淘寶客服是專門為客戶提供服務(wù)的，主要是接受客戶咨詢，幫客戶解答疑惑，不過不同類型店鋪的客服，回答問題的范圍是不一樣的。下面是小編為大家收集的淘寶客服專業(yè)知識的應(yīng)用技巧，歡迎閱讀與收藏。

1、幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)巍?

分析：這個問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那該如何去讓顧客購買呢?

方式有：

1)硬件證明，一般網(wǎng)店經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，客服可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。

2)如果產(chǎn)品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關(guān)硬件證明，那么客服可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進(jìn)行對比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶網(wǎng)店有這么多的客戶群體，如果有問題網(wǎng)店早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾：您好，咱們是保證正品的，接受專柜驗貨，假1罰10，有質(zhì)量問題包退換。

總結(jié)：找最有說服力的證據(jù)證明自己的產(chǎn)品，客戶一定會相信的，當(dāng)然如果你經(jīng)營的產(chǎn)品確實是假冒偽劣產(chǎn)品，也就別拿到市場上來坑人了。

2、幫客戶做選擇。

銷售過程中經(jīng)常碰到客戶對二件或多件產(chǎn)品對比，難以取舍。如何幫助顧客挑選盡快讓客戶做決定?

分析：作為一名銷售員，其實客服并不只是在賣產(chǎn)品，而更多的時候是在幫顧客做選擇，當(dāng)顧客對二個或二個以上的產(chǎn)品都很感興趣，但是又不想全買，勢必會讓客服來幫他/她做選擇，首先，客服要了解顧客真正的需求，其次，通過自己的專業(yè)知識，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產(chǎn)品。最后列出原因來告訴顧客為什么你選這款合適，這時候顧客就會覺得客服很專業(yè)，就會按照客服給出的選擇區(qū)購買，而且能很快確定購買。

總結(jié)：在銷售過程中，一名優(yōu)秀的銷售員，最主要是是抓住主動權(quán)，讓客戶的思路跟隨客服的思路去走，這樣就成功了一大半。善于給客戶出選擇題，告訴客戶最佳答案，讓客戶去選擇就可以了。

3、如何應(yīng)對顧客討價還價。

分析：這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個現(xiàn)象。也是客服最大的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價格，大部分比市場價格要低。客戶會討價還價，一般有二種情形，

(1)找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕店家給別人優(yōu)惠，而沒有給祂優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。

(2)愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。針對這兩個問題有兩種解決方式

a.有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，堅決不還價的，而且要和客戶說，這個是原則，如果給您私下還價了，那對其祂客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。

比如：您好，非常抱歉，咱們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價原則，不議價的。

b.針對愛占小便宜的客戶，一般從其祂活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后可以給你免郵費(fèi)，或者送贈品，客戶一定會接受的。

總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大伙就可以皆大歡喜，各取所需了。

4、發(fā)貨問題。

每個顧客都關(guān)心這個問題，下訂單后，就想盡快拿到，所以當(dāng)顧客確定付款后，會不停的來詢問是否發(fā)貨了?為甚么還不發(fā)貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問題有兩種處理方式：

1)首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客物流發(fā)貨具體時間：

如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的一般來不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請MM諒解。

2)如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情形，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到客服的真誠，提高客戶的體驗度。

總結(jié)：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗度。

5、如何產(chǎn)生連帶銷售。

做客服久了經(jīng)常看到這樣的情形，有的客服很努力但是她接的訂單永遠(yuǎn)都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實并不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個有心人?

一般情形下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結(jié)束了，但是還有些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會根據(jù)顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺甚么，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然后說您還需要配一個甚么***。一起購買了還能省郵費(fèi)等….。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。

拿護(hù)膚產(chǎn)品來說吧，當(dāng)顧客購買一套護(hù)膚品以后，客服看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當(dāng)這些都了解了以后，會去問客戶問題，比如現(xiàn)在家里在使用甚么護(hù)膚類的產(chǎn)品，比如她這次買的化妝品里面都是護(hù)膚的，沒有卸妝的，通常也沒有卸妝意識，那么俺會推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近甚么卸妝的產(chǎn)品火等，當(dāng)顧客覺得客服懂的比祂多的時候，就很愿意聽你的話的，就會愿意聽取你的意見。

總結(jié)：多問，多推薦 一定能接大單。

關(guān)于淘寶客服專業(yè)知識的應(yīng)用技巧，小編今天就為大家收集了這么多，希望對您提升服務(wù)技巧有所幫助。

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