淘寶客服考試是每個客服上崗前都有經(jīng)歷的過程，下文就為大家分享淘寶客服售前售后客服考試的重點和內(nèi)容。
一、淘寶售前客服考試內(nèi)容
1.單選題
(1)售后工作是一次交易的最后過程，也是 (C )的開始。
A.保修 B.安裝 C.再銷售 D.關(guān)懷
(2)能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪( A )
A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店
(3)客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的 ( A )
A.店鋪活動 B.產(chǎn)品信息 C.他人告知 D.自己學(xué)習(xí)
(4)老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要?( A )
A.回頭率 B.客單價 C.關(guān)聯(lián)購買 D.好評
(5)制作產(chǎn)品手冊的目的是什么( D )
A.規(guī)范產(chǎn)品 B.整理產(chǎn)品 C.正規(guī)產(chǎn)品 D.了解產(chǎn)品
(6)糾紛退款率過高，直通車會被暫停 (D) 天。
A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天
(7)交易成功后(D)天內(nèi)，在使用商品過
程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。
A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天
(8)節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于 ( B )
A.店外活動 B.店內(nèi)活動 C.天貓官方活動 D.淘寶官方活動
(9)以下選項中不屬于老客戶維護的是?( B )
A.發(fā)貨關(guān)懷 B.討價還價 C.簽收關(guān)懷 D.使用關(guān)懷
(10)微信營銷不屬于下面哪種營銷方式?( D )
A.互動營銷 B.主動營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略
(11)評價作出后的 ( A )天內(nèi)可以作評價解釋。
A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天
(12)什么是店鋪危機?下面描述錯誤的選項是?( D )
A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金
(13)買家辦理退貨后， 客服應(yīng)該怎么處理?( D )
A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以
(14)中差評在評價作出后的( C )天內(nèi)可 以修改，逾期將不能再更改。
A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天
(15)買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡， 要求退貨，客服此時應(yīng)該怎么 ( D )處理?(賣家有參加 7 天無理由退換貨)
A.以無質(zhì)量問題回絕顧客 B.要求顧客承擔(dān)寄出運費 C.要求顧客承擔(dān)寄回運費 D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨
(16)對惡意評價，要做好評價解釋的原因是?( A )
A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售 B.可以提高店鋪好評率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評價
(17)買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實 際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買 賣雙方解決問題的時間為( C )小時。
A.24 小時 B.48 小時 C.72 小時 D.96 小時
(18)一般店鋪老客戶的定義是?(A )
A.購買 1 次以上的買家
B.購買 2 次以上的買家 C.購買 3 次以上的買家 D.購買 4 次以上的買家
(19)目前最常見的二次營銷方法有 (A )
A.短信營銷 B.EDM 營銷 C.鉆展廣告 D.站外投放
(20)以下選項中最可能屬于老客戶營銷的 是?( C )
A.首焦+店鋪周年慶活動 B.直通車+包郵活動 C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎+社區(qū)宣傳
(21)顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的?( A )
A.延遲發(fā)貨 B.天氣惡劣 C.包裹丟失 D.偷梁換柱
(22)在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重 要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：( D )
A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯 D. 以上全部都是
(23)下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?( B )
A.產(chǎn)品設(shè)計 B.老客戶的維護和營銷 C.店鋪裝修 D.直通車投放
(24)買家辦理退貨后， 客服應(yīng)該怎么處理? ( D )
A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以
(25)買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨， 買家可以怎么做?( D )
A. 申請退款 B.聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨
C.投訴賣家不發(fā)貨 D.以上都可以
2.多選題
(1)活動時候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面 的內(nèi)容 ( ABD )
A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況
(2)產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些 ( ABCD )
A.品牌，款式 B.圖片，價格 C.尺碼，顏色 D.數(shù)量，材質(zhì)面料
(3)店鋪里包含的活動有哪些 ( ABD )
A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時折扣，優(yōu)惠券紅包
(4)下面屬于產(chǎn)品知識范疇的是 ( ACD )
A.規(guī)格型號 B.風(fēng)格潮流 C.材質(zhì)面料 D.功效功用
(5)產(chǎn)品知識要素包括 ( ACD )
A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣點 D.品類結(jié)構(gòu)
(6)常見的老客戶營銷有 ( AB )
A.微博 B.微信 C.直通車 D.鉆展
(7)對店鋪不利的評價，下面客服所作的評 價解釋，不恰當?shù)挠?( ABCD )
A.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好。B。客服解釋快遞
公司不是他們開的， 所以干涉不了快遞公司的事， 請買家多擔(dān)待。 C.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。D。客服解釋一分價一分貨，要便宜，去別家買。
(8)品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個部分組成 ( ABCD )
A.爆款 B.促銷款 C.新款 D.利潤款
(9)賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客?(ABCD )
A.客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 B.客服解答客戶疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產(chǎn)品性能 C.參加淘寶官方等營銷活動 D.采用郵件、微博等SNS營銷方法
(10)老客戶對店鋪的作用是 ( ABCD )
A.提升回頭率 B.提升 DSR 動態(tài)評分 C.提升客單價 D.提升店鋪口碑
二、淘寶售后客服考試內(nèi)容
1.售后客服的工作內(nèi)容
(1)能不能及時發(fā)貨：每位客戶下完單后都一種期待值，若是遲遲不發(fā)貨，拖到買家來催貨，就會讓買家對店鋪的滿意度大打折扣。
(2)包裹是否打包好了：倘若買家收到的是破損的包裹，買家極大可能會投訴或者給差評。在發(fā)包裹前，商家可以放些小禮物，增加買家對店鋪的好感度。
(3)能否保障快遞：如果快遞即將送達目的地時，淘寶客服可以給買家發(fā)個信息他，提醒一下買家。這樣會顯得商家特別細心對待買家非常上心。
2.售后客服話術(shù)
客服話術(shù)也是售后考試的內(nèi)容分之一。
(1)您好，親有什么問題讓您不滿意嗎?
(2)如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了。請您放心，我們一定給您一個滿意的答復(fù)。
(3)如果您收到的寶貝有問題，我們將無條件為您退貨，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復(fù)。
(4)親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，歡迎下次光顧，祝您事事順利。
(5)再次感謝您的惠顧，期待與您成為朋友，祝您事事順心!
3.售后技巧考試
售后技巧是考試是主要內(nèi)容。
(1)安撫買家情緒
分析買家的需求，然后進行合理的建議，如果可行，那么我們提出解決方案，然后滿足買家的需求。
(2)動作要快
我們處理問題的速度快了不僅讓買家感覺受到了尊重，也讓我們的誠意提升到最高，如果收到買家的投訴一定要明白事情的原委，可以通過電話聯(lián)系解決投訴問題。
(3)態(tài)度要好
凡是來頭數(shù)的買家心情都不好，并且情緒激動。這時候客服的態(tài)度尤為重要。穩(wěn)定好買家情緒，千萬不要火上加油，讓買家與店家的關(guān)系惡化。
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