其實對于快手客服來說，其實也需要對這次的618大促活動做好充足的準備，這樣才能夠獲得更高的效果和滿意率，那么今天我就來給各位介紹一下快手電商:快手客服618大促前怎么做?有哪些準備工作?。
一、人力預測
1、售前客服
1)根據訂單量和歷史咨詢人次進行訪客量的預測;
2)根據歷史數據計算客服日均接待量;
3)根據來訪量和客服日均接待量計算活動所需接待的客服人力。
2、售后客服
1)根據歷史數據計算一定訂單量情況下產生的售后申請量;
2)根據歷史數據計算客服日均處理售后量，業務量較大商家需要對僅退款和退貨退款分別進行預估;
3)根據預估的售后量和員工產出，進行售后人力測算。
3、應急預案
1)制定人力助接計劃，安排兼職客服或其他職能人員進行接待;
2)提前對兼職客服或其他職能人員進行商品、活動、服務政策、系統培訓內容。
二、人力排班
1、根據歷史時段數據、直播時間、活動時間等因素進行客服分組排班。根據時段來訪預估可以分早班、晚班、半班等多種形式;
2、售前和售后人力均需要根據業務情況進行排班;活動開始后的時間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請。
三、服務接待流程
分析總結常見問題進行分類、對咨詢較多問題制定對應話術。并對問題類型進行總結制定統一處理流程。
1、售前咨詢
商品咨詢流程、活動咨詢流程、修改訂單信息流程、投訴處理流程、商品缺貨處理流程、催發貨流程、快遞費報銷流程、商品簽收異常流程、商品錯發、漏發流程、7天無理由退貨流程、質量退貨流程;以上流程與對應策略、話術。
2、售后糾紛
未發貨僅退款處理流程、已發貨僅退款處理流程、退貨退款處理流程、糾紛處理流程、小額打款處理流程、贈品申請處理流程、拒收商品處理流程、換貨申請處理流程、維修處理流程、敏感問題報備流程;以上流程與對應策略。
【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
