天貓平臺中有不少的規則來約束用戶，以保證平臺不會觸犯到法律，也是為了防止有人利用平臺做一些違法的事，今天小編想為大家介紹的是天貓平臺規則中客服人員需知內容，希望對于各位客服人員的工作有所幫助。

一、定義

第六條淘寶，包括淘寶網，域名為 taobao.com;天貓，域名為 tmall.com;一淘網，域名為 etao.com

第七條用戶，指具有完全民事行為能力的淘寶各項服務的使用者。

第八條會員，指與淘寶簽訂《淘寶平臺服務協議》和/或《天貓服務協議》并完成注冊流程的用戶。一個會員可以擁有多個賬戶，每個賬戶對應唯一的會員名。

第九條買家，指在淘寶上瀏覽或購買商品的用戶。

第十條賣家，指在淘寶上發布商品的會員，天貓賣家也稱為“商家”。

第十一條拍下，指買家在淘寶上點擊并確認購買的行為。

第十二條訂單，指買家向單一商家同一時間拍下單款或多款商品的合約。訂單中針對任一款商品的內容構成獨立的交易。

第十三條綁定，指淘寶賬戶與支付寶賬戶一一對應。

第十四條商品發布數量，指商家在淘寶上出售中及在線上倉庫中商品款數的總和。

第十五條退貨運費險,指保險公司為投保該險種的淘寶會員支付單次退貨運費。

第十六條分銷商品，指淘寶分銷平臺分銷商從其供應商獲取并出售的商品。

第十七條節點處理，指當會員違規扣分累計達到一定分值時而被執行處理的過程。

第十八條店鋪裝修區，指店鋪招牌、寶貝分類、公告欄、促銷區、廣告牌等店鋪相關模塊。

第十九條成交，指買家在淘寶上拍下商品并成功付款到支付寶。貨到付款交易中買家拍下商品即視為成交。

第二十條下架，指將出售中的商品轉移至線上倉庫。

第二十一條包郵，指商家對所售商品承擔大陸地區首次發貨的運費。

二、交易

第二十四條會員符合以下任一情形的，其淘寶賬戶不得與支付寶賬戶取消綁定：

(一)已通過支付寶實名認證且發布過商品或創建過店鋪;

(二)尚有未完結的交易或投訴舉報;

(三)支付寶賬戶尚未被激活或尚有不可用狀態款項。

第二十五條商家若發生以下任一情形，天貓有權清退：

(一)未經商標注冊人同意，更換其注冊商標并將該更換商標的商品進行銷售的;

(二)符合本規則總則中不當使用他人權利且情節嚴重的;

(三)向天貓提供偽造、變造的商家資質或商品資料;

(四)商家違反《天貓招商標準》的;

(五)商家多次違反本規則特定規定的;

(六)嚴重違規扣分達四十八分。

第七十二條延遲發貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在七十二小時內發貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發貨，妨害買家購買權益的行為。商家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。

延遲發貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十(金額最高不超過五百元)作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。

存在以下情形的，天貓不強制支持賠付，由買賣雙方自行協商確定：

1、濫用延遲發貨規則發起賠付申請的;

2、經新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報或經淘寶排查發現，商品本身或信息涉嫌違法違規的，為保障消費者權益，天貓要求商家立即停止發貨的。

第七十三條描述不符，是指買家收到的商品或經淘寶官方抽檢的商品與達成交易時商家對商品的描述不相符，商家未對商品瑕疵、保質期、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權益的行為，包括以下情形：

(一)商家對商品材質、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或導致買家無法正常使用的，天貓刪除該描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累計達三次，則自第四次起，每次扣嚴重違規行為十二分;

(二)商家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，天貓下架該描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累計達四次，則自第五次起，每次扣嚴重違規行為六分;

(三)商家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質性影響的，每次扣三分;

(四)被抽檢商品描述不符情形特別輕微的，只刪除商品信息不扣分。

三、經營

第二十六條會員須符合以下條件，方可按照淘寶系統設置的流程創建店鋪：

(一)將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定

(二)公示或披露真實有效的姓名地址或營業執照等信息。

第二十七條會員應當按照淘寶系統設置的流程和要求發布商品。

第二十八條“商品如實描述”及對其所售商品質量承擔保證責任是商家的基本義務。“商品如實描述”是指商家在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，應當對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。

商家應保證其出售的商品在合理期限內可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。

第二十九條商家的會員名、店鋪名的命名應當嚴格遵守《天貓店鋪命名規范》。

第三十條商家在天貓發布商品應當嚴格遵守《天貓行業標準》。

四、評價

第三十一條為了確保評價體系的公正性、客觀性和真實性，天貓將基于有限的技術手段，對違規交易評價、不當評價、惡意評價等破壞天貓評價體系、侵犯買家知情權的行為予以堅決打擊。

第三十二條買賣雙方有權基于真實的交易在支付寶交易成功后十五天內進行相互評價。淘寶網評價包括“信用評價”和 “店鋪評分”，天貓評價包括“店鋪評分”和“評論內容”，“評論內容”包括“文字評論”和“圖片評論”。

第三十三條在信用評價中，評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加一分;若給予差評，則信用積分減少一分;若給予中評或十五天內雙方均未評價，則信用積分不變。如評價人給予好評而對方未在十五天內給其評價，則評價人信用積分增加一分。

相同買、賣家任意十四天內就同款商品的多筆支付寶交易，多個好評只加一分、多個差評只減一分。每個自然月，相同買家與淘寶網賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分;相同買家與天貓商家之間交易，買家信用積分僅計取前三次。

評價人可在作出中、差評后的三十天內，對信用評價進行一次修改或刪除。三十天后評價不得修改。

第三十四條店鋪評分由買家對商家作出，包括描述相符、服務態度、物流服務三項。每項店鋪評分均為動態指標，系此前連續六個月內所有評分的算術平均值。買家若完成對天貓商家店鋪評分中描述相符一項的評分，則買家信用積分增加一分。

每個自然月，相同買、商家之間交易，商家店鋪評分僅計取前三次。 店鋪評分一旦做出無法修改。

第三十五條自交易成功之日起一百八十天(含)內，買家可在作出天貓店鋪評分后追加評論，追加評論的內容不得修改，也不影響天貓商家的店鋪評分。

第三十六條被評價人可在評價人作出評論內容和/或追評內容之時起的30天內作出解釋。

第三十七條天貓將根據平臺運營需要，調整交易評價的開放邏輯。

第三十八條天貓有權刪除違規交易產生的評價，包括但不限于本規則中規定的發布違禁信息、虛假交易等違規行為所涉及的訂單對應的評價。

第三十九條天貓有權刪除或屏蔽評論內容中所包含的污言穢語、廣告信息、無實際意義信息及其他有違公序良俗的信息。同時，天貓將視情節嚴重程度，屏蔽該評價人后續一段時間內產生的評論內容;情節嚴重的，永久屏蔽其評論內容 。

第四十條評價人被發現以給予負面評論等方式，謀取額外財物或其它不當利益的惡意評價行為的，天貓可刪除該違規評價。

以上就是小編總結整理的天貓平臺規則中客服人員需知的全部內容了，謝謝大家的觀看。

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