在淘寶網(wǎng)店，快速回答顧客的問(wèn)題是客服的基本功，今天咱們就來(lái)看看淘寶客服快速回復(fù)問(wèn)題的技巧都有什么。
1、客服技巧--如何應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)
分析：這是?前?絡(luò)銷售中最為普遍存在的?個(gè)現(xiàn)象。也是客服最?的痛點(diǎn)，不還價(jià)吧客戶可能就流失了，還價(jià)吧，?虧了。本??絡(luò)銷售的價(jià)格，?部分?市場(chǎng)價(jià)格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，客戶討價(jià)還價(jià)，?般有2種情況，
(1)找?理平衡。對(duì)于找?理平衡的，?般是怕我們給別?優(yōu)惠，?沒(méi)有給他優(yōu)惠?產(chǎn)?的?種?理反抗。
(2)愛(ài)占?便宜。?占?便宜的，并???購(gòu)買(mǎi)不起，?是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。
針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題我們解決?式
a.有?個(gè)統(tǒng)?的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，?且我們要和客戶說(shuō)，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶不是很不公平嘛，以此來(lái)取得客戶的理解。(您好，?常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，??價(jià)原則，不議價(jià)的。)
b.針對(duì)愛(ài)占?便宜的客戶，我們?般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的?度上來(lái)引導(dǎo)客戶，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶?定會(huì)接受的。
總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購(gòu)買(mǎi)中獲得?些意外的?驚喜，?家就可以皆?歡喜，各取所需了。
2、客服技巧--幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?
分析：這個(gè)問(wèn)題?直是?購(gòu)客戶問(wèn)的最多，畢竟?絡(luò)購(gòu)物是看不到的，這??的擔(dān)?也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾?gòu)買(mǎi)呢??式有：
1)硬件證明，?般我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品如果是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這??的證明，客戶就沒(méi)有疑問(wèn)了。
2)如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品，但是因?yàn)楹芏嘣驔](méi)有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采??些軟性的說(shuō)明，?如拿??的產(chǎn)品和市場(chǎng)上假的產(chǎn)品進(jìn)?對(duì)?分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問(wèn)題我們?cè)缇驮谔詫毶舷Я恕Ｈ缓笤俳o客戶?個(gè)承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗(yàn)貨，假1罰10，有質(zhì)量問(wèn)題包退換。
3、客服技巧--發(fā)貨問(wèn)題
每個(gè)顧客都關(guān)?這個(gè)問(wèn)題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當(dāng)顧客確定付款后，會(huì)不停的來(lái)詢問(wèn)是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問(wèn)題沒(méi)有處理好，前?所有的努?最終顧客還是?常不滿意。
?般這樣的問(wèn)題有兩種處理?式：
1)?先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間：如：郵局?般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的?般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的?般來(lái)不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請(qǐng)MM諒解。
2)如果顧客來(lái)查物流的時(shí)候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說(shuō)并附上具體物流信息就可以了。如果沒(méi)發(fā)找出具體原因，正?回答顧客，真誠(chéng)道歉，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)，提?客戶的體驗(yàn)度。
4、設(shè)置快捷回復(fù)
關(guān)于快捷回復(fù)，客服不僅要熟練掌握快捷鍵的使用，也要善于運(yùn)用快捷話術(shù)，為提高工作效率做足準(zhǔn)備。快捷鍵，比如：復(fù)制、粘貼、截圖等鍵，能夠?yàn)榭头?jié)省很多時(shí)間。
快捷話術(shù)，可以將常用的一些話術(shù)和優(yōu)秀的話術(shù)設(shè)置成快捷短語(yǔ)，減少客服重復(fù)打字。客服可以將話術(shù)存儲(chǔ)到快捷回復(fù)平臺(tái)的知識(shí)庫(kù)中，便于一鍵發(fā)送，并且通過(guò)它可以極大地提高客服的工作效率，減少客服的工作量。
快捷回復(fù)平臺(tái)采用“公共話術(shù)+部門(mén)話術(shù)+個(gè)人話術(shù)”的結(jié)構(gòu)，企業(yè)可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復(fù)放到公共話術(shù)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)多人共享，團(tuán)隊(duì)中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對(duì)話技巧統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)。并且支持多人同時(shí)編輯，實(shí)時(shí)同步，多設(shè)備漫游。對(duì)于不同的部門(mén)，部門(mén)經(jīng)理也可以將優(yōu)質(zhì)話術(shù)放到對(duì)應(yīng)的部門(mén)話術(shù)中，供部門(mén)員工使用。如果員工個(gè)人有比較好用的或是常用的話術(shù)，也可以將其放到個(gè)人話術(shù)中。
5、打字速度要快
打字速度快，是每個(gè)客服的必備技能，這樣可以縮短客戶的等待時(shí)間，也能使客服接待客戶更從容。如果客戶的問(wèn)題需要多文字解釋時(shí)，客服可以分段發(fā)送重點(diǎn)文字，避免客戶等太久而失去耐心，同時(shí)也方便補(bǔ)充說(shuō)明。
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