專業(yè)知識(shí)的掌握情況，會(huì)直接影響到天貓客服的售前銷售情況，因此，會(huì)定期或者不定期的檢測(cè)一下，小編今天為您帶來的是一套天貓客服售前專業(yè)知識(shí)考試題，并附有答案，想要自己檢測(cè)一下的朋友，快來看看自己能答對(duì)多少吧。
一、單選題
1.買家拍下訂單后不付款，多久系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易(C)
A.72小時(shí) B.48小時(shí) C.24小時(shí) D.一直都不關(guān)閉
2.買家是浙江杭州的要求發(fā)順豐快遞，今天發(fā)貨一般什么時(shí)候能到達(dá)(A)
A.明天 B.當(dāng)天 C.3天左右 D.后天
3.商家購買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付是由哪方支付(C)
A.買家 B.賣家 C.保險(xiǎn)公司 D.快遞公司
4.買家購買7天無理由店鋪商品收到后3天不滿意，是否可退換(A)
A.可以 B.不可以 C.不確定 D.視不同買家而定
5.制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么(D)
A.規(guī)范產(chǎn)品
B.整理產(chǎn)品
C.正規(guī)產(chǎn)品
D.了解產(chǎn)品
6.糾紛退款率過高，直通車會(huì)被暫停(D)天。
A.15天
B.7天
C.10天
D.14天
7.交易成功后(D)天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請(qǐng)售后。
A.15天
B.7天
C.10天
D.30天
8.節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于(B)
A.店外活動(dòng)
B.店內(nèi)活動(dòng)
C.天貓官方活動(dòng)
D.淘寶官方活動(dòng)
9.以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是?(B)
A.發(fā)貨關(guān)懷
B.討價(jià)還價(jià)
C.簽收關(guān)懷
D.使用關(guān)懷
10.微信營(yíng)銷不屬于下面哪種營(yíng)銷方式?(D)
A.互動(dòng)營(yíng)銷
B.主動(dòng)營(yíng)銷
C.老客戶營(yíng)銷
D.營(yíng)銷策略
11.評(píng)價(jià)作出后的(A)天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。
A.15天
B.3天
C.30天
D.10天
12.什么是店鋪危機(jī)?下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是?(D)
A.店鋪面臨被顧客投訴
B.店鋪面臨被扣分
C.店鋪需要賠償顧客
D.店鋪沒有交保證金
13.買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?(D)
A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
14.買家收到手機(jī)/配件后覺得不滿意要退貨，要客戶申請(qǐng)什么理由退(A)
A.七天無理由 B.描述不符 C.做工問題 D.質(zhì)量問題
15.七天無理由退換貨時(shí)間是從什么時(shí)候開始計(jì)算?(C)
A.拍下訂單 B.買家付款 C.買家簽收 D.賣家發(fā)貨
16.中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的(C)天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。
A.15天
B.3天
C.30天
D.20天
17.買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理?(賣家有參加7天無理由退換貨)(D)
A.以無質(zhì)量問題回絕顧客
B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)
C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)
D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨
18.對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是?(A)
A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售
B.可以提高店鋪好評(píng)率
C.可以讓小二知道是非黑白
D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)
19.買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時(shí)間為(C)小時(shí)。
A.24小時(shí)
B.48小時(shí)
C.72小時(shí)
D.96小時(shí)
20.一般店鋪老客戶的定義是?(A)
A.購買1次以上的買家
B.購買2次以上的買家
C.購買3次以上的買家
D.購買4次以上的買家
21.目前最常見的二次營(yíng)銷方法有(A)
A.短信營(yíng)銷
B.EDM營(yíng)銷
C.鉆展廣告
D.站外投放
22.以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷的是?(C)
A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng)
B.直通車+包郵活動(dòng)
C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券
D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳
23.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻?(A)
A.延遲發(fā)貨
B.天氣惡劣
C.包裹丟失
D.偷梁換柱
24.在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有：(D)
A.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)
B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠
C.退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)
D.以上全部都是
25.下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?(B)
A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)
B.老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷
C.店鋪裝修
D.直通車投放
26.買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?(D)
A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
27.買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做?(D)
A.申請(qǐng)退款
B.聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨
C.投訴賣家不發(fā)貨
D.以上都可以
二、多選題
1.活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容(ABD)
A.產(chǎn)品情況
B.物流情況
C.售后情況
D.糾紛情況
2.產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些(ABCD)
A.品牌，款式
B.圖片，價(jià)格
C.尺碼，顏色
D.數(shù)量，材質(zhì)面料
3.店鋪里包含的活動(dòng)有哪些(ABD)
A.滿就送，滿就減
B.搭配套餐，搭配寶
C.店鋪VIP淘寶VIP
D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包
4.下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是(ACD)
A.規(guī)格型號(hào)
B.風(fēng)格潮流
C.材質(zhì)面料
D.功效功用
5.產(chǎn)品知識(shí)要素包括(ACD)
A.品牌屬性
B.風(fēng)格人群
C.特性賣點(diǎn)
D.品類結(jié)構(gòu)
6.常見的老客戶營(yíng)銷有(AB)
A.微博
B.微信
C.直通車
D.鉆展
7.對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠?ABCD)
A."交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評(píng)，客服A公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。"
B.顧客在評(píng)價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測(cè)量，可能有2~3CM誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。
C.顧客在評(píng)價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好。客服C解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買家多擔(dān)待。
D.顧客在評(píng)價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了。客服D解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。
8.品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成(ABCD)
A.爆款
B.促銷款
C.新款
D.利潤(rùn)款
9.賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客?(ABCD)
A."客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品"
B.客服解答顧客疑問時(shí)做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品性能
C.參加淘寶官方等營(yíng)銷活動(dòng)
D.采用郵件、微博等SNS營(yíng)銷方法
10.老客戶對(duì)店鋪的作用是(ABCD)
A.提升回頭率
B.提升DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分
C.提升客單價(jià)
D.提升店鋪口碑
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