在電商行業(yè)發(fā)達(dá)的時(shí)代，開天貓店鋪是很多人創(chuàng)業(yè)的首選，天貓店鋪數(shù)量多自然競(jìng)爭(zhēng)就大，相同質(zhì)量、相似價(jià)格，哪家的客服質(zhì)量好，哪家的銷售量就高。我們都知道客服是網(wǎng)店銷售量的主要來源，所以想要提高銷售量就要從客服著手，只有掌握溝通技巧和話術(shù)的客服才能做好銷售。以下是天貓客服溝通技巧和話術(shù)。

1、天貓客服溝通技巧

(1)學(xué)會(huì)尊重客戶，要從內(nèi)心深處尊重客戶

多用“您”，多寫短句，適當(dāng)使用一些友善的表情，別讓客戶等太久。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是謹(jǐn)慎小氣的，但是將來她可能就是大方的。

(2)學(xué)會(huì)多用贊美，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心

通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語言贊美對(duì)方。

(3)多使用旺旺表情

旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì)，是溝通的潤(rùn)滑劑，用好了表情可以創(chuàng)造很輕松的溝通氛圍。

(4)學(xué)會(huì)耐心溝通

這一點(diǎn)說的輕松，做起來還真難。其實(shí)習(xí)慣客服工作以后整個(gè)人就會(huì)變的很沉穩(wěn)，耐心程度也會(huì)越來越好。

(5)換位思考，誠(chéng)懇對(duì)待客戶

這也是人人知道的技巧。但是請(qǐng)您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在客戶的角度，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也都能夠接受了。

(6)實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)

網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞，客服如實(shí)相告可以避免很多糾紛。

(7)學(xué)會(huì)傾聽

明白客服工作要以傾聽為主，順著客戶的思路走，加以適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽。客戶既然關(guān)注您的產(chǎn)品，一般是詳細(xì)看了同類產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品有所了解了，您只需要耐心回答他提出的問題就行了，如果客戶真的很外行，哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)發(fā)問的，您可以根據(jù)客戶的問題，適當(dāng)往下單上引導(dǎo)，不要太急于求成。

2、天貓客服溝通話術(shù)

(1)售前接待

Hey，寶貝，世界這么大還是遇見你，真好~ 請(qǐng)問有什么可以幫到您的呀~

親愛的，很抱歉，由于現(xiàn)在咨詢?nèi)藬?shù)較多，回復(fù)速度會(huì)有些慢，請(qǐng)您耐心等待哈~

親愛的，您的眼光真的很贊喲，您對(duì)這款寶貝有什么疑問，可以先講講吶!

尊敬的會(huì)員，您好久沒來啦，店鋪上了一批新品，我給您整理了幾款寶貝，等您挑哦~

親愛的，歡迎光臨XXX旗艦店，我是客服XX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎?(添加表情)

(2)商品咨詢

親，這款鞋子是標(biāo)準(zhǔn)鞋碼，您可以按照您平時(shí)穿的鞋碼數(shù)來選購(gòu)喲。建議腳背高、腳寬的可以選擇大一碼哦!

親，寶貝詳情頁有對(duì)應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測(cè)量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來選擇尺碼哦!

親，本店所有商品均為天貓品牌正品，在天貓購(gòu)物是有保障的，支持7天無理由退換貨，請(qǐng)放心購(gòu)買。

親，我們是天貓店鋪，都是正品哦，質(zhì)量問題您盡管放心好了。我們有完好的品質(zhì)和完善的售后服務(wù)，您完全不用擔(dān)心后續(xù)出現(xiàn)的問題不能解決!

親，我們寶貝都是百分百實(shí)拍的，已經(jīng)努力將色差減少到最小，但可能因?yàn)闊艄鈫栴}或者顯示器原因，不排除個(gè)別商品會(huì)有一點(diǎn)色差哦!還請(qǐng)親見諒!

(3)快遞

親，本店默認(rèn)快遞是XX快遞，XX快遞不到的，可以發(fā)XX或者XX呢。需要發(fā)順豐快遞的話請(qǐng)聯(lián)系客服補(bǔ)差價(jià)哦。溫馨提示：麻煩親一定要確認(rèn)快遞是否能到，以免帶來不必要的麻煩和困擾，多謝親的諒解!

親，為了您收到物超所值的商品，我們有一套嚴(yán)格的驗(yàn)貨發(fā)貨程序，正常款我們會(huì)在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的哦，發(fā)貨后江浙滬XX天左右，其他地區(qū)XX天左右，偏遠(yuǎn)地區(qū)XX天左右，具體的還要看物流的情況哈。親放心，我們都會(huì)加快發(fā)貨的。

親，請(qǐng)核對(duì)下地址哦~ 您的寶貝我們會(huì)盡快安排發(fā)出，請(qǐng)您耐心等待哦!收到有任何問題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，我們將在線為您服務(wù)!感謝您對(duì)我們小店的支持，請(qǐng)常來逛逛!

親，快遞費(fèi)是快遞公司收取的呢，我們也沒有辦法哦，商品本身是沒有什么利潤(rùn)的，所以順豐需要補(bǔ)差價(jià)，商品的利潤(rùn)可能沒有運(yùn)費(fèi)高哦，真的很抱歉!

親，活動(dòng)上新期間，我們所有商品都是九折加包郵的，如果喜歡就拍下帶回家，現(xiàn)在購(gòu)買特別劃算。我們一般發(fā)XX快遞，如果您想更換快遞，可以拍下備注留言，要注意不同的快遞到達(dá)時(shí)間是不一樣的哦!

(4)催付

親，喜歡就拍下哦，您盡快拍下，訂單在前面，倉(cāng)庫(kù)在安排發(fā)貨時(shí)可能也會(huì)快一點(diǎn)的呢!

親，寶貝庫(kù)存變動(dòng)較大，避免庫(kù)存不足給您帶來的不便，麻煩您盡快完成付款，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨!

親，小二的已經(jīng)迫不及待為您發(fā)貨，無奈您拍下的商品還沒有付款，要不您先付個(gè)款，過幾天就有快遞小哥送貨上門了。

親親，您好，看到您在我們店拍下的寶貝還沒有完成付款呢，這個(gè)寶貝很熱銷的，容易斷貨，不知道親是有什么原因才沒有付款，有什么需要我?guī)椭膯?

親親，您好，在嗎?您是不是有點(diǎn)忙丫!看到您拍下的寶貝還沒有付款哦，親親喜歡的話趕快把它帶回家哦，寶貝的庫(kù)存不是很多了，而且促銷價(jià)也快結(jié)束咯，親親千萬不要錯(cuò)過這么好的機(jī)會(huì)哦!

天貓客服和客戶溝通技巧和話術(shù)就為大家分享到這里了，如果你想了解更多客服知識(shí)，可以關(guān)注小編。

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