1、判斷題

(1)天貓是支持15天無理由退貨的(×)

(2)一客戶用A賬號拍下后，用B賬號過來找客服說，需要核對地址，這樣是可以改的(×)

(3)天貓是可以修改價格(×)

(4)客戶拍下訂單，旺旺聯系客服取消訂單，客服可以關閉訂單。(√)

(5)客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的(√)

(6)天貓和C店一樣，有中差評之分(×)

(7)未付款的訂單，拍下后，2天系統就關閉訂單了(×)

(8)天貓一積分等于1分錢(√)

(9)天貓一般72小時內發貨(√)

(10)天貓積分，可以在集市使用(×)

2、簡答題

(1)包郵產品退貨，運費誰承擔?

非質量問題，由買家承擔;質量問題，賣家承擔。

(2)如果客戶購買的時候商品是99元，我們退款也是退的99，但是客戶說他退回銀行卡的錢，短信提示只收到98元，這種情況怎么處理?

一般情況，顧客在購買商品時，使用了一元錢的積分，所以銀行卡只退98元，積分不能折扣為現金，退到了該顧客的支付寶里面。

(3)我們天貓旗艦店賣女裝，一個老客戶買過很多次衣服，最近一次購買的時候，要求客服開發票的時候，寫上工作服，你覺得客服應該怎么做才好?

不能隨意改變商品類別，賣什么寫什么。

(4)客戶購買的時候有運費險，退款以后，客戶問道，運費什么時候退給我?該怎么回答?

運費險是有保險公司賠付給客戶的，填寫完退貨單號，退款成功之后，保險公司會在72小時內自動退款給顧客。

(5)買家"A”買了一個書架，由于尺寸不合適要求退貨，退貨時詢問商家"B",退貨后發票的稅點由誰來承擔,這時該怎么處理?

要求顧客將發票退回，發票一式三聯，交由財務作廢，顧客無需承擔稅點。

(6)顧客買了我們商品，我們用郵局的按時發了貨物，過了幾天顧客來電話聯系我們，說沒有收到貨物，我們通過查詢郵局網站EMS跟蹤記錄，發現是本人簽收，告訴顧客，顧客堅持說沒有收到，然后我們打郵局11185人工臺，投訴臺，郵局都說確實是本人簽收，然后顧客生氣了，進行投訴，遇到這樣的情況怎么辦?

要求郵局的聯系對方郵局，傳真或快遞本人簽收的復印件，上傳到維權后臺，讓小二查看這個最有力最真實的證據即可。

(7)某顧客購買我網店2條相同褲子，2件相同棉衣，過了幾天收到貨物之后，顧客試穿感覺不合適，然后通過客服同意，將衣服快遞退回本公司，收到貨物當天下午，售后客服拆包的時候，發現包裹里面只有一條褲子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后問顧客，顧客堅持說退回的是2條褲子，2件棉衣，拒絕說少給了2個，我們這邊又發現包裹沒有破裂，也沒有認為拆開的現象，如是雙方為此事發生糾紛，最后顧客要求退款，我們拒絕，顧客投訴維權，遇到這樣的事情，怎么辦?

要求快遞公司開證明，證明包裹無破損，重量不夠，沒有當初發出去的重量，退包重量之前發包重量的一半。

(8)你作為一個即將來“XX旗艦店”工作的客服，應該具備哪些必須具備的基礎和心態?請如實寫出你本人的性格，心態，工作決心，對于一個天貓客服必須具備的品質。

耐心，熱情，友好，多學習，了解顧客需求，不斷提升自我的服務水平，遇到問題不驚慌，不亂說話，不懂的問題，請教店長或經理。

如果你想做天貓客服，那就要熟悉天貓客服測試問題及測試題答案，多學習才能有更多的機會。

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