售后服務(wù)是很多人都頭疼的一塊兒問題，因此筆者整理了一些天貓客服售后服務(wù)中經(jīng)常會遇到的考試試題、難題，并提供了標(biāo)準(zhǔn)答案，給各位售后客服人員做個參考。

一、判斷題

1、小貝在天貓購買了一個充電寶，購買時(shí)商家未提供發(fā)票，三個月后小貝向商家索取發(fā)票，商家表示可以提供發(fā)票，但是需要小貝支付郵寄發(fā)票的快遞費(fèi)用，商家的做法是否正確( × )

2、小黃想在天貓購買一臺加濕器，但是不會使用網(wǎng)上支付，小黃咨詢了店鋪客服，店鋪客服表示可以使用匯款的方式支付產(chǎn)品購買費(fèi)用，商家的做法是否正確( × )

3、會員日屬于老客服營銷么?(√)

4、賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)( × )

5、天貓是支持15天無理由退貨的( × )

6、天貓是可以修改價(jià)格( × )

7、客戶自己填錯了退貨單號，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的(√)

8、買家在收到商品七天內(nèi)發(fā)現(xiàn)不喜歡商品顏色要求退貨，客服告知顧客必須在保證商品不影響二次銷售的情況下才可以辦理退貨手續(xù)，次做法是正確的。(√)

9、客服的打字速度不會直接影響客服平均響應(yīng)時(shí)間。( × )

二、填空題

1、付方款式包括：(快捷支付、信用卡支付、余額寶支付、螞蟻花唄、找人代付)。

2、商城賣家出售價(jià)格為800元，運(yùn)如付款未發(fā)貨投訴成立，將賠付買家多少錢 (240元)

3、天貓開發(fā)票的金額是(購買的商品金額)。

4、買家申請退款選擇“未按約定時(shí)間發(fā)貨/延遲發(fā)貨/缺貨”賣家會扣多少金額 (當(dāng)筆金額的30%)。

5、買家拍下的訂單是使用信用卡付款的，后續(xù)買家覺得又不想要了申請退款發(fā)現(xiàn)退款金額不對。找來問商家手續(xù)費(fèi)是(商家(填寫商家/買家/退行/天貓)扣除的，而不是由買家來支付手續(xù)費(fèi))。

三、單選題

1、小李在一家天貓專營店購買了一個充電寶，使用了信用卡付款，但是商家后續(xù)聯(lián)系小李需要小李補(bǔ)繳信用卡手續(xù)費(fèi)，小李拒絕補(bǔ)繳并且投訴商家違背承諾，是否成立( A )

A：成立 B：不成立

2、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費(fèi)者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點(diǎn)發(fā)票，自己可以承擔(dān)稅點(diǎn)，作為小麗應(yīng)該如何做?( C )

A: 答應(yīng)消費(fèi)者的要求，因?yàn)橄M(fèi)者承擔(dān)稅點(diǎn)是可以開具100元以上的發(fā)票金額

B: 同意消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵埍仨殶o條件開具公司或個人發(fā)票

C：拒絕消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵堃箝_具發(fā)票是實(shí)買實(shí)開

D: 同意消費(fèi)者的要求，并且不需要消費(fèi)者承擔(dān)稅費(fèi)，因?yàn)橄M(fèi)者滿意最重要

3、小白是一家天貓零食專營店的客服，某日有位消費(fèi)者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機(jī)號查詢一下是誰幫自己買了零食，此時(shí)的小白面對消費(fèi)者這種請求，應(yīng)該如何處理?( B )

A：告知消費(fèi)者購買人的旺旺ID，因?yàn)橛锌赡苁桥笥阉偷亩Y物，與人方便自己方便

B:拒絕告知消費(fèi)者購買人的旺旺ID，因?yàn)檫@個屬于泄漏消費(fèi)者信息

C:告知消費(fèi)者購買人當(dāng)時(shí)的聊天記錄截圖，讓消費(fèi)者自己判斷是誰送的禮物

D:拒絕告知消費(fèi)者的旺旺ID而是告知消費(fèi)者購買人的注冊地址讓消費(fèi)者猜測購買人的信息

4、小紅是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費(fèi)者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費(fèi)者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小紅這種做法合適么?( D )

A:可以關(guān)閉，因?yàn)橐呀?jīng)與消費(fèi)者發(fā)生了不愉快即使交易，也會很多麻煩

B:不可以關(guān)閉，因?yàn)樘熵堃?guī)定了不允許商家關(guān)閉消費(fèi)者未付款訂單

C:可以關(guān)閉，因?yàn)檎加迷诰€有效庫存

D:不可以關(guān)閉，因?yàn)殛P(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題，應(yīng)該與消費(fèi)者溝通消除誤會，按照消費(fèi)者的意愿是否關(guān)閉訂單

5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)品售后問題，一下最佳的處理方式是?(C )

A:讓倉庫部門在發(fā)貨時(shí)只要看到是學(xué)校的訂單就電話聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)收件地址

B：沒有辦法避免，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了

C：讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息

D：無法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨

6、小野是一家天貓運(yùn)動鞋店鋪的售前客服，再跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢?( C )

A:管他排錯沒拍錯，反正拍10件產(chǎn)品就是客單價(jià)高的訂單，算我的銷售額，等他發(fā)現(xiàn)了在退也不遲

B:裝作看不到，跟顧客確定訂單的時(shí)候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只確認(rèn)收貨地址即可

C:與顧客確認(rèn)，是否是購買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍

D:催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫存不多要趕緊付款

7、小軍是一個天貓店鋪的售后客服，有一天店鋪里面一個顧客反映自己的商品被物流弄丟了，小軍應(yīng)該如何處理可以把顧客與店鋪損失降到最低?( C )

A:首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，無論快遞公司是否有異常都立刻給顧客安排補(bǔ)發(fā)商品，再次致歉

B:首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，但是明確的告知顧客，店鋪使用的快遞非常可靠，從來沒有丟件記錄，肯定不會丟件并且再次致歉

C:首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，如果有異常與物流公司核實(shí)后安排倉庫補(bǔ)發(fā)給顧客，追回以異常快遞(或與快遞公司商討賠償)，再次致歉安撫顧客

D:首先安慰顧客，然后查詢物流走件記錄是否有異常，如果有異常與物流公司核實(shí)后追回異常快遞(或與快遞公司商討賠償)追回貨物成功后，再補(bǔ)發(fā)給顧客

8、買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?( D)

A: 提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B:收到貨后檢查登記并辦理退款

C:收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款

D:以上處理方式都可以

9、淘寶的違規(guī)行為分哪兩種( A )

A:一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為

B:普通違規(guī)行為和特殊違規(guī)行為

C:少數(shù)違規(guī)行為和多數(shù)違規(guī)行為

D:買家違規(guī)行為和賣家違規(guī)行為

10、下列那一項(xiàng)不是淘寶賣家必須做到的?( C )

A:寶貝頁面的描述，應(yīng)該與商品的實(shí)際情況相符

B:遵守淘寶規(guī)則，遵守對買家的服務(wù)承諾

C:每天都要重新發(fā)布商品

D:出售的商品，在和你期間內(nèi)不存在正常使用的質(zhì)量問題

11、違反商城發(fā)票規(guī)則，會被扣幾分?( C)

A:24分

B:12分

C:6分

D:16分

12、以下哪種形式屬于正確的支付方式?( D)

A:拒絕使用支付寶

B:打款到銀行賬戶，現(xiàn)金支付，支付寶支付均可

C:線上交易轉(zhuǎn)為線下交易

D:只接受支付寶交易方式

13、14.天貓賣家出售價(jià)值為8000元，運(yùn)費(fèi)10元的商品，如付款未發(fā)貨投訴成立，將賠付買家多少錢( B )

A.5元 B.500元 C.3000元 D.45元

四、不定項(xiàng)選擇題

1、小劉是一個寵物食品天貓店鋪的客服，顧客反饋購買的寵物雞肉條少發(fā)了一斤，小劉應(yīng)該如何處理? 不定項(xiàng)選擇題 ( A D)

A:安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，與倉儲核實(shí)是否少發(fā)，如果少發(fā)，立刻補(bǔ)發(fā)給顧客并且致歉

B:安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，說明沒有在物流過程中丟失商品，顧客可能是想利用少發(fā)敲詐，拒絕補(bǔ)發(fā)

C:安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，與倉儲核實(shí)是否少發(fā)，如果少發(fā)，強(qiáng)行支付寶退款給顧客

D:安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝不完整，讓顧客拍照并且核實(shí)少件商品后，安排補(bǔ)發(fā)，最后與快遞協(xié)商少件賠償

2、小宇是一家店鋪的售后查件客服，經(jīng)常有顧客咨詢?yōu)槭裁礇]有收到產(chǎn)品或者物流信息有誤，下列哪個做法是錯誤的? 不定項(xiàng)選擇題 ( ABC)

A:告知消費(fèi)者快遞的電話號碼，讓消費(fèi)者自己催促即可

B:不查詢?nèi)魏涡畔ⅲ鶕?jù)經(jīng)驗(yàn)判斷直接告知顧客等待即可

C:告知消費(fèi)者，物流屬于第三方合作，不在自己能力可控制的范圍內(nèi)，讓消費(fèi)者耐心等待，如果實(shí)在著急，就讓消費(fèi)者自己投訴物流公司

D:先根據(jù)顧客提供的訂單號幫助顧客查看物流情況，是否屬于物流異常，如果是物流異常，則安撫顧客幫助顧客跟進(jìn)，如果不屬于異常，安撫顧客讓耐心等待

3、李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客? 不定項(xiàng)選擇題 (A D )

A:親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的

B:親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，如果您等不及可以申請退款哦

C:親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時(shí)間哦，所以親耐心等待哦

D:親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后48小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦

4、小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會經(jīng)常問到關(guān)于發(fā)票的問題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢?不定項(xiàng)選擇題 ( A D )

A:我們可以給您開正式開票的，不過需要您下單的時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦

B:我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)補(bǔ)繳稅費(fèi)哦

C:我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您收到貨物后聯(lián)系我們，我們把發(fā)票給您郵寄過去，但是發(fā)票的快遞費(fèi)需要您承擔(dān)哦

D:我們可以給您開正式發(fā)票的，不過現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個月領(lǐng)了發(fā)票不給您哦

5、小何是XX專營店的售前客服，在接待消費(fèi)者購物咨詢的時(shí)候，他應(yīng)該要注意哪些事項(xiàng)? 不定項(xiàng)選擇題 ( ABCD )

A:不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購物欲望的時(shí)候都是很急迫的，所以等待的耐心很少

B:不要一直用自動回復(fù)，如果是接待量比較大的時(shí)候，客服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而不要盯著以為顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待

C:態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤?

D:不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服

五、簡答題

1、包郵產(chǎn)品退貨，運(yùn)費(fèi)誰承擔(dān)?

答：非質(zhì)量問題，由買家承擔(dān) 質(zhì)量問題，賣家承擔(dān)

2、客戶購買的時(shí)候有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退款以后，客戶問道，運(yùn)費(fèi)什么時(shí)候退回我?該怎么回答?

答：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是有保險(xiǎn)公司賠付給客戶的，填寫完退貨單號，退款成功之后，保險(xiǎn)公司會在72個小時(shí)內(nèi)自動退款給顧客

3、你作為一個即將來“XX旗艦店”工作的客服，應(yīng)該具備哪些必須具備的基礎(chǔ)和心態(tài)?請如實(shí)寫出你本人的性格，心態(tài)，工作決心，對于一個天貓客服必須具備的品質(zhì)。

答：耐心，熱情，友好，多學(xué)習(xí)，了解顧客需求，不斷提升自我的服務(wù)水平，遇到問題不驚慌，不亂說話，不懂的問題請教組長。

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