隨著時代的進步，以及法律規則的完善，人們對電商平他的信任也是越來越高，一些貴的東西也感在網上買了，比如說手機、家具等。下面小編為大家準備的是天貓賣手機店鋪客服的培訓試題包含的一些內容，給正在給客服整理培訓試題的朋友做個參考。

一、 選擇題

1、淘寶平臺上交易成功后多少天之內，雙方均有權對對方交易的情況作一個評價( B )

A、30天 B 、15天 C、7天

2、買家申請退貨，賣家超過多少天未處理，退款協議將生效，交易進入退貨流程?(C)

A.5天 B.10天 C.15天

3、淘寶網的客戶評價是怎么計分的(A)

A.一個好計一分，中評不計分，差評扣一分

B.一個好計一分，中評扣一分，差評扣二分

C.一個好計二分，中評一分，差評零分

4、客服人員在遇到客戶退換貨時應該怎么處理(C)

A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換貨規則和流程

C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關的流程和規則

D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐

5、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理?(B)

A、威脅客戶讓其承擔運費;

B、告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題;

C、如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作;

D、讓客戶以到付的方式寄回;

6、客服的服務宗旨是什么?(C)

A、有客人來問，進行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情;

B、高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理;

C、讓每位客戶感受到熱情的服務，滿足客戶的一切要求;

D、客服只負責回答客戶提出的相關問題，其他一概不做;

7、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做(如買到包郵產品加不包郵產品)?(B)

A、我不會改郵，您就這么付吧。

B、請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統會立刻通知您的。

C、之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾。

D、等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺

8、以下對淘寶評價體系的觀點不正確的是( C. )

A. “好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分。

B. 淘寶評價期間為：交易成功后的15天。

C. 如一方在評價期間內作出“中評”或“差評”，另一方在評價期間內未評的，則系統不給評價方默認評價。如雙方在評價期間內均未作出評價，則雙方均不發生評價無評價積分。

D. “中評”或者“差評”在評價后30天內，評價方有一次自主修改或刪除評價的機會，可以選擇修改，僅限修改成“好評”，也可以進行刪除。評價經修改以后不能被刪除或再次修改。

二、多項選擇題

1、客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的(ABC)

A、高效的服務及響應速度

B、專業的導購和知識服務

C、敬業的服務態度

2、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?(AC)

A. 當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價，議價者拉黑!

B. 當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦!

C. 當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。

D. 當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認哦!及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦!

三、判斷題

(× )1、買家通過QQ跟你聯系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

(×)2、申請退款的時候不可以申請部分退款。只能是全額退款。

(×)3、買家支付寶賬戶留的地址和買家從旺旺留下的要你發貨的地址不一致，不要求買家修改支付寶地址直接發往買家旺旺發來的地址完全沒有不安全性。

(×)4、買家先購買一件并付款， 等要給他發貨的時候拍下另一件， 讓你一起郵寄但并沒及時付款，這樣操作沒有不安全性，因為他已經付款了其中一件。不怕他耍賴。

四、 論述題

1、 當客戶問到，你家賣的是正品嗎?應該如何回答?

答：本網店都是經過工商備案的，銷售的產品有授權書，您可以放心購買，本店所有的商品均為正品銷售。

2、 如客戶問到，價格能再少點嗎?能打折嗎?

答：我們所有產品價格已經是最低優惠了，售價是公司規定的，我們客服是沒有議價權利的，還希望您晾解哈。

3、 如果遇賣家詢問發貨慢時，應該如何回答?

答：不好意思，給您添麻煩了。您是還沒有收到貨是嗎?我幫您查一下什么情況，請告知我您的姓名或者訂單號?如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間。

4、 請寫出任意思十個我們的品牌對手?

答：GGMM 洛克 SGP 愛客 等等

5、 請寫出我們將要上的大概的產品的材質及特性?

答：PC TPU 金屬 TPU加PC 真皮皮套 超纖皮套

6、當客人索要發票時我們怎么辦?當我們的發票剛好沒有的時候又該怎么回復?

答：正常情況下，我們需要客人提供所要開發票的公司抬頭，如遇我們暫沒發票，需與客人溝通：委婉的說因為我們是大公司，申請開發票都是需要財務那邊申核了去買，所以需后補寄給客人。

7、天貓客服應具備的基本素質有哪些?

答：(1)心理素質包括：應變能力、心理承受能力、自我情緒控制與調解能力、滿懷情感的支持能力;

(2)品格素質包括：容忍與寬容顧客， 敬業愛崗，積極進取，良好的心態及謙和的態度。對待顧客熱情主動，不要給顧客輕易承諾，并敢于承擔責任。

(3)技能素質包括：思維敏銳，思路清晰，語方表達能力及溝通談判技巧，豐富的專業知識及專業技能，真誠傾聽。

(5)綜合素質包括：始終以客戶至上為原則，獨立分析與解決問題。

8、天貓客服的崗位職責及提供的服務有哪些?

答：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務。

以上就是天貓賣手機店鋪客服的培訓試題一般都會包含的內容了，文中附帶的答案給大家做個參考。

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