為了能夠更好的幫助天貓平臺上面的商家更好的經(jīng)營店鋪，達(dá)到店鋪考核的標(biāo)準(zhǔn)，天貓平臺也推出了天貓?jiān)囘\(yùn)營的考核標(biāo)準(zhǔn)，如果各位賣家也對此感興趣，那也可以認(rèn)真來看看具體的客服人員考核內(nèi)容。

1、營業(yè)額。

即通過客服落實(shí)的付款金額。

2、成功率。

即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價。

客服績效考核引入客單價的概念，是對客服工作能力的一個重要的體現(xiàn)。何為客單價，即當(dāng)日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的例子，當(dāng)日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為30000/100=300元。

客單價是考核客服績效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會在接待的同時，去主動引導(dǎo)，推薦顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價，最終會提高個人及整個店鋪的營業(yè)額。通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，并且要低不少，這就是客服的重要性。

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。

先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個客服服務(wù)一個顧客成功的事件，因?yàn)槭聦?shí)上只有一個成功事件，所以成功只會計(jì)入一個客服頭上。

秉承公平原則，誰落實(shí)算誰的績效，而其他客服，便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。

協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計(jì)入客服的正?？冃е?，但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過，并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

5、響應(yīng)時間

是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數(shù)有關(guān)。

一般來說，五六十秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做得好的客服會把響應(yīng)時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。

6、旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?

首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會影響客服正?？冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計(jì)入客服績效，讓客服績效考核更加精確。

對于天貓平臺規(guī)則中客服人員考核內(nèi)容主要就是這些了，為了避免人員違規(guī)影響店鋪發(fā)展，小編建議，不管是大中型天貓網(wǎng)店還是小型天貓網(wǎng)店都應(yīng)該對即將上崗或者在崗客服人員進(jìn)行考核。

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