抖音小店售后處理不好，不僅會(huì)影響服務(wù)分，還有可能影響小店ccr，拉低體驗(yàn)分，影響店鋪流量。
我們今天分享幾個(gè)抖音小店處理售后問題的技巧。
一、消費(fèi)者收到貨之后，申請(qǐng)無理由退貨退款
消費(fèi)者申請(qǐng)無理由退貨退款，可以拒絕嗎?一般是不可以的。
1、如果商品符合7天無理由退貨條件，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，不能拒絕，也不要拒絕。
2、如果拒絕了消費(fèi)者的申請(qǐng)，消費(fèi)者可要求平臺(tái)介入，若判定是商家責(zé)任，將影響店鋪糾紛商責(zé)率和體驗(yàn)分。
鼠疫：體驗(yàn)分中的品質(zhì)退貨率僅考核消費(fèi)者首次申請(qǐng)?jiān)?修改退款原因不影響品質(zhì)退貨率)
3、商家單次無故拒絕售后，情節(jié)嚴(yán)重扣除違規(guī)積分B4分/次;大量無故拒絕售后，最高可對(duì)店鋪處以停業(yè)整頓+扣除保證金的處罰。
二、退貨退款不同場景的售后處理技巧通用方案
1、商家同意退貨前，可在詳情頁/退貨地址/快遞包裹里附上“退換貨須知”。
比如：請(qǐng)您收到退貨地址7天內(nèi)按照地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性舉證，確保商品本身、原包裝(如原包裝袋、原裝鞋盒等)、相關(guān)配件(如吊牌、標(biāo)簽等)及贈(zèng)品(如有)均保持完好且齊全，商品未穿過、無殘留氣味且不影響二次銷售。
最好用紙條寫上訂單編號(hào)和退換貨原因，放到寄回的商品里面，方便倉庫核查處理哦。
2、商家同意退貨后，提醒消費(fèi)者及時(shí)上傳退貨物流單號(hào)。
3、收到退貨商品，做好驗(yàn)貨服務(wù)：當(dāng)面驗(yàn)收退貨，發(fā)現(xiàn)異常立即拍照舉證(快遞面單+商品合照)并拒收商品。若商家已經(jīng)簽收商品，需保留相關(guān)證明文件(如物流公司加蓋公章后的證明、退貨開箱視頻)證明商品退回時(shí)就存在問題。
4、如果售后處理時(shí)效即將截止，商家還未收到退貨商品，建議使用【延長收貨】功能，同時(shí)與消費(fèi)者積極溝通協(xié)商，協(xié)商一致可引導(dǎo)消費(fèi)者暫時(shí)撤銷售后申請(qǐng)。
三、退貨商品影響二次銷售
情況一：商品本身無質(zhì)量問題
建議方案：
收到退貨商品，做好驗(yàn)貨服務(wù)。
積極主動(dòng)與消費(fèi)者溝通協(xié)商，協(xié)商一致可引導(dǎo)消費(fèi)者修改或取消售后申請(qǐng)，切記不要貿(mào)然拒絕消費(fèi)者。
如果核實(shí)是快遞責(zé)任，可進(jìn)一步引導(dǎo)消費(fèi)者聯(lián)系快遞方索賠。
情況二：商品本身有質(zhì)量問題
建議方案：
如果消費(fèi)者由于商品質(zhì)量問題退貨且消費(fèi)者舉證屬實(shí)，商家主動(dòng)審核通過后又以商品影響二次銷售拒絕消費(fèi)者退款，此類情況引發(fā)糾紛和投訴升級(jí)的可能性極大。
所以這種情況下建議積極聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理。
四、消費(fèi)者寄錯(cuò)商品
1、場景定義：商家發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者退回的商品并非自己店鋪的商品(拍A退B)。
案例分享：張三在店鋪購買了一條水藍(lán)色裙子，但商家收到的退貨商品是牛仔褲。
建議方案：
收到退貨商品，做好驗(yàn)貨服務(wù)。積極主動(dòng)與消費(fèi)者溝通協(xié)商：引導(dǎo)消費(fèi)者取消此次售后申請(qǐng)，等待消費(fèi)者重新申請(qǐng)退貨退款后寄回本店鋪商品，記得將消費(fèi)者錯(cuò)寄的商品返還給消費(fèi)者哦。
2、場景定義：消費(fèi)者退回的貨物出現(xiàn)空包、少件、缺件或者沒有把贈(zèng)品/小配件寄回。
案例分享：張三在某店鋪購買護(hù)膚品后收到了商家贈(zèng)送的美容儀，但商家收到退貨商品時(shí)沒有看到美容儀。
建議方案：
如果訂單有贈(zèng)品，建議退貨前告知消費(fèi)者將贈(zèng)品一并退回。收到退貨商品，做好驗(yàn)貨服務(wù)。及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者確認(rèn)、協(xié)商解決：如果核實(shí)是消費(fèi)者漏寄，商家需要消費(fèi)者寄回剩余商品，可與消費(fèi)者協(xié)商暫時(shí)取消售后，等待消費(fèi)者補(bǔ)寄剩余商品后引導(dǎo)其重新申請(qǐng)售后;若商家無需消費(fèi)者寄回剩余商品，可與消費(fèi)者協(xié)商扣除部分款項(xiàng)，并優(yōu)先引導(dǎo)消費(fèi)者修改售后金額或協(xié)商小額打款。如果核實(shí)是快遞丟件，可與消費(fèi)者協(xié)商取消售后，建議消費(fèi)者及時(shí)向快遞方索賠。最后，我也整理了一套抖音小店客服回復(fù)話術(shù)，如果不知道怎么處理飛鴿消息，可以參考這份話術(shù)。
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