隨著電商行業(yè)的發(fā)展，拼多多平臺(tái)出現(xiàn)了，為了規(guī)范平臺(tái)、管理好客服，拼多多平臺(tái)制定了商家客服違規(guī)規(guī)則以及平臺(tái)對(duì)客服的要求。如果您正在經(jīng)營或者正想開一家拼多多網(wǎng)店，那么以下這些內(nèi)容您可以參考一下。
1、拼多多客服要注意的違規(guī)規(guī)則
(1)商家客服的有效回復(fù)率<5%，有效回復(fù)率=有效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)/咨詢?cè)撋碳业南M(fèi)者總?cè)藬?shù)，8:00到23:00時(shí)間段咨詢的顧客，在60分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的才算是有效回復(fù)。若當(dāng)天咨詢?nèi)藬?shù)超過100，且有效回復(fù)率低于50%，就會(huì)罰款1000元。(超過100人咨詢才開始計(jì)算罰款)
(2)禁止辱罵消費(fèi)者，當(dāng)拼多多收到消費(fèi)者的客服辱罵投訴(帶聊天截圖)，那么拼多多將直接對(duì)商家進(jìn)行罰款，商家是沒有申訴的機(jī)會(huì)，罰款是直接賠付給消費(fèi)者，罰款為100元。
(3)嚴(yán)禁說淘寶、天貓、京東等其他購物平臺(tái)的字眼，也嚴(yán)禁發(fā)送其他平臺(tái)的鏈接，否則罰款10萬元。
(4)嚴(yán)禁和買家提供具體地址上門提貨，只能網(wǎng)上下單。嚴(yán)禁添加買家手機(jī)號(hào)、座機(jī)號(hào)、微信號(hào)等否則罰款10萬。
(5)拼多多和天貓，京東一樣，要是是免稅點(diǎn)開發(fā)票，不能拒絕客戶的開票需求。如果是發(fā)票額度緊張，盡量引導(dǎo)客戶開收據(jù)，但是不能完全拒絕客戶的開發(fā)票請(qǐng)求。
(6)拼多多支付支持微信，微信好友代付，蘋果系統(tǒng)自主付款，QQ錢包，支付寶支付等方式。但是客服發(fā)送消息的時(shí)候，不能出現(xiàn)，支付寶，微信，QQ等字眼，否則系統(tǒng)會(huì)識(shí)別出來。拼多多嚴(yán)禁把客戶引導(dǎo)到微信，淘寶，或其它購物平臺(tái)上去成交。
(7)拼多多支持訂單改價(jià)，電腦端客服聊天平臺(tái)-店鋪訂單-待支付訂單中點(diǎn)擊“改價(jià)”按鈕，可以進(jìn)行編輯操作。(目前只支持電腦端客服平臺(tái)進(jìn)行降價(jià)操作，移動(dòng)端暫不支持)
(8)售前接待售后問題客戶要求退貨退款訂單，引導(dǎo)客戶申請(qǐng)不想要、其它、協(xié)商一致退款等非品質(zhì)問題導(dǎo)致退貨，否則客戶一旦申請(qǐng)品質(zhì)退款就會(huì)計(jì)入品質(zhì)退款率。
(9)委婉的拒絕客戶要求延長發(fā)貨時(shí)間，因?yàn)檫@樣會(huì)使發(fā)貨物流超時(shí)，一旦產(chǎn)生物流超時(shí)會(huì)扣5元/單，這點(diǎn)作為拼多多客戶一定要知道。
(10)客戶詢單轉(zhuǎn)化率也是越高越好(這個(gè)詢單是去掉售后等問題的人)，這個(gè)數(shù)值對(duì)店鋪的訪客也是有一點(diǎn)影響的，最好每天都是在50%以上。
(11)若出現(xiàn)包裝、商品破損等問題，要出差價(jià)，通過小額打款/發(fā)紅包的形式補(bǔ)給客戶/客戶補(bǔ)給我們，對(duì)方要求提供支付寶等其它第三方賬戶，切勿回復(fù)，統(tǒng)一小額打款。
(12)客戶發(fā)來的非拼多多鏈接一定不要點(diǎn)，統(tǒng)一回復(fù)“點(diǎn)不開”;客戶用用別的平臺(tái)產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品做比較，統(tǒng)一回復(fù)“不知道其它店鋪呢，我們是正品保證”。
(13)服務(wù)平臺(tái)干預(yù)售后訂單后，商家需依據(jù)服務(wù)平臺(tái)的規(guī)定遞交調(diào)查核實(shí)的必需憑據(jù)，比如物流公司章印證實(shí)、快遞公司查收底單等三方合理憑據(jù)。需要48鐘頭內(nèi)開展質(zhì)證，不然貸款逾期不可以再質(zhì)證了。
2、拼多多商家客服的要求
(1)打字速度是最基本的技能。
如果你達(dá)不到盲人打字的水平，那么邊肖建議你每天花一個(gè)小時(shí)練習(xí)打字。最好用下軟件，主要是練指法和分指。當(dāng)你不用看電腦鍵盤就能準(zhǔn)確打字的時(shí)候，你的打字速度也能跟上。然后和客戶聊天的時(shí)候，就不用一邊看鍵盤一邊打字了。
(2)熟悉產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品來說很重要。
如果你對(duì)產(chǎn)品不熟悉，你打字再快也沒用，因?yàn)榭蛻魰?huì)問你各種問題。當(dāng)你對(duì)產(chǎn)品非常熟悉的時(shí)候，你就可以舉一反三，從而解決客戶的問題。
(3)心態(tài)和耐心
需要客服的時(shí)候，要有很好的抗壓能力。即使客戶罵你，你也不能和客戶對(duì)著干。而且要有耐心，因?yàn)橛行┛蛻艉軕?。很明顯，有些信息明明寫在寶貝詳情頁上，但他還是想問你，這時(shí)候你需要耐心回答。小心當(dāng)一個(gè)顧客和你聊天時(shí)，小心是非常重要的。
(4)請(qǐng)真誠地把顧客當(dāng)成朋友。
做客服的時(shí)候一定要對(duì)客戶真誠，不要夸大產(chǎn)品，不要為了讓客戶下單而欺騙或者隱瞞客服。只有你真誠的把客戶當(dāng)朋友，你才會(huì)很容易和他們聊天，才會(huì)增加客戶下單的概率。
(5)請(qǐng)盡可能溫和地說話。
沒有人喜歡和一個(gè)冷冰冰的人說話，尤其是服務(wù)客戶的時(shí)候，客戶來咨詢的時(shí)候。每個(gè)人都渴望被重視，這是人的本性。所以你的歡迎儀式一定要熱情，要有愛心，這樣客戶才能和你有下面的故事發(fā)展;不僅如此，如果你的語言能幽默一點(diǎn)就更好了。
(6)你要有銷售的心態(tài)。
你要知道你是銷售客服，不是接待客服。你的最終目標(biāo)是把東西賣給顧客。當(dāng)客戶來咨詢你的時(shí)候，你要仔細(xì)詢問客戶的問題，了解他的需求，向他推薦最合適的產(chǎn)品。
開拼多多網(wǎng)店并不容易，做拼多多客服更不簡單。如果想做好拼多多商家客服，以上客服注意的違規(guī)規(guī)則和要求您需要學(xué)習(xí)一下。
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