行休息，以保證后續的工作效率。

那么以上就是雙12客服安排全部內容，針對不同性質的客戶，客服服務需要做不同的溝通技巧問題。

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