今天，小萌為大家?guī)淼氖且惶滋熵堅(jiān)诰€客服知識(shí)考試試題，附帶答案，想要檢測(cè)一下自己能力的朋友可以自測(cè)一下。

一、選擇題

1、以下哪些交易狀態(tài)的超時(shí)時(shí)間會(huì)員可以自己申請(qǐng)延長(zhǎng)

A. “等待買家付款”狀態(tài)的超時(shí)

B. “買家已經(jīng)付款”狀態(tài)的超時(shí)

C. “賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時(shí)

D. “交易成功”狀態(tài)的超時(shí)

答案：C 回答：C 得分：1

2、買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是?

A. 與買家聯(lián)系，核實(shí)買家是否需要貨物

B. 提醒買家拍下后需要在72小時(shí)內(nèi)付款，逾期未付款系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易

C. 超過48小時(shí)不付款，賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單

D. 如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上，可以等待72小時(shí)后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易即可，以免發(fā)生投訴 答案：C 回答：C 得分：1

3、交易成功申請(qǐng)維權(quán)后，會(huì)給被投訴方一定的處理時(shí)間，該回應(yīng)時(shí)間為

A. 1天

B. 2天

C. 3天

D. 5天

答案：C 回答：C 得分：1

4、當(dāng)買家拍下商品未付款，選擇快遞運(yùn)送方式。此交易狀態(tài)下交易超時(shí)時(shí)間是()天系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉?

A. 1

B. 3

C. 10

D. 30

答案：B 回答：B 得分：1

5、修改訂單的價(jià)格，可以在交易狀態(tài)為()時(shí)操作

A. 買家已經(jīng)付款

B. 賣家已經(jīng)發(fā)貨

C. 等待買家付款

D. 以上全部可以

答案：C 回答：C 得分：1

6、關(guān)于賣家修改訂單交易價(jià)格，說法正確的是

A. 只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時(shí)，賣家才可以修改交易價(jià)格

B. 修改交易價(jià)格中，可以把價(jià)格提高或者降低

C. 賣家提交修改價(jià)格操作，單筆交易一天最多5次修改機(jī)會(huì)

D. 修改交易價(jià)格中，郵費(fèi)和商品本身價(jià)格是分開算的

答案：ABD 回答：BDA 得分：1

7、關(guān)于淘寶賬戶注冊(cè)，以下選項(xiàng)正確的是

A. 淘寶賬號(hào)，支付寶賬戶可以單獨(dú)分開注冊(cè)。

B. 注冊(cè)淘寶賬號(hào)的時(shí)候需要通過手機(jī)或郵箱進(jìn)行驗(yàn)證，如果選擇的是手機(jī)驗(yàn)證，必須是手機(jī)沒有被注冊(cè)過

C. 會(huì)員名由5-25個(gè)字符組成，不能是全英文，也不可以出現(xiàn)空格

D. 注冊(cè)的支付寶的賬號(hào)登陸淘寶，可以開通淘寶服務(wù)

答案：BD 回答：AB 得分：0

8、交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，此時(shí)下列交易超時(shí)時(shí)間，說法正確的是?

A. 虛擬商品3天

B. 自動(dòng)發(fā)貨商品1天

C. 不需要物流10天

D. 平郵30天

答案：ABCD 回答：BACD 得分：1

9、以下關(guān)于支付寶的描述，正確的有

A. 使用消費(fèi)卡，也就是話費(fèi)充值卡充值的時(shí)候，需要繳納5%的保證金，申請(qǐng)退款的.時(shí)候保證金會(huì)退還。

B. 支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費(fèi)卡充值，充值碼充值

C. 支付寶可以提現(xiàn)，提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊(cè)名字相同的儲(chǔ)蓄卡、信用卡內(nèi)

D. 普通提現(xiàn)方式進(jìn)行提現(xiàn)，提現(xiàn)的金額，會(huì)先在支付寶內(nèi)凍結(jié)，大約2-3天左右到達(dá)自己的銀行卡內(nèi)。

答案：BD 回答：DB 得分：1

10、關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯(cuò)誤的是

A. 目前在淘寶開店需要通過支付寶的實(shí)名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn)證

B. 認(rèn)證暫時(shí)有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證

C. 認(rèn)證的銀行卡的時(shí)候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無法通過申請(qǐng)

D. 港澳臺(tái)會(huì)員也可以申請(qǐng)認(rèn)證，但是認(rèn)證通過了也不能開店

答案：CD 回答：DC 得分：1

二、簡(jiǎn)答題

1、請(qǐng)寫出退貨流程圖?

答：買家與賣家交談—申請(qǐng)退款—賣家同意—買家發(fā)貨給賣家—賣家確認(rèn)收貨—買賣家互評(píng)

2、請(qǐng)寫出購物流程圖，請(qǐng)問在買家收到貨物不滿意該怎么辦?

答：買家選中商品與賣家交談--拍下-付款-賣家發(fā)貨-買家確認(rèn)收貨-互評(píng)

買家要是不喜歡可以進(jìn)行退貨

3、當(dāng)買家申請(qǐng)退款，多少天沒有操作交易關(guān)閉?可以修改退貨協(xié)議嗎?退貨退的是什么的金額?

答：5天內(nèi)沒有操作的交易關(guān)閉，可以修改退貨協(xié)議，退貨退的是商品的金額，不包括物流費(fèi)用

4、請(qǐng)問退貨分為幾種情況?如果賣家不給退貨我們?cè)撛趺崔k?

答：退貨分為收到貨和沒收到貨，賣家不允許退貨那么我們可以要求淘寶介入

5、退貨時(shí)自買家點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨起，物流多少天內(nèi)賣家不確認(rèn)收貨，交易正常進(jìn)行?如果是平郵呢?

答：物流10天，平郵30天

6、在買家退完貨之后買家可以對(duì)賣家的服務(wù)做出評(píng)價(jià)嗎?

答：是的可以

7、張三購買了一件價(jià)值168元的衣服，賣家沒有包郵，物流費(fèi)是15元，當(dāng)張三收到貨物時(shí)，要求退貨，那么張三要退多少錢呢?如果買家要求一定要退183作為賣家的你該怎么辦?

答：168元，如果要求退183是不可以的退貨退的是商品的金額，不包括物流費(fèi)用

8、客服考核中，我們是根據(jù)客服的銷售業(yè)績(jī)和客單價(jià)來算工資的，那么什么是客單價(jià)?

答：支付寶成交金額除以成交用戶數(shù)

9、旺信是騰訊的軟件嗎?他和我們下載微信是一樣的，他在哪里可以下載到呢?

答：不是，可以再淘寶首頁工具，旺旺賣家版，點(diǎn)擊進(jìn)去，在最下面，就可以下載

10、請(qǐng)問什么是E客服?

答：E客服就是我們的子賬號(hào)

11、轉(zhuǎn)化率可以看出我們客服的能力，那么什么是轉(zhuǎn)化率?

答：最終購買的UV數(shù)(訪客數(shù))除以當(dāng)日店鋪瀏覽pV

轉(zhuǎn)化率低于1%的要特別注意，除特殊類目外，一些大件商品和貴重商品外，作為新商家至少要保持在1-2%之間，后面做推廣才能得到有效的轉(zhuǎn)化。精準(zhǔn)度高的類目可以要求更高些

12、在我們的電子商務(wù)中，我們最壞的事就是密碼被盜取，那么你會(huì)做那些網(wǎng)絡(luò)安全措施來保證你旺旺的安全，和你支付寶的資金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全狀態(tài)?

答：我們可以在安全中心看到，我們可以安裝數(shù)字證書手機(jī)動(dòng)態(tài)密碼。

13、舉出6個(gè)你知道的電子商務(wù)平臺(tái)?

答：拍拍，京東，當(dāng)當(dāng)，夢(mèng)芭莎，銀泰，凡客，一號(hào)店，麥包包

14、請(qǐng)問在哪里設(shè)置我們的自動(dòng)回復(fù)短語?

答：系統(tǒng)設(shè)置，e客服管理

15、舉出4個(gè)旺旺主界面的應(yīng)用功能?

答：系統(tǒng)設(shè)置，菜單，安全中心，查找好友，生活助手，設(shè)置中心。

16、怎么修改顧客的價(jià)格?在不包郵的情況下，在修改價(jià)格的時(shí)候我們是要修改我們的運(yùn)費(fèi)?還是商品的價(jià)格?

答：在賣家中心或是客服工作界面，我們只修改商品的價(jià)格，在不包郵的情況下。

17、淘寶為我們開設(shè)了一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，專為我們的買賣家解決問題，請(qǐng)問云客服是賣家嗎，怎么可以找到他呢?

答：不是，可以在淘寶服務(wù)中心。

18、做淘寶最開心的日子就是遇到重大的節(jié)日，請(qǐng)舉出你知道的4個(gè)重大節(jié)日?

答：10月1日，五一，春節(jié)，中秋。

19、舉出5個(gè)你知道的物流公司?

答：圓通，申通，順風(fēng)，宅急送，德邦，韻達(dá)。

20、怎么查詢我們的物流信息?當(dāng)我們?cè)谔幚硎壑袉栴}的時(shí)候，您寄給買家的物品在淘寶查不到物流信息你該怎么辦?

答：我們可以在已買出的寶貝，點(diǎn)擊物流查詢，如果查詢不到我們可以到官網(wǎng)進(jìn)行查詢

21、怎么最快的到達(dá)賣家中心呢?

答：旺旺工作界面，淘字那

22、怎么查詢旺旺和顧客聊天的消息記錄?

答：E客服后臺(tái)可以查詢

23、請(qǐng)問在那里可以設(shè)置我們的快捷回復(fù)短語?

答：系統(tǒng)設(shè)置，快捷回復(fù)短語

24、我們的回復(fù)語分為那2兩種，分別是?

答：自動(dòng)回復(fù)和快捷短語回復(fù)

關(guān)于天貓?jiān)诰€客服知識(shí)考試試題小萌就為大家分享到這里了，下期見!!!

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