淘寶天貓客服是網店和客戶溝通的唯一途徑，也是為客戶解疑答惑的人。為了保證客戶和網店的利益，天貓平臺制定了一些列的平臺規則來制約客服，今天我們就來分析一下淘寶天貓客服規則、注意事項和客服基本流程都有哪些。

一、淘寶天貓客服規則

1.運費問題

標題中出現包郵字樣，然而寶貝是有設置郵費的，那么一旦發生投訴，每次扣4分。

2.發票問題

關于發票問題，違規成立扣6分，發票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，不能要額外的費用。常見的商家違約情況如下：

(1)商家表示不提供發票

(2)商家表示開發票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發票郵寄費用

(3)商家表示是特價商品，無法提供發票

(4)商家表示“納稅主體變更申請中"，“發票打印機器維修中”，“當月限額發票用完還未申領”，“財務不在，無法開具”等等此種情況，應主動告知消費者需要發票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔。

(5)經營類目為A，告知只能開具B類目發票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品),或A公司只能開B公司名稱的發票。

(6)只能開抬頭為公司的發票，不能開個人發票。

(7)客戶要發票，商家提出只能給收據。

3.泄露買家信息

泄露他人信息(違規成立，扣6分)，泄露信息的防范：

(1)買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息

(2)一切有關客戶的東西都不能泄露!

4.關閉交易

關閉訂單( 違規成立，扣1分每筆)防范：

(1)不能未經買家同意，私自關閉訂單

(2)如果買家要求關閉訂單，除非通過購買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關閉)

5.發貨問題

商家在買家付款后實際未在七十二小時內發貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發貨，妨害買家購買權益的行為。

二、淘寶天貓客服注意事項

1.忌時間等的太久

如果讓客戶等了5分鐘以上，有沒有成單的可能性，因為經常不在電腦面前，好多單子就是因為沒有及時回答客戶而丟的，等再回客戶話時人家已經不甩你了

2.忌爭辯

時刻不要忘記自己的職業，身份是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。

3.忌質問

要理解并尊重顧客的思想與觀點，切不可采取質問的方式與顧客談話。

4.忌冷淡

態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。

5.忌命令

展露一點微笑，態度和藹一點，說話輕聲一點，語氣柔和一點，要用征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

6.忌直白

如果發現他在認識上有不妥的地方，也不要直接了當的指出，說他這也不是那也不對。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白。

7.忌批評

如果發現他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。

8.忌“專業”

一定不要用專業術語。比如推銷保險產品時，由于在每個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業術語。

三、淘寶天貓客服基本流程

1.按時倒崗，按時上線。

2.做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買產品。熟悉產品信息，主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等。

3.在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。

4.網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。

5.買家付款后，確認發貨地址及聯絡方式，詢問買家快遞是否能夠到達的。

6.與售后部和發貨部做好銜接配合工作，交代清楚訂單的注意事項及備注，接到售后的詢問，立即讓客戶轉移到售后部門處理。

7.督促已拍下未付款買家及時付款

客服規則、注意事項和基本流程是淘寶天貓客服必須掌握和熟知的，也是為網店提供高質量服務的前提。本篇文章就為大家分享到這里了，如果還有什么疑問，可以隨時聯系小編!

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