有人說電商客服和實體店銷售員的工作是相同的，其實不然，兩者還是存在很多的區別。電商客服在工作過程中會有很多的規則和注意事項，以下是小編為大家總結的電商客服要避開的雷區，以及客服規則和注意事項供大家參考!

1、電商客服要避開的雷區

(1)過度承諾：指承諾了買家，卻又做不到，列如你賣的是定制產品，平臺規定是不能退貨，售前客服為了成交，承諾客戶說可以退貨的，當買家買回去后，覺得不合適，找售后退貨，售后又說定制的不能退，這樣就造成欺騙性或誘導性的交易，買家就可以發起投訴，您的店鋪退款率和售后率就會上升，所以一定不要為了成交，去承諾，以免給自己造成不必要的麻煩。

(2)辱罵客戶：客服一定不能直接回罵，這是非常忌諱的，他雖然沒理，但一旦投訴對我們網店的影響非常大，我們的做法可以在平臺上舉報賣家，等待平臺處理，然后發個表情給買家就行。如果對罵造成的后果可能是：商品全部下架，禁止上新，禁止上架，為期3天左右。記住忍一時風平浪靜，和氣生財。

(3)不要引導非官方交易，是指誘導客戶在非官方的平臺上付款，或者實施其它風險交易，可能會損害消費者合法權益，這是任何電商平臺都禁止的行為，還有就是誘導通過非官方鏈接，第三方店鋪，非法二維碼，讓客戶下單的行為，這些行為，一旦被發現店鋪會受到處理，情節嚴重，直接關店。

(4)長時間不回復買家：做電商客服最重要的是第一時間回復買家，買家咨詢都是帶有疑問的，我們客服要做的是及時消除他的顧慮，讓顧客能夠及時下單，促成成交，如果讓顧客等待太久，就會錯失，也會對店鋪的回復率產生影響，所以在3秒內回復是最好的，會顧客覺得他被重視了。

2、電商客服規則

(1)每位客服都要有高度的責任心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發展努力工作。

(2)牢記“客戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

(3)具備不斷學習地態度，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與團隊發展保持同步。

(4)講究工作方法和工作效率。

(5)普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

(6)計算機操作熟練。打字速度達60字/分。

(7)客服在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

(8)客服在工作過程中，應嚴格按照“兩要、三不、四個一樣”的要求去做。即：二要：要“請”字當頭，“您”字不離口。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

(9)要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感。

(10)遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

(11)應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術、客戶信息等機密。

(12)嚴禁一心多用、工作過程中兼顧其它非工作內容。

(13)必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

3、電商客服注意事項

(1)客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力

客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統;會使用WORD和EXCEL;會發送電子郵件;會管理電子文件;熟悉上網搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。

(2)要有誠信

作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

(3)態度良好

因為是看不見人的表情，所以不能確定情緒，都要盡可能表達的熱情。在話語中可以適當的發些表情，增好感。在顧客有不滿的時候，要認真回應問題，有投訴的時候，也要盡可能保持禮貌。

(4)需要具備點銷售技能

客服除了需要回復問題，同時也要有推銷能力，在顧客看中東西卻不下單，可適時給予些"東西質量好"之類的話術，促進下單。

電商客服看起來是個簡單的工作，其實工作過程中有很多細節需要客服注意，以上電商客服的雷區、規則、注意事項就的具體內容希望能幫助到大家。

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