天貓網(wǎng)店想要擁有一名專業(yè)的客服人員，都是需要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)的，而想要知道客服人員知否完全掌握了培訓(xùn)內(nèi)容，檢測試題就是一個不錯的選擇，下面來看看小編整理的這套檢測試題都包含哪些內(nèi)容吧。
一、判斷題(每天2分，共20分)
1、天貓是支持15天無理由退貨的 ( × )
2、一客戶用A賬號拍下后，用B賬號過來找客服說，需要核對地址，這樣是可以改的( × )
3、天貓是可以修改價格 ( × )
4、客戶拍下訂單，旺旺聯(lián)系客服取消訂單，客服可以關(guān)閉訂單。(√ )
5、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的( √ )
6、天貓和C店一樣，有中差評之分 。( × )
7、未付款的訂單，拍下后，2天系統(tǒng)就關(guān)閉訂單了。( × )
8、天貓一積分等于1分錢 ( √)
9、天貓一般72小時內(nèi)發(fā)貨( √)
10、天貓積分，可以在集市使用( × )
二、填空題(每天3分，共15分)
1、天貓開發(fā)票的金額是：(購買的商品金額)。
2、天貓規(guī)定是：(72)小時內(nèi)發(fā)貨
3、天貓積分是(交易成功)時候到買家賬號中
4、做客服應(yīng)該具備哪幾點(良好的職業(yè)素養(yǎng)、過硬的心理素質(zhì)、相關(guān)的專業(yè)知識)。
5、怎樣才算拍下訂單(已購買的交易中有新創(chuàng)建的交易記錄)。
三、問答題(每題4分，共12分)
1、天貓賣家，是否應(yīng)該給每個客戶開發(fā)票?
答：當顧客要求開發(fā)票的時候，應(yīng)該無條件給顧客開發(fā)票。
2、客服要求開發(fā)票，我們沒有發(fā)票怎么辦?
答：顧客，等有了發(fā)票會盡快開好發(fā)票，并且用快遞發(fā)出。
3、有些顧客拍下寶貝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者電話聯(lián)系顧客之后，顧客還是不付款，后臺有很多這樣的未付款訂單，我們直接關(guān)閉交易，對不對?為什么?
答：不對，我們未經(jīng)買家許可，不可關(guān)閉交易訂單，未付款的訂單3天后自動關(guān)閉。如果賣家關(guān)閉了，就是成交不賣，屬于違規(guī)行為。
四、簡答題(1-3每題4分，4--7每題8分，共12+32分)
1、包郵產(chǎn)品退貨，運費誰承擔?
答：非質(zhì)量問題，由買家承擔;質(zhì)量問題，賣家承擔。
2、如果客戶購買的時候商品是99元，我們退款也是退的99，但是客戶說他退回銀行卡的錢，短信提示只收到98元，這種情況怎么處理?
答：一般情況，顧客在購買商品時，使用了一元錢的積分，所以銀行卡只退98元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶里面。
3、我們天貓旗艦店賣女裝，一個老客戶買過很多次衣服，最近一次購買的時候，要求客服開發(fā)票的時候，寫上工作服，你覺得客服應(yīng)該怎么做才好?
答：不能隨意改變商品類別，賣什么寫什么。
4、客戶購買的時候有運費險，退款以后，客戶問道，運費什么時候退給我?該怎么回答?
答：運費險是有保險公司賠付給客戶的，填寫完退貨單號，退款成功之后，保險公司會在72小時內(nèi)自動退款給顧客。
5、買家"A”買了一個書架，由于尺寸不合適要求退貨，退貨時詢問商家"B",退貨后發(fā)票的稅點由誰來承擔,這時該怎么處理?
答：要求顧客將發(fā)票退回，發(fā)票一式三聯(lián)，交由財務(wù)作廢，顧客無需承擔稅點。
6、顧客買了我們商品，我們用郵局的按時發(fā)了貨物，過了幾天顧客來電話聯(lián)系我們，說沒有收到貨物，我們通過查詢郵局網(wǎng)站EMS跟蹤記錄，發(fā)現(xiàn)是本人簽收，告訴顧客，顧客堅持說沒有收到，然后我們打郵局11185人工臺，投訴臺，郵局都說確實是本人簽收，然后顧客生氣了，進行投訴，遇到這樣的情況怎么辦?
答：要求郵局的聯(lián)系對方郵局，傳真或快遞本人簽收的復(fù)印件，上傳到維權(quán)后臺，讓小二查看這個最有力最真實的證據(jù)即可。
7、某顧客購買我網(wǎng)店2條相同褲子，2件相同棉衣，過了幾天收到貨物之后，顧客試穿感覺不合適，然后通過客服同意，將衣服快遞退回本公司，收到貨物當天下午，售后客服拆包的時候，發(fā)現(xiàn)包裹里面只有一條褲子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后問顧客，顧客堅持說退回的是2條褲子，2件棉衣，拒絕說少給了2個，我們這邊又發(fā)現(xiàn)包裹沒有破裂，也沒有認為拆開的現(xiàn)象，如是雙方為此事發(fā)生糾紛，最后顧客要求退款，我們拒絕，顧客投訴維權(quán)，遇到這樣的事情，怎么辦?
答：要求快遞公司開證明，證明包裹無破損，重量不夠，沒有當初發(fā)出去的重量，退包重量之前發(fā)包重量的一半。
8.你作為一個即將來“XX旗艦店”工作的客服，應(yīng)該具備哪些必須具備的基礎(chǔ)和心態(tài)? 請如實寫出你本人的性格，心態(tài)，工作決心，對于一個天貓客服必須具備的品質(zhì)。(本題9分)
答：耐心，熱情，友好，多學(xué)習(xí)，了解顧客需求，不斷提升自我的服務(wù)水平，遇到問題不驚慌，不亂說話，不懂的問題，請教店長或經(jīng)理(本題答案僅供參考)。
題目總分為：100分，70分為及格，80分為優(yōu)，90分為良，98分為最佳。
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