電商公司在計(jì)劃開(kāi)展客服外包之前一般都要安排專員負(fù)責(zé)外包需求的制定和調(diào)研。這些被公司委派的專員有很多都是不了解客服行業(yè)的人士，他們?cè)诙ㄐ枨蟮臅r(shí)候不是很明確制定的的方向，在這里小萌來(lái)介紹一下外包的需求該怎么制定吧。

店鋪?zhàn)陨矶ㄎ?

要制定需求我們首先要對(duì)自身店鋪有個(gè)定位，店鋪是屬于大型網(wǎng)店還是中型網(wǎng)店亦或是小型網(wǎng)店。只有清楚了自身的定位才能制定出具體的需求。大型網(wǎng)店對(duì)人員的需求量會(huì)比較大，在制定需求的時(shí)候需要考慮客服外包公司的規(guī)模和人員配置情況;中型網(wǎng)店可能更在乎的是服務(wù)質(zhì)量，只有客服質(zhì)量跟上去了店鋪才有機(jī)會(huì)成長(zhǎng);小型網(wǎng)店大部分情況下更在乎的是服務(wù)價(jià)格和綜合性價(jià)比，所以在制定需求的時(shí)候要考慮一下價(jià)格因素。

了解自身店鋪的產(chǎn)品特點(diǎn)

不同類目的產(chǎn)品其實(shí)差別還是挺大的，有些產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)，對(duì)客服的綜合素質(zhì)要求高，客服要理解產(chǎn)品，理解相應(yīng)專業(yè)知識(shí)。客服很好的掌握了產(chǎn)品知識(shí)和相應(yīng)專業(yè)知識(shí)才能夠勝任相應(yīng)產(chǎn)品的客服工作。因此，根據(jù)店鋪產(chǎn)品的特點(diǎn)，提客服需求的時(shí)候需要考慮一下人員素質(zhì)方面的因素。

統(tǒng)計(jì)店鋪?zhàn)稍兞壳闆r

店鋪?zhàn)稍兞壳闆r是店鋪客服的一項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，店鋪有多大的咨詢量直接決定網(wǎng)店需要配置多少接待人力，提需求的時(shí)候這項(xiàng)基礎(chǔ)指標(biāo)一定要統(tǒng)計(jì)清楚，要具體到整店的月咨詢量，日咨詢量，日咨詢量還需要區(qū)分一下白班和晚班的咨詢量。最好還要有近幾個(gè)月的咨詢量數(shù)據(jù)，方便客服外包服務(wù)商來(lái)對(duì)店鋪?zhàn)稣w的評(píng)估。

統(tǒng)計(jì)店鋪客單價(jià)情況

同樣店鋪客單價(jià)也是店鋪一項(xiàng)重要的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。客單價(jià)影響著服務(wù)商對(duì)店鋪報(bào)價(jià)的評(píng)估，目前大部分服務(wù)商首推的收費(fèi)方式就是客服底薪加提成的方式，服務(wù)商提成比例怎么定，很重要的一項(xiàng)參考依據(jù)就是店鋪客單價(jià)。為了方便后期價(jià)格洽談工作的順利進(jìn)行，前期做好客單價(jià)統(tǒng)計(jì)的工作是非常有必要的。

統(tǒng)計(jì)店鋪月銷售額

店鋪月銷售額數(shù)據(jù)是除了客單價(jià)之外的一項(xiàng)整體數(shù)據(jù)，從這項(xiàng)數(shù)據(jù)可以直觀的了解店鋪的整體銷售業(yè)績(jī)情況。這項(xiàng)數(shù)據(jù)也會(huì)方便服務(wù)商對(duì)店鋪整體銷售情況的評(píng)估，方便服務(wù)商的報(bào)價(jià)和制定人員配置方案。所以制定客服需求的時(shí)候店鋪月銷售額數(shù)據(jù)也是不可少的，只有開(kāi)放的溝通，才能快速的獲取到服務(wù)商的最佳方案。

上面從店鋪的定位、產(chǎn)品特點(diǎn)、店鋪?zhàn)稍兞俊⒌赇伩蛦蝺r(jià)、店鋪月銷售額等方面來(lái)說(shuō)了一下客服外包的需求該怎么寫(xiě)，提需求的時(shí)候全面覆蓋了上面的信息基本就沒(méi)什么大問(wèn)題的。順帶提一下，有些服務(wù)商在線洽談的時(shí)候要求我們發(fā)送店鋪的鏈接以供服務(wù)商做綜合評(píng)估，這個(gè)時(shí)候我們不要有什么顧慮可以放心的發(fā)送，畢竟店鋪就是開(kāi)放的，服務(wù)商的目的也只是為了了解更詳細(xì)的店鋪情況后給我們出針對(duì)性的方案。

【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。