判斷題

1.小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費者購買一條褲子，購買的時候未索取發(fā)票，收到后半月聯(lián)系小麗要求寄送發(fā)票，并且主動要求承擔及發(fā)票的費用，效力該怎么辦?

正確答案：同意消費者的請求，但是不能收取任何快遞費用

2.小張購買了一根耳線，發(fā)現(xiàn)商品破損，于是自行到付退回。哪種做法是錯誤的。

正確答案：消費者已退回商品，商家必須簽收商品，并且?guī)椭M者處理退款。

3.小兵是一家天貓電器城的售前銷售客服，消費者準備在店鋪購買一臺5000元的電視機，但是價格比較貴，先咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應(yīng)該如何處理?

正確答案：告知消費者店鋪可以用信用卡消費，并且不需要承擔刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費(非分期手續(xù)費)

4.小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費者溝通過程中發(fā)生不愉快沒心生怨念將消費者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小白這種做法正確嗎?

正確答案：不可以關(guān)閉，因為關(guān)閉訂單后非常容易造成后續(xù)問題，應(yīng)該與消費者溝通消除誤會，按照消費者的意愿是否關(guān)閉訂單。

5.鄭志在店鋪申請了免費試用商品，且已領(lǐng)取試用，但未生成訂單。鄭志找到客服小白哪種做法是正確的?

正確答案：直接通過店鋪后臺的【淘寶試用】-【商家報名】-【已結(jié)束使用】-【點擊查看試用名單】，根據(jù)試用名單信息進行發(fā)貨，并保留好發(fā)貨憑證。

6.小包是一家天制品店鋪的售前客服，有一天一位客戶前來咨詢購買一包抽紙石頭可以提供發(fā)票，小麗回答應(yīng)該是哪個?

正確答案：同意消費者要求，免費非消費者提供發(fā)票，并且免費快遞或者發(fā)票同行給消費者

7.客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者，后續(xù)消費者投訴，以下哪個說法是正確的?

正確答案：辱罵消費者是很嚴重的違規(guī)行為，該投訴會被判定成立，并處以12分處罰。

8.立柱拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺得他很可疑，因此拒絕為他發(fā)貨。要求給他退款，客服小白的做法正確嗎?

正確答案：錯誤

9.小麗是一家天貓店鋪的售前客服，尤有位客戶拍下店鋪的一個暖水瓶，該商品屬于全國EMS包郵產(chǎn)品，資訊小張，自己是新疆的消費者是否可以發(fā)申通快遞，小麗如何回復(fù)客戶?

正確答案：告知消費者，商品雖然包郵，但是只包郵EMS，其他快遞需要補交差價

10.李強購買一件男裝后，與客服小白約定發(fā)順豐。但由于小白的疏忽并沒有備注指定快遞，導(dǎo)致物流發(fā)出為韻達，李強收到商品后退貨退款，投訴商家違背諾言，以下那個說法是正確的?

正確答案：商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰。

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