互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的今天，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為了一種生活方式，不只是上班族，還有家庭主婦包括學(xué)生都會(huì)選擇在網(wǎng)上買東西，網(wǎng)上想購(gòu)買的東西基本都有，還不用去逛實(shí)體店，業(yè)余的時(shí)間就可以購(gòu)買了，很方便，但是淘寶店鋪不只是店主一個(gè)人打理，客服這個(gè)職位也是非常重要的。

淘寶客服分為兩種，一種是售前客服，一種就是售后客服，那么客服具體有哪些職責(zé)呢，售前和售后客服應(yīng)該知道什么，今天就讓萌萌客小編和大家來聊一下這個(gè)話題：

售前客服的基本要求是什么?

熟知商品

一個(gè)店鋪的客服首先就是熟知店鋪的商品，只有了解店鋪商品的各種信息，在有顧客進(jìn)行咨詢的時(shí)候，才能更專業(yè)的回答顧客，打消顧客的疑問，能夠?yàn)轭櫩屯扑]合適顧客的商品。

響應(yīng)及時(shí)

客服響應(yīng)的時(shí)間要快，這是最基本的要求了，這也是要求客服打字的速度一定要快，特別是咨詢量暴漲的時(shí)候，回復(fù)的速度一定要及時(shí)，不及時(shí)難免會(huì)流失顧客。

服務(wù)態(tài)度

客服的服務(wù)也很重要，客服這個(gè)行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)，對(duì)待顧客態(tài)度要好，熱情有禮貌的對(duì)待每一個(gè)顧客，要有耐心的為不同的顧客講解商品，給顧客營(yíng)造一個(gè)舒適的購(gòu)物氛圍。

誠(chéng)實(shí)守信

客服和顧客之間誠(chéng)實(shí)也很重要，當(dāng)為顧客介紹商品的時(shí)候，實(shí)事求是，不要夸大自己的商品，往往顧客的期望都會(huì)很高，要把商品的真實(shí)情況告知顧客，收到后才不會(huì)產(chǎn)生問題。

那售后客服需要做的是什么呢?

物流信息

客服不要顧客下單之后就不理會(huì)了，及時(shí)的跟蹤物流信息，出現(xiàn)問題及時(shí)解決，這樣顧客也會(huì)覺得店鋪是重視顧客的。

出現(xiàn)問題

當(dāng)我們遇到退款等問題，一定要及時(shí)的為顧客處理，減少糾紛，了解顧客退貨原因，如果是自己店鋪的問題及時(shí)的改進(jìn)。

得到好評(píng)

好評(píng)對(duì)一個(gè)店鋪來說也很重要，很多顧客都是看到好評(píng)購(gòu)買的，顧客確認(rèn)收貨及時(shí)的溝通，了解顧客是否滿意，如果滿意請(qǐng)顧客給個(gè)好評(píng)，不滿意及時(shí)解決問題，避免差評(píng)。

積極解釋

如果我們店鋪出現(xiàn)差評(píng)，一定要及時(shí)的和顧客進(jìn)行溝通，為顧客積極的解決問題，不要和顧客發(fā)生沖突，一定要誠(chéng)懇的和顧客解釋差評(píng)對(duì)我們的壞處，得到顧客的理解。

總之不管是淘寶的售前或者是售后客服都是非常重要的，好的客服能夠給顧客一個(gè)好的購(gòu)物體驗(yàn)，增加顧客的滿意度，也能塑造店鋪的一個(gè)好的形象，如果客服的指標(biāo)太低就會(huì)導(dǎo)致沒有辦法參加官方的活動(dòng)，所以對(duì)店鋪而言客服的職責(zé)非常重要。

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