在天貓店鋪中，客服的工作大部分可以分為售前和售后，今天小萌想為您分享的是其中天貓售后客服溝通話術技巧，做售后服務的客服可以來了解一下。

1、安撫顧客情緒

分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進行合理化的建議，如果可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。

2、態度好一點

客戶來進行投訴本來肯定心情不好，那么我們的態度就很重要了，不然就是火上澆油了。當然這些對于我們優秀的客服來說肯定穩穩地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。

3、動作快一點

我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當的可以進行的電話聯系解決問題。

4、及時跟顧客溝通

(1)發貨后—告知發貨、買家踏實可以通過旺旺,最好是站內信告知客戶，手機短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發給商家和收件人的話，這個物流做的很好。

(2)該到時在推算正常快遞快到的情況下，聯系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況,做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解.

(3)簽收后客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進 做到這點的話，我們新賣家是很大的優勢哦

(4)好評后新賣家和大賣家的區別,就是我們可以做到更細致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時回復買家,感謝買家的支持工作等的、。在此，也有差好評，什么是差好評呢?差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等,但還是勉強給個好評這樣的評價。我們要做如下解答： 我們要再次解釋,同時要注意,不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的，對于差評，也要同樣耐心的解釋，做到讓客戶理解。

5、恰當運用沉默

有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時，如果我們能學會沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會增加顧客對我們的信任度。

當然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學會把握情景，做到該沉默時就沉默，不該沉默時一定不要沉默，否則，顧客會以為沉默是表示對他們的抗議。

語言轉化溝通很多時候，同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動作表達，效果完全不一樣。做餐飲服務，一定要掌握并好好運用這一點，會起到事半功倍的效果。

希望上面分享的天貓售后客服溝通話術技巧，能夠幫您把售后服務做的更好。

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